启用Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

统一的专员状态是全方位渠道路由的一部分，允许专员从专员工作区的单一菜单控制电邮、语音和消息传送的可用性。通过 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 统一专员状态同步，WFM 可直接从 Zendesk 的全方位渠道路由同步专员状态和活动数据。

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为劳动力管理启用统一的专员状态同步，以简化跨渠道的专员空闲状态。此功能可将专员状态映射到工作流，从而提高依从性、利用率和报告的实时准确性。它将一般任务替换为统一状态，以便更好地跟踪和获取见解。管理员或具有权限的人员可根据操作需求激活或取消激活此同步。

统一的专员状态是全方位渠道路由的一部分，允许专员从专员工作区的单一菜单控制电邮、语音和消息传送的可用性。通过 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 统一专员状态同步，WFM 可直接从 Zendesk 的全方位渠道路由同步专员状态和活动数据。

通过劳动力管理统一专员状态同步，管理员和具有自定义用户角色的用户可将专员状态映射到特定工作流。这样专员就不必在两个系统中更新空闲状态，从而提高依从性、利用率和报告的实时准确性。您可以使用全方位渠道路由中配置的专员状态而不是一般任务来计算依从性并跟踪活动。

本文章包含以下主题：

• 使用Zendesk 劳动力管理启用统一专员状态同步的注意事项
• 启用Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步
• 关闭Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

相关文章

• 在劳动力管理中映射统一专员状态
• 关于统一专员状态

使用Zendesk 劳动力管理启用统一专员状态同步的注意事项

确保您了解将统一专员状态与Zendesk 劳动力管理同步将如何影响劳动力管理功能和指标计算。

具体而言，当统一专员状态与劳动力管理同步时：

• 专员应在专员工作区中设置统一专员状态，而不是使用劳动力管理时间跟踪程序。在轮班结束时，他们应退出Zendesk Support或关闭计算机，除非设置了结束日期自行程序。
  当专员开始处理工单时， Zendesk 劳动力管理自动开始跟踪其时间和出勤。但是，如果其工作日开始时的状态不包括处理工单，则仍必须通过单击使用劳动力管理时间跟踪器开始工作日手动开始工作日。
• 一般任务在劳动力管理中不可用。但是，历史一般任务数据仍然可用。
• 劳动力管理不是一般任务，而是使用统一的专员状态进行依从性和占用率计算、实时面板、专员活动报告以及公共 API数据流。依从性和占用率数据每隔几分钟自动刷新一次，近乎实时。另请参阅使用Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的最佳实践。
• 您需要更新日程计划和轮班设置，以便用统一专员状态替换一般任务。如有必要，请重新发布日程计划。
• 使用统一专员状态时，依从性计算公式为：

  scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity

  • 依从性：当专员活跃的统一专员状态映射到其计划处理的工作流时，即视为符合专员要求。例如，如果专员为工作流 A 进行了计划，并且正在处理工作流 A 工单或处于映射到工作流 A 的状态，则该专员将被视为处于依从状态。如果专员在线但未在工作（空闲时间），也将被视为符合要求。
  • 不符合依从性：如果专员处于未映射到其已计划工作流的状态，或正在处理错误的工单，则将被视为不符合要求。“离线 - 退出”状态也排除在依从性之外。
• 依从率百分比计算公式为：

  ratio of time in mapped activities vs. scheduled time

• 空闲时间取代了未跟踪的时间，提供更精确的时间跟踪，更好地了解专员空闲状态与工作效率。

  空闲持续时间位于专员活动页面的专员用户概要中。也可以通过以下方式计算：导出专员活动，并对“仅在线”、“离开”和“转接”条目（没有工单活动）的状态持续时间求和。

  • 没有 UAS ：当专员已登录但未记录活动时，会显示未跟踪时间。
  • 使用 UAS ：专员状态始终已知，因此在特定状态（例如在线、离开和仅限转接）下，未跟踪时间将变为空闲时间。

    空闲时间空闲状态由管理中心的状态类型决定。

• 生产性分类与非生产性分类：根据业务规则和劳动力管理配置，每个状态都分为高效和非高效。例如，“离开 - 午餐”可以启用路由，这意味着它将计为空闲时间，但仍可以配置为非生产性时间。请参阅在劳动力管理中映射统一专员状态。
• 占用百分比的计算方式如下：

  Ticket time + Productive status time) / (Ticket time +Idle time - Unpaid status time)

• 使用率百分比的计算公式为：

  (Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)

  专员已登录且正在工作或有空工作占带薪时间的百分比：已记录带薪时间 / 带薪时间。

• 专员状态页面实时显示在线、离线和空闲状态。数据每 10 秒刷新一次，为主管提供近乎实时的洞察：
  • 当前在线或离线的人员
  • 每个专员正在处理哪个工作流
  • 专员处于每个状态或活动的时长
  • 是否遵守已计划的工作流
• “专员活动”页面详细显示了专员的当天处理内容和处理时间。
• 当劳动力管理使用统一专员状态时，仅以下自行程序可用：

  • 发送消息：向专员或主管发送应用内或Slack通知。
  • 结束工作日自行程序：在指定的非活跃时段后，自动结束专员的工作日。
• 在Zendesk 劳动力管理同步的统一专员状态下，任务创建、状态切换或时间跟踪自行程序不可用。根据需要创建使用统一专员状态数据的新劳动力管理自行程序。
• 如果您使用Zendesk 时间跟踪程序 Chrome 扩展将外部 URL 映射到一般任务，则需要将其重新映射到统一专员状态。

启用Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

当配置为同步统一专员状态数据时，劳动力管理将专门使用该数据而不是一般任务。

您必须是管理员或具有有权激活Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的自定义用户角色。

启用Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步

1. 在管理中心中设置和配置全方位渠道路由（如尚未配置）。
2. 在劳动力管理中，单击侧栏中的设置，然后选择帐户设置。
3. 在通用标签上，滚动到统一专员状态同步，然后选择专员状态同步。

   

4. 单击保存。
5. 在确认对话框中，查看并确认您了解启用与Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的主要影响，以及您所需的操作。

   

6. 单击保存并启用。

   您的更改已保存，可能需要最多五分钟才会显示。

7. 将您的劳动力管理工作流映射到统一的专员状态，以确保依从性。

关闭Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

当统一专员状态同步关闭时，劳动力管理将恢复为仅使用一般任务数据。历史统一专员状态数据仍然可见，但不能用于新的活动。

未跟踪时间取代空闲时间，而一般任务数据用于依从性和占用率计算、实时面板、专员活动报告以及公共 API数据流。

您必须是管理员或具有有权关闭Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的自定义用户角色。

关闭Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

1. 在劳动力管理中，单击侧栏中的设置，然后选择帐户设置。
2. 在通用标签上，滚动到统一专员状态同步，然后取消选择专员状态同步。

   

3. 单击保存。
4. 在确认对话框中，查看并确认您了解关闭Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的主要影响，以及您所需的操作。

   

5. 单击保存并关闭。

   您的更改已保存，可能需要最多五分钟才会显示。

6. 验证您的一般任务是否已正确设置。

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