了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员

在 Suite Professional 及更高服务模式可用在 Support Professional 及更高服务模式可用

全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量将来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送的新建和已开启工单直接分配给专员，在某些服务模式中，还可配置为也考虑 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）目标、工单优先级和技能。

标准的全方位渠道路由配置会将所有符合条件的工单定向到一个队列，根据工单被分配的组将工作分配给专员。如果一个队列不足以满足用例需求，您可以创建更多自定义全方位渠道路由队列。您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。

本文章包含以下主题：

关于全方位渠道路由队列的基本知识
在全方位渠道路由中使用自定义队列
了解全方位渠道路由如何对队列中的工单进行排序

关于全方位渠道路由队列的基本知识

使用多个队列可能是您的全方位渠道路由配置的一个重要方面。但是，在实施队列之前有必要了解其工作方式。请记住以下关于队列的基本知识：

全方位渠道路由配置设置将应用于您的所有队列。
当新工单创建后，工单触发器首先触发。然后，全方位渠道路由立即尝试将工单分配给专员。如果没有专员有空处理工单，工单将添加到相应队列中。
全方位渠道路由中有两种队列：
- 标准全方位渠道路由队列：当您启用全方位渠道路由但未创建自定义队列时，或者工单不满足自定义队列的条件但可以由全方位渠道路由转接时，全方位渠道路由使用的默认队列。这有时称为基于组的全方位渠道路由，因为通过标准队列转接的工单将发送给工单组字段中指定组中的专员。标准队列未在管理中心的“队列”页面上列出。
- 自定义全方位渠道路由队列：这些是由管理员定义的自定义队列。使用自定义队列时，工单将插入到其第一个匹配条件的队列中。自定义队列可以将工单转接到多个主要和次要组。如果通过自定义队列转接工单，则全方位渠道路由将忽略工单的组字段，并使用该队列的主要组和次要组。
自定义队列不使用自动路由标签。无论自动路由标签是否存在，系统都会自动评估所有电邮工单、消息传送对话和电话是否与自定义队列匹配。但是，如果您希望不匹配任何自定义队列的电邮工单通过标准全方位渠道路由队列进行转接，则它们必须带有自动路由标签。
全方位渠道路由按照队列在队列页面上显示的顺序将工单匹配到队列。工单将添加到其满足条件的第一个队列中。
不匹配任何自定义队列条件的工单将插入标准全方位渠道路由队列。但是，与通过标准全方位渠道路由队列转接的工单相比，全方位渠道路由会优先处理通过自定义队列转接的工单，无论工单的优先级如何。
您对工单进行排序的方式（无论是按优先级和时间戳还是违反 SLA 时间）适用于标准全方位渠道路由队列和自定义队列。
当专员有资格接收多个队列的工作时，系统会优先分配优先级较高队列中的工单，然后再分配优先级较低队列中的工单。请参阅创建自定义全方位渠道路由队列。
工单分配给专员后即离开队列。
Talk 工单无法由全方位渠道路由重新分配。电邮和消息传送工单可以重新分配，但您的路由配置决定了是通过自定义队列还是标准队列进行重新分配。
- 在 Team 和 Growth 服务模式中，工单在分配给专员后无法重新进入自定义队列。但是，如果工单符合重新路由的条件，系统工会根据其符合路由条件的时间将其插入标准全方位渠道路由队列，并根据工单的已分配组进行路由。
- 在 Professional 及更高版本的服务模式中，您可以配置全方位渠道路由，以便通过自定义队列重新分配工单。配置完成后，分配给专员后重新分配回组的工单将插入到第一个匹配队列中。如果工单不满足任何自定义队列的条件，它将插入标准全方位渠道路由队列，并根据工单的已分配组进行路由。
您可以在 Explore 中报告自定义队列的性能。请参阅 Explore 配方：报告自定义全方位渠道队列性能。

通过全方位渠道路由使用自定义队列

全方位渠道路由是 Zendesk 最先进、最全面的转接解决方案。它可在不同渠道之间提供一致的转接逻辑，并在将工作分配给专员时考虑许多因素。对于许多用例，有启用全方位渠道路由时激活的单个标准全方位渠道路由队列就够了。使用标准全方位渠道路由队列时，工单必须分配给一个组，才能路由到使用全方位渠道路由的专员，且电邮工单必须带有自动路由标签。这可以视为基于组的全方位渠道路由。

