创建自定义全方位渠道路由队列

全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量，以及工单优先级和技能，直接分配来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、电话和消息传送的来自电邮的工单。标准的全方位渠道路由配置将所有符合条件的工单放入一个队列，将工作分配给已分配给工单的组中的专员。如果您想使用全方位渠道路由将工作转接给多个组中的专员，或配置次要或后备组，可以创建自定义队列。

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所有 Suite：

Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

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Professional 或 Enterprise

位置： 管理中心>对象和规则>全方位渠道路由>队列

全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量以及工单优先级和技能（Professional 及以上服务模式），将来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、电话和消息传送的工单直接分配给专员。标准的全方位渠道路由配置会将所有符合条件的工单发送到一个队列中，将工作分配给已分配给工单的组中的专员。如果您想使用全方位渠道路由将工作转接给多个组中的专员，或配置次要或后备组，可以创建自定义队列。

如果您创建了自定义队列，新工单将插入到其满足条件的第一个自定义队列中，而全方位渠道路由仅在工单不匹配任何自定义队列时才会使用标准队列。在 Team 和 Growth 服务模式中，被重新分配给组的电邮和消息传送工单将自动插入标准队列，并分配给工单组中的专员。在 Professional 及更高版本的服务模式中，管理员可以选择是通过自定义队列还是标准队列重新分配电邮和消息传送工单。

您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。

本文章包含以下主题：

• 创建自定义全方位渠道路由队列
• 创建队列条件语句
• 添加子队列
• 使用子队列评估预测路由

创建自定义全方位渠道路由队列

在创建队列之前，确保您了解队列在全方位渠道路由中的工作方式。除了标准全方位渠道路由队列之外，您还可以创建最多 199 个自定义队列。

创建自定义全方位渠道路由队列

1. 在管理中心，单击对象和规则，然后选择全方位渠道路由>队列。
2. 单击创建队列。
3. 输入队列的名称。
4. （可选）输入队列的描述。
5. 单击添加条件以设置队列以满足所有或任意条件。

   条件是将工单添加到队列所需的限定条件。

6. 为您添加的每个条件选择条件、字段运算符和值。

   请参阅创建队列条件语句。

7. （可选，仅限 Enterprise 服务模式）如果您想将特定百分比的满足此队列条件的工单转发到不同的主要和次要组，请选择在各个子队列中分发工单。

   请参阅添加子队列。

8. 指定队列相对于其它队列的优先级。

   有效值为1-100 ，其中1表示优先级最高。

   仅当专员从多个队列接收到工作时才会考虑队列优先级。在这种情况下，将先分配队列中优先级较高的工作。

9. 选择至少一个主要组。

   您最多可以选择 20 个主要组。全方位渠道路由将所有主要组视为一个专员池。

10. （可选）如果您要配置队列的辅助组，选择打开辅助组，然后至少选择一个辅助组。

    您可以选择最多 20 个次要组。全方位渠道路由将所有次要组视为一个专员池。

    全方位渠道首先将工作路由到主要的组，仅当主要的组中没有专员有空时，才回落到次要的组。如果主要或次要组中都没有专员有空，工单将保留在队列中，直到任意组中的专员有空为止。

11. 单击保存。
    注意：新队列将自动添加到“队列”页面列表的底部。如果您希望新创建的队列在其他全方位渠道路由队列之前得到评估，则必须对列表重新排序。请参阅管理自定义全方位渠道路由队列。

在创建自定义队列后，您可以报告队列的性能，以了解队列转接工作的情况，包括有多少工作正在等待空闲专员，以及工作项在每个队列中平均停留多长时间。请参阅 Explore 配方：报告自定义全方位渠道队列性能。

创建队列条件语句

条件语句由条件、运算符和值组成。条件是工单进入队列所需的资格。字段运算符决定了条件和值之间的关系。例如，如果您选择字段运算符“Is”，您的条件必须等于指定的值。支持的字段运算符因条件而异。

以下条件可用于自定义全方位渠道路由队列：

• 转接渠道：表示全方位渠道路由如何处理工单以进行路由。这通常与工单的渠道（也称为通过类型）一致。但是，某些设置（例如将专员结束的消息传送会话视为电邮工单）可能导致该值与工单的渠道不同。
  例如，您可以使用以下条件创建一个仅转接由专员结束的消息传送会话工单的队列：

