启用Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

统一的专员状态是全方位渠道路由的一部分，允许专员从专员工作区的一个菜单控制电邮、语音和消息传送的可用性。通过Zendesk 劳动力管理(劳动力管理) 统一专员状态同步， 劳动力管理可直接从 Zendesk 的全方位渠道路由同步专员状态和活动数据。

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为劳动力管理启用统一的专员状态同步，以简化跨渠道的专员空闲状态。此功能可将专员状态映射到工作流，从而提高依从性、利用率和报告的实时准确性。它将用统一状态取代一般任务，以便更好地进行跟踪和获取见解。管理员或具有权限的人员可根据操作需求轻松激活或取消激活此同步。

统一的专员状态 是 全方位渠道路由 的一部分，允许专员从专员工作区的单一菜单控制电邮、语音和消息传送的可用性。通过Zendesk 劳动力管理(劳动力管理) 统一专员状态同步， 劳动力管理可直接从 Zendesk 的全方位渠道路由同步专员状态和活动数据。

通过劳动力管理进行统一的专员状态同步，管理员和 具有自定义用户角色的用户 可以将专员状态映射到特定的工作流。这样专员就不必在两个系统中更新空闲状态，从而提高依从性、利用率和报告的实时准确性。您可以使用全方位渠道路由中配置的专员状态而不是 一般任务来计算依从性并跟踪活动。

本文章包含以下主题：

• 启用Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的注意事项
• 启用Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步
• 关闭Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

相关文章

• 在劳动力管理中映射统一专员状态
• 关于统一专员状态

启用Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的注意事项

确保您了解将统一专员状态与Zendesk 劳动力管理同步将如何影响劳动力管理功能和指标计算。

具体而言，当统一专员状态与劳动力管理同步时：

• 专员不应 使用劳动力管理时间跟踪器， 而应在专员工作区中 设置统一的专员状态 。在轮班结束时，他们应退出Zendesk Support或关闭计算机，除非设置了 结束工作日自行程序 。
  当专员开始处理工单时， Zendesk 劳动力管理自动开始跟踪其时间和出勤。但是，如果其工作日开始的状态不包括处理工单，则仍必须通过单击 使用劳动力管理时间跟踪器开始 工作日手动开始工作日。
• 一般任务 在劳动力管理中不可用。但是，一般任务历史数据仍然可用。
• 劳动力管理使用统一的专员状态（而不是一般任务）进行 依从性和占用率计算、 实时面板、 专员活动报告以及 公开 API 数据流。依从性和占用率数据每隔几分钟自动刷新一次，近乎实时。
• 您将需要更新 日程计划 和 轮班设置 ，以便用统一专员状态替换一般任务。如有必要，请重新发布日程计划。
• 使用统一专员状态时，依从性的计算公式为：

  scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity

  • 符合要求：当专员活跃的统一专员状态映射到他们计划处理的工作流时，即视为符合专员要求。例如，如果一名专员被计划执行工作流 A，且他正在处理工作流 A 的工单或处于映射到工作流 A 的状态，则该专员将被视为处于依从状态。如果专员在线但未在工作（空闲时间），也将被视为符合要求。
  • 不符合要求：如果专员处于未映射到已计划工作流的状态，或正在处理错误的工单，则将被视为未依从。“离线 —— 退出”状态也不包含在依从范围内。
• 依从率 百分比计算如下：

  ratio of time in mapped activities vs. scheduled time

• 占用百分比的 计算公式为：

  time spent in productive unified agent statuses / total paid time

• 使用率的 计算公式为：

  productive time / (total paid + idle time)

• 空闲时间 替换 未跟踪的时间。空闲时间是专员在处于在线、离开、仅转接或使用这三种 标准状态之一的 自定义统一 状态时，未处理工单的时间。
• 通过 专员状态页面， 可以实时了解专员的在线、离线和空闲状态。数据每 10 秒刷新一次，为主管提供近乎实时的洞察：
  • 当前在线或离线的人
  • 每个专员处理哪个工作流
  • 专员在每个状态或活动中停留的时间
  • 是否遵守已计划的工作流
• “专员活动”页面 提供专员当天具体处理内容和时间的详细可见度。
• 当劳动力管理使用统一专员状态时，仅以下 自行程序 可用：

  • 发送消息：发送应用内或Slack通知给专员或主管。
  • 结束工作日自行程序：在指定的非活跃状态时段过后，自动结束专员的工作日。
• 在Zendesk 劳动力管理同步的统一专员状态下，创建任务、切换状态或时间跟踪自行程序不可用。根据需要 创建使用统一专员状态数据的新劳动力管理自行程序 。
• 如果您使用 Zendesk 时间跟踪器 Chrome 扩展 将外部 URL 映射到一般任务，您需要将它们重新映射到统一的专员状态。

启用Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

当配置为同步统一专员状态数据时， 劳动力管理仅使用该数据而不是一般任务。

您必须是管理员或具有 有权 激活Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的自定义用户角色。

打开Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

1. 如果您尚未 设置和配置全方位渠道路由，请在管理中心设置和配置。
2. 在 劳动力管理中，单击 导航栏中的 设置 ，然后选择 帐户设置。
3. 在 通用 标签上，滚动到统一专员状态同步，然后选择 专员状态同步。

   

4. 单击保存。
5. 在确认对话框中，查看并确认您了解 启用Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步的主要影响，以及您所需的操作。

   

6. 单击 保存并启用。

   您的更改已保存，可能需要五分钟才会可见。

7. 将您的劳动力管理工作流映射到统一的专员状态， 以确保依从性。

关闭Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

当关闭统一专员状态同步时， 劳动力管理将恢复为仅使用一般任务数据。统一的历史专员状态数据仍然可见，但不能用于新的活动。

未跟踪时间 取代 空闲时间，一般任务数据用于 依从性和占用率计算、 实时面板、 专员活动报告，以及 公开 API 数据流。

您必须是管理员或具有 有权 关闭Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的自定义用户角色。

关闭Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步

1. 在 劳动力管理中，单击 导航栏中的 设置 ，然后选择 帐户设置。
2. 在 通用 标签上，滚动到统一专员状态同步，然后取消选择 专员状态同步。

   

3. 单击保存。
4. 在确认对话框中，查看并确认您了解关闭Zendesk 劳动力管理统一专员状态同步的主要影响，以及您所需的操作。

   

5. 单击 保存并关闭。

   您的更改已保存，可能需要五分钟才会可见。

6. 验证您的 一般任务 是否已正确设置。

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