了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员

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全方位渠道路由使用队列将各种渠道的工单直接转发给专员，依据的是专员空闲状态、工作量和 SLA 目标等其他因素。您可以使用标准或自定义队列来管理工单分发。自定义队列允许路由到多个组，并根据优先级或 SLA 违反时间等标准排列工单的优先级，确保实现高效的工单管理和分配。

全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量将来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送的新建和已开启工单直接分配给专员，在某些服务模式中，还可配置为也考虑 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）目标、工单优先级和技能。

标准的全方位渠道路由配置会将所有符合条件的工单定向到一个队列，根据工单被分配的组将工作分配给专员。如果一个队列不足以满足用例需求，您可以创建更多自定义全方位渠道路由队列。您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。

本文章包含以下主题：

关于全方位渠道路由队列的基本知识
在全方位渠道路由中使用自定义队列
在队列中使用预测转接
了解全方位渠道路由如何对队列中的工单进行排序

关于全方位渠道路由队列的基本知识

使用多个队列可能是您的全方位渠道路由配置的一个重要方面。但是，在实施队列之前有必要了解其工作方式。请记住以下关于队列的基本知识：

全方位渠道路由配置设置将应用于您的所有队列。
当新工单创建后，工单触发器首先触发。然后，全方位渠道路由立即尝试将工单分配给专员。如果没有专员有空处理工单，工单将添加到相应队列中。
全方位渠道路由中有两种队列：
- 标准全方位渠道路由队列：当您启用全方位渠道路由但未创建自定义队列时，或者工单不满足自定义队列的条件但可以由全方位渠道路由转接时，全方位渠道路由使用的默认队列。这有时称为基于组的全方位渠道路由，因为通过标准队列转接的工单将发送给工单组字段中指定组中的专员。标准队列未在管理中心的“队列”页面上列出。
- 自定义全方位渠道路由队列：（Zendesk Suite、 Support、Talk 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式）这些是由管理员定义的自定义队列。使用自定义队列时，工单将插入到其第一个匹配条件的队列中。自定义队列可以将工单转接到多个主要和次要组。如果通过自定义队列转接工单，则全方位渠道路由将忽略工单的组字段，并使用该队列的主要组和次要组。
  - 子队列：（仅限 Enterprise 服务模式）自定义队列可以拆分为最多五个子队列，以便基于自定义队列条件将满足条件的一定百分比工单分发到不同的主要组和辅助组。子队列的百分比总数必须为 100%。工单插入哪个子队列是随机的。
自定义队列不使用自动路由标签。无论自动路由标签是否存在，系统都会自动评估所有电邮工单、消息传送对话和电话是否与自定义队列匹配。但是，如果您希望不匹配任何自定义队列的电邮工单通过标准全方位渠道路由队列进行转接，则它们必须带有自动路由标签。
每次更新工单时，系统都会根据队列条件重新评估工单，因此队列分配会随着工单的更改而变化。
全方位渠道路由按照队列在队列页面上显示的顺序将工单匹配到队列。工单将添加到其满足条件的第一个队列中。
不匹配任何自定义队列条件的工单将插入标准全方位渠道路由队列。但是，与通过标准全方位渠道路由队列转接的工单相比，全方位渠道路由会优先处理通过自定义队列转接的工单，无论工单的优先级如何。
您对工单进行排序的方式（无论是按优先级和时间戳还是违反 SLA 时间）适用于标准全方位渠道路由队列和自定义队列。
当专员有资格接收多个队列的工作时，系统会优先分配优先级较高队列中的工单，然后再分配优先级较低队列中的工单。请参阅创建自定义全方位渠道路由队列。
工单分配给专员后即离开队列。
可以为任意队列或子队列启用基于人工智能的预测路由。但目前仅适用于消息传送工单。请参阅在队列中使用预测转接。
通话工单无法由全方位渠道路由重新分配。电邮和消息传送工单可以重新分配，但您的路由配置决定了是通过自定义队列还是标准队列进行重新分配。
- 在 Team 和 Growth 服务模式中，工单在分配给专员后无法重新进入自定义队列。但是，如果工单符合重新路由的条件，系统工会根据其符合路由条件的时间将其插入标准全方位渠道路由队列，并根据工单的已分配组进行路由。
- 在 Professional 及更高版本的服务模式中，您可以配置全方位渠道路由，以便通过自定义队列重新分配工单。配置完成后，分配给专员后重新分配回组的工单将插入到第一个匹配队列中。如果工单不满足任何自定义队列的条件，它将插入标准全方位渠道路由队列，并根据工单的已分配组进行路由。
当消息传送工单的消息传送会话结束时，如果工单的路由渠道是消息传送，则不符合全方位渠道转接条件。但是，如果转接渠道更改为电邮，则工单仍然符合转接条件。
您可以在 Explore 中报告自定义队列的性能。请参阅 Explore 配方：报告自定义全方位渠道队列性能。