在某些情况下，将工单转接给已被分配工单的单个组是不现实或不可取的。创建自定义队列可以根据被分配工单的队列将工作转接给多个组。多个队列还可以选择定义次要组或“呼叫转移”组，后者仅当主要组中所有专员都没空时才通过队列接收工单。当您将多个主要组和次要组分配到一个队列时，全方位渠道路由会将所有主要组视为一个专员池，并在必要时对其进行扩展，将次要组中的所有专员包括在内。使用基于队列转接时，全方位渠道路由会使用队列的主要组和次要组将工单分配给专员，而忽略工单本身可能指定的组。

有关更多信息，请参阅创建更多全方位渠道路由队列。

了解全方位渠道路由如何对队列中的工单进行排序

只要工单符合路由条件，全方位渠道路由就会尝试将其分配给符合条件的空闲专员。如果无法立即分配，工单将被插入队列中。有两种方法可以配置全方位渠道路由以在队列中插入工单和对其进行排序：工单优先级和时间戳或违反 SLA 时间。标准全方位渠道路由配置使用工单符合转接条件的时间，以及（在 Professional 及更高服务模式中）工单优先级。

创建或更新新工单时会自动触发工单触发器，然后全方位渠道路由会评估如何将工单插入队列，以便转给专员。如果您已创建自定义队列，全方位渠道路由会评估队列条件，以查找工单的匹配项，然后根据 SLA 目标或工单优先级将其插入；如果工单与任何自定义队列都不匹配，则将基于相同条件插入标准全方位渠道路由队列。未创建自定义队列或工单不满足任何自定义队列条件的工单将插入标准全方位渠道路由队列。

根据优先级和时间戳对工单进行排序

在标准全方位渠道路由配置中，全方位渠道路由通过跟踪工单的四个特征来确定其在队列中的位置：

工单符合转接条件
符合转接条件时间戳
不符合转接条件时间
工单优先级（Professional 及更高服务模式）

工单符合转接条件

工单是否符合全方位渠道路由转接条件取决于工单进入标准队列还是自定义队列。

要让工单进入标准全方位渠道路由队列，包括不匹配任何自定义队列条件的工单，必须满足以下条件：

已分配给组
处于“新建”或“已开启”状态或状态类别
未分配
（仅电邮工单）具有自动路由标签

要使工单进入自定义全方位渠道路由队列，必须满足以下条件：

处于“新建”或“已开启”状态或状态类别
未分配

反之，如果满足以下任一条件，则工单在标准队列或自定义队列中均不符合全方位渠道路由转接的条件：

工单未分配到组，也不匹配自定义队列。
工单已分配给专员。
工单的状态（或状态类别）为待回应、暂停或已解决。
工单已被软删除。
（仅限电邮工单和标准队列）工单没有自动路由标签。

符合转接条件时间戳

在很多情况下，工单会在符合和不符合全方位渠道路由转接条件之间来回切换。这意味着全方位渠道路由需要跟踪两种类型的符合转接条件时间戳：首次和后续。

首次符合转接条件时间戳是指工单首次符合全方位渠道路由转接条件的时间。
后续符合转接条件时间戳是指工单在之前符合或不符合全方位渠道路由转接条件后再次符合该条件。

不符合转接条件时间

全方位渠道路由会跟踪工单不符合转接条件的时间，并以此确定将工单插回转接队列时使用哪个转接时间戳。这称为不符合转接条件时间。

如果工单不符合转接条件没有持续 15 天及以上，将根据首次符合转接条件时间戳确定工单在转接队列中的位置。但是，如果工单不符合转接条件超过 15 天或以上，全方位渠道路由会在将工单插入转接队列时使用最新后续符合转接条件时间戳。

注意：“15 天后切换”并不准确，而是通过一个作业定期运行来评估转接不符合条件时间，并确定使用哪个符合条件时间戳。在工单达到 15 天不符合转接条件后首次作业完成时，全方位渠道路由将从使用工单的首次符合转接条件时间戳（或之前的后续符合转接条件时间戳）切换为最新的后续符合转接条件时间戳。