  • 渠道 |是 |消息传送
  • 路由渠道 |是 |电邮
• 所有工单触发器条件
  注意：工单>渠道条件会返回完整的工单渠道列表，包括那些不受全方位渠道路由支持的渠道。请参阅全方位渠道路由支持的渠道。

添加子队列

在 Enterprise 服务模式中，子队列允许您将特定百分比的满足队列条件的工单转发到不同的主要和次要组。添加子队列时，每个队列必须添加至少 2 个，最多 5 个子队列。

添加子队列的步骤

1. 在管理中心，单击对象和规则，然后选择全方位渠道路由>队列。
2. 在您要添加子队列的队列旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择编辑。
3. 选择在子队列中分发工单。
4. 对于每个子队列，输入以下内容：
   • 名称：子队列名称在队列中必须是唯一的。
   • 百分比：队列工作中应分配给此子队列的百分比。

     子队列百分比值的总和必须等于 100。

   • 优先级：子队列的优先级。
   • 主要组和次要组：队列中的工单应分配到的组。
   • （可选）将预测路由设置为活跃，以使用人工智能将子队列的工单分配给专员。
5. 单击保存。

使用子队列评估预测路由

要评估预测转接如何适用于队列，有两种选择：

• A/B 测试：（推荐）将一个队列拆分为两个并行运行的子队列。此方法控制同时发生的其它更改，并一直运行测试，直到两个子队列有足够的数据评估预测性路由的性能。
• 测试之前/之后：对 100% 的队列工单启用预测性转接，然后与启用预测性路由之前队列的性能进行比较。此方法不如 A/B 测试可靠，因为它没有考虑比较两个时段之间可能变化的其他变量，例如工单量、季节性和发布的波动。

测试期结束后，您可以按时间筛选工单进度实时面板，以比较打开预测路由前后的结果。查看专员互动时间指标。此外，客户等待时间和平均解决时间指标也有所改进。这些指标中任意一个值越低，表明预测路由有所改进。

以下步骤描述了如何使用子队列执行 A/B 测试。为此，您需要创建两个具有相同优先级、相同主要组和次要组的子队列。然后，您将启用其中一个子队列的预测路由，另一个则将其关闭。

配置子队列以评估预测路由

1. 在管理中心，单击对象和规则，然后选择全方位渠道路由>队列。
2. 在您要添加子队列的队列旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择编辑。
3. 选择在子队列中分发工单。
4. 对于第一个子队列，输入以下内容：
   • 名称：唯一的名称。
   • 百分比：输入50或您要应用预测路由的其他百分比。
   • 优先级：子队列的优先级。
   • 主要组和次要组：队列中的工单应分配到的组。
   • 将预测路由设置为活跃的。
5. 对于第二个子队列，输入以下内容：
   • 名称：唯一的名称。
   • 百分比：输入50 ，即队列中未使用预测转接的工作的剩余百分比。
     注意：子队列百分比值的总值必须为 100%。
   • 优先级：输入与第一个子队列相同的优先级。
   • 主要组和次要组：选择与第一个子队列相同的主要组和次要组。
   • 将预测路由保留为非活跃的。
6. 单击保存。

规划评估期

配置预测性路由的测试后，您必须确定在评估性能之前运行测试的时长。请记住，较大的改进可能很快就会体现出来，但较小的改进可能需要较长时间才能体现出来。

请参考下表，了解您需要运行测试多长时间才能获得足够的数据，以确定预测性路由是否可针对不同队列工单量改进您的工单时间指标。改进将体现为工单时间指标的减少。

指标改进场景	观察天数 （按最小子队列中的每日工单量）
	50 个/天	100 个/天	200 个/天
5%	48 天	24 天	12 天
10%	12 天	6 天	3 天
15%	6 天	3 天	2 天
20%	3 天	2 天	1 天
25%	2 天	1 天	1 天

注意：表中提供的估计值并非保证。其假设流量在测试期间保持稳定。实际持续时间取决于指标的干扰程度。不稳定的指标所用的时间可能明显长于显示的时间，而非常稳定的指标可能会更早解决。以这些估计为起点。

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