通过全方位渠道路由使用自定义队列

全方位渠道路由是 Zendesk 最先进、最全面的转接解决方案。它可在不同渠道之间提供一致的转接逻辑，并在将工作分配给专员时考虑许多因素。对于许多用例，有启用全方位渠道路由时激活的单个标准全方位渠道路由队列就够了。使用标准全方位渠道路由队列时，工单必须分配给一个组，才能路由到使用全方位渠道路由的专员，且电邮工单必须带有自动路由标签。这可以视为基于组的全方位渠道路由。

在某些情况下，将工单转接给已被分配工单的单个组是不现实或不可取的。创建自定义队列可以根据被分配工单的队列将工作转接给多个组。多个队列还可以选择定义次要组或“呼叫转移”组，后者仅当主要组中所有专员都没空时才通过队列接收工单。当您将多个主要组和次要组分配到一个队列时，全方位渠道路由会将所有主要组视为一个专员池，并在必要时对其进行扩展，将次要组中的所有专员包括在内。使用基于队列转接时，全方位渠道路由会使用队列的主要组和次要组将工单分配给专员，而忽略工单本身可能指定的组。

有关更多信息，请参阅创建更多全方位渠道路由队列。

在队列中使用预测转接

预测转接是一种基于人工智能的转接方法，可与您现有的转接配置和队列相结合，通过预测处理时间最短的专员来改进您转接消息传送工单的方式。人工智能模型已根据您帐户的历史数据进行训练，并将其与 A/B 测试数据相结合以计算预测。具体而言，人工智能模型基于三类数据：

工单数据：根据意向评估工单。
专员数据：对于每个意向，该模型会持续跟踪每个专员过去业绩的统计数据，包括其平均处理时间、工单数等指标。
帐户数据：在整个帐户中聚合类似工单和专员数据，将其作为模型的基准。

使用预测转接时，现有转接配置规则仍是转接逻辑的主要准则，始终会受到尊重。系统会先根据您的转接配置评估工单，然后使用预测性转接将工作分配给符合条件的专员，预计其可最快解决工单量。

预测路由默认关闭。如果您已准备好立即开始使用预测路由，可以更新队列以启用此选项。或者，如果您想在完全依赖它之前对其进行测试，了解其性能，可以使用子队列来评估预测路由在一段时间内相对于非预测路由的情况，然后衡量其成功与否。

预测路由的注意事项和限制

请考虑以下关于预测路由的基本事实和限制：

预测路由适用于所有有权访问自定义队列的服务模式。
无需附加功能即可利用此人工智能功能。
预测路由当前仅支持消息传送工单。
预测路由依靠历史数据来训练模型。根据您的工单量，新客户可能需要几周到一个月的时间才能生成足够的数据，以真正体现预测转接的优势。
在添加新专员时，预测路由最初会假定其为一般专员，直到模型获得了该专员的足够业绩数据为止。
我们采取了多种保护措施，避免高绩效专员超负荷工作。其中包括全方位渠道路由的现有工作量限制和工作堆政策，该政策旨在选择专员以最快的速度完成其当前分配的工单以及新的工单。
在衡量专员互动时间时，仅计算专员的公开评论。此指标将忽略添加到工单的内部注释。

衡量预测路由的成功与否

在队列中使用预测转接可大幅提高转接效率并减少工单处理时间。打开预测路由后，您可以使用 Explore 中的工单进度实时面板来监测性能。具体而言，专员互动时间指标可跟踪专员阅读和回复终端用户消息的总时间。该时间是从工单分配给专员到工单关闭之间的时间段计算，但也仅计算从终端用户发布最后一条消息到专员公开评论之间的时间间隔。不考虑内部注释（有时称为私密评论）。终端用户回复专员消息所用的时间以及终端用户连续发送多条消息的时间不包括在此指标中。下图显示了一个工单示例，其中绿色箭头标为专员互动时间，表示工单生命周期中计入此指标的时间段，而红色箭头标为专员处理时间，衡量工单处理时间所用的总时间。工单分配给专员后可关闭：

