如果专员认为不需要进一步沟通,并阻止终端用户重新开启对话,您可以在专员工作区中允许专员结束与终端用户的消息传送对话。如果需要更多信息或沟通,专员可通过其他支持渠道跟进终端用户的情况。
注意:要使用此功能,您的帐户必须具有 改进的消息传送后端。
本文章包括以下部分:
了解消息传送对话结束时的用户体验
“结束消息传送会话”设置遵循所有组、组织和用户权限,以及全方位渠道和标准路由规则。务必了解手动结束消息传送对话将如何影响专员和终端用户体验。
本部分包含以下主题:
关于对话结束时的专员体验
如果您允许专员结束消息传送会话,消息传送撰写区中会显示结束会话选项。
当专员结束消息传送对话时:
- 消息传送选项已在该对话的撰写者的渠道菜单中取消激活。
- 结束会话事件将被捕获并显示在工单事件历史记录中。
- 专员可以使用内部注释在工单上继续相互沟通。
- 专员无法再通过消息传送渠道与客户沟通,但可以使用其他渠道联系。
- 客户无法再向该工单添加评论。在消息传送渠道(例如 Web Widget)中输入的客户评论将开始新的消息传送会话和工单。
- 是否释放专员工作量取决于帐户的 全方位渠道消息传送活动路由配置
- 工单状态 未 更新。
关于对话结束时的终端用户体验
当专员结束消息传送会话时,客户不会自动收到通知。他们不会意识到会话已结束,直到他们在对话渠道中输入新的评论,这将开始与智能机器人或专员的新消息传送会话,并创建一张新工单。
为避免客户混淆,您可能需要指导专员在结束会话之前告知客户对话将结束,任何新评论都将导致新的消息传送交互和工单。专员可以输入自己的评论,管理员也可以 创建带有标准化语句的宏 供他们使用。打开专员结束消息传送会话的选项
允许专员结束消息传送会话的设置默认为新的消息传送用户打开。如果您的帐户在此功能发布之前已开启消息传送,则该功能默认处于关闭状态。
打开专员的结束会话功能
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
- 在“消息传送”页面顶部,单击 管理设置。
- 在高级部分,单击 结束会话。
- 选择 专员可以随时结束消息传送会话。取消选择此选项以关闭此功能。
- 单击保存设置。
如果您使用 CSAT 调查来收集客户反馈,则可能需要更新 CSAT 触发器,以便在专员结束消息传送会话时发送调查。请参阅 在消息传送会话结束时发送 CSAT 调查。
注意:您的帐户必须使用 可自定义 CSAT 调查 功能来创建一个触发器,以便在专员结束消息传送会话时发送 CSAT 调查。可自定义的 CSAT 在 Team Suite 或 Support 服务模式中不可用。
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