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配置空闲超时和断开连接设置，以跨渠道管理专员的空闲状态。设置空闲超时以在非活跃状态后更新专员状态，并调整网络或会话中断的断开连接状态。自定义状态以适合您团队的工作流程，确保在需要时将专员标为离开或离线。这有助于保持准确的专员状态，并改进响应管理。
统一专员状态是全方位渠道路由的一部分，使专员可以从一个菜单控制其对电邮、语音和消息传送的可用性。但是，在某些情况下，Zendesk 可以推断并自动更新专员状态，例如专员长时间处于非活跃状态或检测到断开连接。管理员可使用管理中心的状态超时页面配置所需的空闲超时和状态，以及每个统一专员状态的断开连接状态。
配置空闲超时和断开连接行为的注意事项
- 对于当前处理工单的专员，在其刷新页面之前，他们不会看到对空闲超时行为的更新。
- 如果在专员处于空闲状态时发生断开连接事件，断开连接状态将覆盖空闲状态。
- 如果专员在使用仅限于该组的自定义统一专员状态时从该组中移除，则当其空闲或已断开连接时，其状态将更改为“离线”。
配置状态的空闲超时行为
每个统一专员状态都可以单独配置空闲超时和断开连接设置。空闲超时默认关闭，但如果您希望 Zendesk 根据会话活动推断专员状态，则必须将其选中。就空闲超时而言，非活跃状态是指在浏览器的 Zendesk 标签中没有鼠标或键盘交互操作。但是，即使专员根据此定义为空闲，通过 API 更新专员状态也会导致空闲计时器重置。
在大多数情况下，默认空闲状态是保持当前状态，没有空闲超时值，但是，如果您在 2025 年 9 月 8 日之前打开空闲超时，您的统一专员状态将继承默认空闲状态“离开”或“离线” ，以及一个空闲超时，共10 分钟。
配置状态的空闲超时
要打开并配置某个状态的空闲超时，您必须将统一专员状态的空闲状态更改为除保持当前状态以外的任何状态。
- 在管理中心，单击
在侧栏中的对象和规则中，选择全方位渠道路由>状态超时。 - 在统一专员状态表格中，找到您要配置空闲超时的状态。
- 选择首选的空闲状态。可以是标准统一专员状态（仅限离开或转接），也可以是自定义统一专员状态。
选择保留当前状态可关闭状态的空闲超时。
- 在空闲计时器下，输入 5 到 1440 分钟之间的值，超过此时间专员将被视为非活跃的，其状态应更新为配置的空闲状态。
- 单击保存。
关闭状态的空闲超时
管理员可单独关闭每个统一专员状态的空闲超时。
如果您禁用空闲专员的回退状态，请务必通知专员。当他们没空接收工作时，将需要手动将自己设置为离开或离线。
- 在管理中心，单击在侧栏中的对象和规则中，选择全方位渠道路由>状态超时。
- 在统一专员状态表格中，找到您要关闭空闲超时的状态。
- 将空闲状态更改为保持当前状态。
- 单击保存。
配置状态的断开连接行为
- 专员未退出即关闭专员工作区（通过关闭其计算机或浏览器窗口，或使其计算机进入睡眠状态）
- 由于网络中断，专员的连接丢失
通常，最佳实践是将断开连接状态配置为仅在专员状态为与 PTO 相关或已离线时保留专员的当前状态。
配置断开连接状态
要打开并配置断开连接状态，您必须将统一专员状态的断开连接状态设置为除保持当前状态以外的任何状态。
- 在管理中心，单击在侧栏中的对象和规则中，选择全方位渠道路由>状态超时。
- 在统一专员状态表格中，找到您要配置空闲超时的状态。
- 选择首选的断开连接状态。可以是标准统一专员状态（离开、仅转接或离线），也可以是自定义统一专员状态。
选择保持当前状态可关闭断开连接状态。
- 单击保存。
关闭断开连接状态
管理员可单独关闭每个统一专员状态的断开连接状态行为。
- 在管理中心，单击在侧栏中的对象和规则中，选择全方位渠道路由>状态超时。
- 在统一专员状态表格中，找到您要切换断开连接状态的状态。
- 将断开连接状态更改为保持当前状态。
- 单击保存。
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