了解全方位渠道路由如何对队列中的工单进行排序

只要工单符合路由条件，全方位渠道路由就会尝试将其分配给符合条件的空闲专员。使用标准队列时，工单触发器会在创建或更新工单时自动运行。然后，全方位渠道路由尝试将工单分配给工单组中的可用专员。如果组中没有专员有空，工单将插入到队列中。使用自定义队列时，工单触发器会在创建或更新工单时自动运行，然后全方位渠道路由会将工单与队列进行匹配，并尝试立即将其分配给队列主要或辅助组中的专员；如果队列中任何组都没有专员有空，则将工单插入到队列中。如果工单不匹配任何自定义队列的条件，但有一个已分配的组，全方位渠道路由会尝试将工单分配给工单组中的空闲专员；如果组中没有专员有空，则将工单插入到标准队列中。

将工单插入到队列中后，有两种方法可以配置全方位渠道路由以在队列中插入工单并对其进行排序：工单优先级和时间戳或违反 SLA 时间。标准配置使用工单符合转接条件的时间，以及（在 Professional 及更高服务模式中）工单优先级。

根据优先级和时间戳对工单进行排序

在标准全方位渠道路由配置中，全方位渠道路由通过跟踪工单的四个特征来确定其在队列中的位置：

工单符合转接条件
符合转接条件时间戳
不符合转接条件时间
工单优先级（Professional 及更高服务模式）

工单符合转接条件

工单是否符合全方位渠道路由转接条件取决于工单进入标准队列还是自定义队列。

要让工单进入标准全方位渠道路由队列，包括不匹配任何自定义队列条件的工单，必须满足以下条件：

已分配给组
处于“新建”或“已开启”状态或状态类别
未分配
（仅电邮工单）具有自动路由标签

要使工单进入自定义全方位渠道路由队列，必须满足以下条件：

处于“新建”或“已开启”状态或状态类别
未分配

反之，如果满足以下任一条件，则工单在标准队列或自定义队列中均不符合全方位渠道路由转接的条件：

工单未分配到组，也不匹配自定义队列。
工单已分配给专员。
工单的状态（或状态类别）为待回应、暂停或已解决。
工单的消息传送会话已结束，转接渠道为消息传送。
工单已被软删除。
（仅限电邮工单和标准队列）工单没有自动路由标签。

符合转接条件时间戳

在很多情况下，工单会在符合和不符合全方位渠道路由转接条件之间来回切换。这意味着全方位渠道路由需要跟踪两种类型的符合转接条件时间戳：首次和后续。

首次符合转接条件时间戳是指工单首次符合全方位渠道路由转接条件的时间。
后续符合转接条件时间戳是指工单在之前符合或不符合全方位渠道路由转接条件后再次符合该条件。

不符合转接条件时间

全方位渠道路由会跟踪工单不符合转接条件的时间，并以此确定将工单插回转接队列时使用哪个转接时间戳。这称为不符合转接条件时间。

如果工单不符合转接条件没有持续 15 天及以上，将根据首次符合转接条件时间戳确定工单在转接队列中的位置。但是，如果工单不符合转接条件超过 15 天或以上，全方位渠道路由会在将工单插入转接队列时使用最新后续符合转接条件时间戳。

注意：“15 天后切换”并不准确，而是通过一个作业定期运行来评估转接不符合条件时间，并确定使用哪个符合条件时间戳。在工单达到 15 天不符合转接条件后首次作业完成时，全方位渠道路由将从使用工单的首次符合转接条件时间戳（或之前的后续符合转接条件时间戳）切换为最新的后续符合转接条件时间戳。