检查工单不符合转接条件可防止因跟踪的时间戳日益增多和帐户而导致的性能问题，而随着工单期限的推移，优先级降低。

工单优先级

在 Professional 及更高服务模式中，全方位渠道路由自动先后根据工单优先级和转接资格时间戳对工单进行排序。该排序方法按优先级排列最早和最重要的工单。

但是，如果使用 SLA，则工单优先级和期限可能不是用于在队列中对工单进行排序的最重要指标。

按违反 SLA 的时间对工单进行排序

按违反 SLA 的时间对工单排序可以使转接逻辑与服务承诺保持一致，提高您实现这些目标的能力。

根据 SLA 目标对工单进行排序时，请注意以下事项：

您使用的工单排序方法决定了工单在指定队列中的顺序，但不影响各队列中工单分配的优先级。如果专员可以接收多个队列的工作，则先将较高优先级队列中的工单分配给该专员，然后再将较低优先级队列中的工单分配给该专员。无论较低优先级队列中的工单何时会违反其 SLA 目标都是如此。在创建自定义队列和对其进行排序时都要注意这一点。
根据下一次违反 SLA 的时间对工单进行排序时，该设置仅适用于新建和重新开启的工单。启用该设置后，队列中的现有工单仍像以前一样按优先级和时间戳排序。
工单排序基于工单进入队列时的 SLA 目标。如果在工单转接给专员之前修改 SLA 政策，则旧的 SLA 目标仍将用于转接。
当根据到违反下一个 SLA 的时间对工单进行排序时，所有具有 SLA 目标的工单都将排在没有 SLA 目标的工单之前（无论工单优先级和时间戳如何），而没有 SLA 目标的工单则将根据其优先级和转接资格时间戳排序。

要根据 SLA 目标对工单进行排序，请更新您的全方位渠道路由配置，以对带有 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）的工单进行优先级排序。

总结：在队列中按优先级和时间戳对工单进行排序

标准配置根据工单的优先级和转接资格时间对工单进行排序和分配。下面我们通过标准全方位渠道路由配置来了解工单的整个生命周期：

2024 年 1 月 1 日，客户发送了一封电邮，并于 08:30 创建了一张工单。
创建该工单时，触发器将运行，然后全方位渠道路由将评估队列以查找该工单的匹配项。
1. 当触发器触发时，系统将添加自动路由标签，并将工单分配给组 1。这些工单更新发生在工单创建一分钟后。(08:31)
  首次符合转接条件时间戳为 2024:01:01:08:31。
2. 全方位渠道路由将工单识别为符合转接条件，并使用工单的首次符合转接条件时间戳将工单添加到队列中以确定其顺序。
  - 如果队列中所有工单都具有相同的优先级，则在队列中，时间戳在 2024:01:01:08:31 之前的工单将排在该工单之前，而时间戳在此之后的工单将排在其后。
  - 如果队列中所有工单并非都具有相同的优先级，则优先级最高的工单将按时间戳顺序排到队列最前面，随后是按时间戳顺序排列的次高优先级工单，以此类推。
当工单排到队列最前面时，全方位渠道路由会在组 1 中查找有空闲工作量的空闲专员。它在 08:37 找到了专员，并将工单分配给他们。
工单一旦分配给专员就不符合转接条件。工单的不符合转接条件时间从 2024:01:01:08:37 起算。
在处理工单三天后，即 2024 年 1 月 4 日中午 (12:00)，专员将工单重新分配给组 2。
此时，工单再次符合转接条件，因为新的组分配将移除之前被分配工单的专员。由于工单的不符合转接条件时间不到 15 天，工单会重新进入队列，并根据其首次符合转接条件时间戳 (2024:01:01:08:31) 进行排序。

在优先级相同的情况下，该工单将排在其首次添加到队列后转为符合转接条件的所有工单之前。
全方位渠道路由会在该工单添加到队列中几分钟后将其分配给组 2 中的专员。
在被分配给组 2 中的专员 20 天后，这些专员可决定将该工单重新分配给其他组。（时间戳：2024:01:24:10:45）
由于工单的不符合转接条件时间已超过 15 天，工单将根据优先级和最新的后续符合转接条件时间戳 (2024:01:24:10:45) 插入队列。如果工单具有相同或更高优先级，在 2024 年 1 月 24 日上午 10:45 之前符合转接条件，且没有不符合转接条件持续 15 天，将排在此工单之前。
当工单排在队列最前面时，全方位渠道路由会将其分配给另一个专员。该专员将处理该工单，并将其状态更改为已解决。