全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量以及工单优先级和技能（Professional 及以上服务模式），将来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、电话和消息传送的工单直接分配给专员。标准的全方位渠道路由配置会将所有 符合条件 的工单定向到一个队列，将工作分配给已分配给工单的组中的专员。如果您要使用全方位渠道路由将工作分配给多个组中的专员，或配置次要或后备组，可以创建自定义队列。
如果您创建了自定义队列，新工单将插入到其满足条件的第一个自定义队列中，并且仅当工单不匹配任何自定义队列时，全方位渠道路由才会使用标准队列。在 Team 和 Growth 服务模式中，重新分配给组的电邮和消息传送工单将自动插入标准队列，并分配给工单组中的专员。在 Professional 及更高服务模式中，管理员可以选择通过自定义队列还是标准队列 重新分配电邮和消息传送工 单。
您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。
创建自定义全方位渠道路由队列
在创建队列之前，确保您 了解队列在全方位渠道路由中的工作方式。除了标准的全方位渠道路由队列之外，您还可以创建最多 199 个自定义队列。
- 在 管理中心，单击
侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 全方位渠道路由 > 队列。 - 单击 创建队列。
- 输入队列的 名称 。
- （可选）输入队列的 描述 。
- 指定此队列相对于其他队列的 优先级 。有效值为 1-100，其中 1 为最高优先级。
仅当专员从多个队列收到工作时，才会考虑队列优先级。在这种情况下，将先分配队列中优先级较高的工作。
- 单击 添加条件 以设置队列以满足 所有 或 任意 条件。
条件是将工单添加到队列所需的限定条件。
- 为您添加的每个条件选择条件、字段运算符和值。
字段运算符决定了条件和值之间的关系。例如，如果您选择字段运算符“is”，您的条件必须等于指定的值。受支持的字段运算符因条件而异。
- 在 组下，选择至少一个 主要组。
您可以选择最多 20 个主要组。全方位渠道路由将所有主要组视为一个专员池。
- （可选）要为队列配置辅助组，选择 打开辅助组 ，然后至少选择一个 辅助组。
您可以选择最多 20 个次要组。全方位渠道路由将所有次要组视为一个专员池。
全方位渠道会先将工作转接到主要组，仅当主要组中没有专员有空时，才会回退到次要组。如果主要或次要组中都没有专员有空，工单将保留在队列中，直到任意组中的专员有空。
- 单击保存。
在创建自定义队列后，您可以报告队列的性能，以了解队列转接工作的情况，包括有多少工作正在等待空闲专员，以及工作项在每个队列中平均停留多长时间。请参阅 Explore 配方：报告自定义全方位渠道队列性能。
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