在 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中,位置是您组织结构的一部分,用于将共享相同地理位置的专员分组。您还可以使用位置将具有不同班次和日程计划规则的相同实际位置的团队拆分。
例如,您可能要创建两个旧金山位置,一个有兼职专员,另一个有全职专员。
您将定义营业时间并创建班次,以应用到您添加的位置的专员日程计划。当您设置一个位置的班次时,您可以创建 自动班次,其中您的预测需求决定了班次的日期和时间,或创建 固定班次,其中管理者有更多的控制权。
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访问位置页面
您必须是管理员才能访问“位置”页面。
访问位置
- 在 Zendesk WFM 网络应用中,将鼠标悬停在管理员图标 (),然后选择 组织结构。
- 单击 位置。
添加位置
创建自动班次
自动班次基于您的预测需求。这些类型的轮班使 Zendesk WFM 可自动决定每个专员在哪一天和哪一天开始工作最合适。但是,您可以控制自动班次的开始时间。
创建自动班次
- 访问您的位置页面 ,然后选择一个位置。
- 单击右上角的“ 班次 ”部分。
- 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择 自动班次 。
- 输入 班次名称,然后单击“ 添加班次”。
- 单击“操作”菜单下方的添加当日变量(+)图标。
- 在“ 设置” 标签中,配置以下内容:
- 姓名
- 轮班长度
- 选择 灵活班次开始时间 或 特定班次开始时间。
灵活的班次开始时间允许您选择 班次开始时间的最大差值 (例如 +2 小时)。这是可以计划专员的时间窗口。例如,如果您的最大时差为两小时,那么专员可以计划在上午 9:00 工作,而其下一个班次只能计划在上午 7:00 到 11:00 之间开始。
对于特定的班次开始时间,输入多个开始时间。将选择每个专员的开始时间,以便最好地满足预测的人员配备需求。注意:为自动班次定义轮换期的功能目前处于早期试用计划 (EAP) 中。请参阅 轮换自动班次 (EAP)。
- 单击“ 盘中 ”标签。这是您专员的 一般任务 应执行的时间。对于每个自动班次,您只能设置一个日内变量。
- 单击 任务(+) 图标,然后从菜单中选择一个 任务 。
这可以是专员每天需要或完成的任何一般任务,例如休息、午餐或每日站立会议。它还可以包括分配给他们的任何 工作流 。如果不选择任何工作流,工作流将根据预测内容自动填充。
- 设置任务可以发生的时间间隔,从班次开始计数,以及任务的持续时间。
- 单击保存。
- 选择 右上角 的专员以将用户分配到此班次,然后单击 保存。默认显示所有已分配到工作流的用户,但您可以按 团队、 工作流、其他 位置和 Zendesk 组进行筛选。
轮换自动班次 (EAP)
当您创建或编辑自动班次时,您可以为这些班次定义一个以天或周为单位的轮换期。轮换时段允许专员在不同开始时间的轮班之间轮换。例如,如果您将轮换时段定义为一周,则从上午 9:00 开始工作的专员可以在下周上午 11:00 开始工作,以此类推。
通过自动轮换专员的轮班开始时间,管理者无需决定特定的轮班顺序。
- 创建 或编辑现有的自动班次。
- 单击班次的 当日变量。
- 输入一个 轮换时段,然后选择是以 天 还是以 周为单位。
如果当日变量具有 灵活轮班开始时间,则每个专员的最佳开始时间将根据预测值计算,并在已定义的轮换时段内保持不变。在下一个轮换时段,可以为专员选择新的开始时间。
如果当日变量有一个 特定的班次开始时间,专员将被随机分配到不同的指定时间,并在每个轮换时段在不同的开始时间之间轮换。
- 单击保存。
创建固定班次
固定轮班允许您配置轮班开始的特定日期和时间。您创建固定班次的位置的任何营业时间和自动班次要求都已被固定班次逻辑否决。
- 您可以为每个班次设置多个当天变量。
- 每个变量可以分配到一周中的一个或多个天(每天只能有一个当日变量)
- “当天变量”屏幕左上角有个指标显示该班次的多个当天变量所涵盖的天数
创建固定班次
- 访问您的位置页面 ,然后选择一个位置。
- 单击右上角的“ 班次 ”部分。
- 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择“ 固定班次 ”。
- 输入一个 班次名称。例如 9am MWF。
- 单击 添加班次。
- 单击“操作”菜单下方的添加当日变量(+)图标。
- 在“ 设置” 标签中,配置以下内容:
- 姓名
- 开始时间
- 长度
- 工作日。您的专员将工作的天数。以灰色显示的日期表示其休息日。
- 单击“ 盘中 ”标签。这是您专员的 一般任务 应执行的时间。
- 单击 任务(+) 图标,然后从菜单中选择一个 任务 。
注意:它可以是专员每天需要执行或完成的一般任务,例如休息、午餐或每日站会。它还可以包括分配给他们的任何 工作流 。如果不选择任何工作流,工作流将根据预测内容自动填充。
- 设置任务可以发生的时间间隔,从班次开始计数,以及任务的持续时间。
- 单击保存。
- 选择 右上角 的专员以将用户分配到此班次,然后单击 保存。确保专员已分配给工作流以供选择。
轮换固定班次
您可以将您的固定班次添加到一个轮换文件夹,以便您的专员轮换班次。例如,您可能希望每周轮换专员的轮班开始时间,以便每周上午 9:00 开始工作的专员可以在下周上午 11:00 开始工作,以此类推。
- 访问您的位置页面 ,然后选择一个位置。
- 单击右上角的“ 班次 ”部分。
- 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择 文件夹 。
- 输入 名称 ,然后单击“ 添加文件夹”。
- 选择您的 轮换时段。例如,输入 1 周 以每周轮换专员的轮班。
注意:所有轮换都从 2022 年 1 月 1 日开始,而不是从创建轮换的日期或周开始。班次顺序决定了该周的轮班顺序。
- 单击保存。
- 在“班次”侧栏中,选择您要轮班的班次,并将其拖动到轮班文件夹中。
将班次添加到轮班文件夹后,您可以单击文件夹内的“轮班预览”标签,查看专员的轮班时段。要更改班次顺序,可以将专员重新分配给不同的班次。
组织班次
在文件夹中安排班次可让班次井然有序,便于查找。
创建班次文件夹
- 访问您的位置页面 ,然后选择一个位置。
- 单击右上角的“ 班次 ”部分。
- 单击添加班次或文件夹 (+) 图标,然后从菜单中选择 文件夹 。
- 输入 名称 ,然后单击“ 添加文件夹”。
- 单击保存。
- 在“班次”侧栏中,选择您要组织的班次,并将其拖动到文件夹中。
管理位置
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