关于专员活动页面

附加功能

劳动力管理 (WFM) 或劳动力互动管理 (WEM)

已验证人工智能概要 ◀▼

“专员活动”页面通过可视化专员的日常任务和时间分配，帮助您跟踪和分析专员的工作效率和依从性。您可以监测工作流、一般任务和未跟踪时间，并导出数据以进行深入分析。此功能有助于劳动力规划、绩效评估，并识别趋势或需要改进的地方。

Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中的“专员活动”页面可将专员一天中不同工作流、一般任务、统一专员状态和未跟踪时间或空闲时间所用时间可视化。

劳动力管理活动跟踪是线性且连续的。在任何时间点，专员只能参与一个活动。使用此页面查看专员的当前处理内容与计划处理内容的比较。您还可以通过查看专员在处理工单时获得的积分来监测依从性百分比，并可视化专员的工作效率。

本文章包含以下部分：

了解专员活动跟踪

专员将在开始当天的第一个活动时自动打卡。如果专员的工作日开始于工单处理工作以外的任务或状态（例如会议），您可以创建一般任务或统一专员状态，供其手动打卡。

专员在 Zendesk 中进行的所有活动都会自动跟踪。其活动显示在专员活动页面上，并分为工作流、一般任务或统一专员状态和未跟踪时间。

被跟踪的活动包括工单处理工作专员的积分。点数是衡量专员工单处理活动的指标。例如，专员更改工单状态后将获得一个参与分数。了解更多关于分数指标的信息。

在专员活动页面上，专员的积分显示在其工作效率时间线中。请参阅监测专员的活动。

“专员活动”页面提供实时监测，可帮助您就劳动力分配做出明智的决定，并快速纠正活动。除了当天活动之外，您还可以访问过去天，以分析和纠正专员的活动、习惯和模式。

访问专员活动页面

按位置、 Zendesk 默认组或团队查看专员分组。您还可以查看所有专员。

查看专员活动

访问专员活动页面。
在左侧栏中，单击菜单，然后选择一个查看选项。
使用以下选项筛选专员：
- 折叠或展开文件夹以仅查看某些专员。
- 搜索专员、组、团队或位置。在搜索栏中输入专员的姓名或电邮地址可查找特定专员。
  您也可以使用Zendesk 劳动力管理快速切换器键盘快捷方式快速查找专员。
- 使用日期选取器可查看之前某天的活动。默认情况下，“专员活动”页面显示当前日期的活动。

您可以更密切地监测专员的活动，并查看他们的日程计划、一直在处理的工作，以及他们的工作效率。

专员对日程计划的依从性取决于专员的活动。活动将与该时段的计划任务进行比较。为了保持依从性，专员应致力于计划任务。

重要提示：专员必须有一个已生成的日程计划。否则，专员将始终无法依从，从而影响整个团队的依从性。

监测专员的活动

访问专员活动页面。
找到您要查看其活动的专员，然后单击其姓名。
专员的活动随即展开。您可以查看他们的日程计划、依从性、依从性百分比、Talk 状态和工作效率。

启用统一专员状态同步后，您还可以查看专员的状态和空闲状态。
将鼠标悬停在条目上可查看更多信息，例如专员打卡的工作流或一般任务、工单 ID、条目的起止时间、专员在工单上花费的时间、任何Chrome 扩展活动，以及专员在处理工单时获得的点数。
以黑色显示的条目表示状态为“无工作流”或“多个工作流” 。

提示：要解决您认为满足工作流条件的工单标为“无工作流”的问题，请参阅为什么我看到一些专员活动条目显示为黑色？。

如果您已激活任务锁定，则可以跟踪专员锁定任务所用的时间。这些任务在专员活动中显示为对角线。
使用右侧面板查看专员的用户概要。

概要包括其活动，分为有薪时间和无薪时间。

该概要还包括专员的 Talk 状态和工作效率细目，其中包括专员的分数。请参阅分数指标。
要在工作效率时间线中隐藏某些分数，请将鼠标悬停在概要中的分数值上，然后单击隐藏。