检查工单不符合转接条件可防止因跟踪的时间戳日益增多和帐户而导致的性能问题，而随着工单期限的推移，优先级降低。

工单优先级

在 Professional 及更高服务模式中，全方位渠道路由自动先后根据工单优先级和转接资格时间戳对工单进行排序。该排序方法按优先级排列最早和最重要的工单。

但是，如果使用 SLA，则工单优先级和期限可能不是用于在队列中对工单进行排序的最重要指标。

按违反 SLA 的时间对工单进行排序

按违反 SLA 的时间对工单排序可以使转接逻辑与服务承诺保持一致，提高您实现这些目标的能力。

根据 SLA 目标对工单进行排序时，请注意以下事项：

您使用的工单排序方法决定了工单在指定队列中的顺序，但不影响各队列中工单分配的优先级。如果专员可以接收多个队列的工作，则先将较高优先级队列中的工单分配给该专员，然后再将较低优先级队列中的工单分配给该专员。无论较低优先级队列中的工单何时会违反其 SLA 目标都是如此。在创建自定义队列和对其进行排序时都要注意这一点。
根据下一次违反 SLA 的时间对工单进行排序时，该设置仅适用于新建和重新开启的工单。启用该设置后，队列中的现有工单仍像以前一样按优先级和时间戳排序。
工单排序基于工单进入队列时的 SLA 目标。如果在工单转接给专员之前修改 SLA 政策，则旧的 SLA 目标仍将用于转接。
当根据到违反下一个 SLA 的时间对工单进行排序时，所有具有 SLA 目标的工单都将排在没有 SLA 目标的工单之前（无论工单优先级和时间戳如何），而没有 SLA 目标的工单则将根据其优先级和转接资格时间戳排序。

要根据 SLA 目标对工单进行排序，请更新您的全方位渠道路由配置，以对带有 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）的工单进行优先级排序。

总结：在队列中按优先级和时间戳对工单进行排序

标准配置根据工单的优先级和转接资格时间对工单进行排序和分配。下面我们通过标准全方位渠道路由配置来了解工单的整个生命周期：

2024 年 1 月 1 日，客户发送了一封电邮，并于 08:30 创建了一张工单。
创建该工单时，触发器将运行，然后全方位渠道路由将评估队列以查找该工单的匹配项。
1. 当触发器触发时，系统将添加自动路由标签，并将工单分配给组 1。这些工单更新发生在工单创建一分钟后。(08:31)
  首次符合转接条件时间戳为 2024:01:01:08:31。
2. 全方位渠道路由将工单识别为符合转接条件，并使用工单的首次符合转接条件时间戳将工单添加到队列中以确定其顺序。
  - 如果队列中所有工单都具有相同的优先级，则在队列中，时间戳在 2024:01:01:08:31 之前的工单将排在该工单之前，而时间戳在此之后的工单将排在其后。
  - 如果队列中所有工单并非都具有相同的优先级，则优先级最高的工单将按时间戳顺序排到队列最前面，随后是按时间戳顺序排列的次高优先级工单，以此类推。
当工单排到队列最前面时，全方位渠道路由会在组 1 中查找有空闲工作量的空闲专员。它在 08:37 找到了专员，并将工单分配给他们。
工单一旦分配给专员就不符合转接条件。工单的不符合转接条件时间从 2024:01:01:08:37 起算。
在处理工单三天后，即 2024 年 1 月 4 日中午 (12:00)，专员将工单重新分配给组 2。
此时，工单再次符合转接条件，因为新的组分配将移除之前被分配工单的专员。由于工单的不符合转接条件时间不到 15 天，工单会重新进入队列，并根据其首次符合转接条件时间戳 (2024:01:01:08:31) 进行排序。

在优先级相同的情况下，该工单将排在其首次添加到队列后转为符合转接条件的所有工单之前。
全方位渠道路由会在该工单添加到队列中几分钟后将其分配给组 2 中的专员。
在被分配给组 2 中的专员 20 天后，这些专员可决定将该工单重新分配给其他组。（时间戳：2024:01:24:10:45）
由于工单的不符合转接条件时间已超过 15 天，工单将根据优先级和最新的后续符合转接条件时间戳 (2024:01:24:10:45) 插入队列。如果工单具有相同或更高优先级，在 2024 年 1 月 24 日上午 10:45 之前符合转接条件，且没有不符合转接条件持续 15 天，将排在此工单之前。
当工单排在队列最前面时，全方位渠道路由会将其分配给另一个专员。该专员将处理该工单，并将其状态更改为已解决。

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