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本文章概述了劳动力管理自定义报告的指标，可帮助您跟踪和分析专员业绩。涵盖分数指标（如已分配分数和已解决分数），以及比率和时间指标（如依从率和平均处理时间）。使用这些指标监测工作效率、依从性和工单处理效率，支持以数据为依据的决策，从而改进团队的客户Support运营。
本文章列出了可用于 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 自定义报告的指标。
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分数指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 已分配分数 | 分配点数表示分配给专员的工单总数。
专员在以下情况下可获得已分配点数：
|
不适用 |
| 参与分数 |
专员可通过执行以下任意操作获得有人值守分数：
专员不会因单次审核获得多个点数。 例如，如果他们发表评论、更改状态、添加工单标签，然后单击“提交”，他们只能收到一个有人值守点数。但是，如果他们发表评论后单击“提交”，然后返回工单，更改状态并再次单击“提交”，则他们总共可获得 2 个参与点数。 此外，解决工单或升级工单的专员也可以获得一个参与点数。他们将分别获得一个已解决分数和一个参与分数。 |
不适用 |
| 已升级分数 | 专员在以下情况下可以获得升级点数：
|
不适用 |
| 已处理分数 | 专员处理的工单 ID 的不重复计数。专员在以下情况下可获得 1 分：
|
不适用 |
| 私密评论 | 跟踪工单中留下的内部注释数量。专员在工单中留下的每条内部注释都将计为一条私密评论。 | 不适用 |
| 公开评论 | 跟踪已发送多少公开评论。专员发送的每条公开评论计为一条公开评论。 | 不适用 |
| 已重新开启分数 | 每次工单从“已解决”变为“已开启”时，专员都会获得一个重新开启点数。重新开启点数将计为之前将工单状态更改为“已解决”的专员。 | 不适用 |
| 已解决分数 | 解决工单的专员将获得一个解决点数。首次由专员解决工单时，解决工单的专员将获得一个已解决点数。每个专员每张工单只计算一次解决点数。 | 不适用 |
| 工单退回分数 | 专员记录了工单已花费时间但实际未对工单进行任何处理时的点数。如果使用批量编辑更新工单，则参与工单的数量可能高于涉及工单（专员实际打卡）的数量。这种差异可能导致退回点数为负数。 | (Number of tickets touched - Attended points) |
速率和时间指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 依从率 | 专员活动时间符合日程计划的百分比。 | (Time in adherence / Total scheduled time) x 100 |
| 平均处理时间 (AHT) | 表示专员处理每张工单的平均所用时间。AHT不包括专员创建的新工单。 | Total ticket time / Number of unique tickets with time
spent |
| 首次响应时间 (FRT) |
首次响应时间(FRT) 衡量的是从工单创建到专员首次公开回复之间的持续时间。 请注意，实时在线交谈互动不算作公开评论，也不会触发 FRT 计数。如果您按工单 ID 以外的属性对数据进行分组，或选择一个日期范围，您将得到平均首次响应时间。 |
Time of first public reply - Time ticket is created |
| 分配后的首次响应时间 |
专员被分配工单后到发表公开评论所用的时间。 请注意，实时在线交谈或消息传送互动不算作公开评论，也不会触发 FRT 计数。 |
不适用 |
| 空闲时间 |
空闲时间是专员未处理工单，处于在线、离开、仅转接或使用这三种标准状态之一的自定义统一状态的时段。工单仍可转接到该专员。 离线不是空闲时间，因为工单无法路由给专员。 |
计算空闲时间：
|
| 在依从时间内 |
依从时间是指专员依从的时间。 当专员打卡进入一般任务、统一专员状态或为其计划的工作流时，将被视为符合要求。 |
不适用 |
| 涉及工单数 | 已记录工单时间的所有工单计数。该指标以专员活动为基础，与工单数据无关。 | 不适用 |
| 已用时间的唯一工单数量 |
有专员工单时间记录的工单数。每个专员的每张工单仅计算一次。 如果同一团队有两名专员，而这两名专员都在同一张工单上花费了时间，则每人的值为一张非重复工单。在团队级别，它的值为 1，因为它只是一张唯一工单。 |
不适用 |
| 超出依从时间 | 专员不依从的持续时间。 如果专员正在处理其日程计划之外的一般任务、统一状态、工单或工作流，则将被视为不符合要求。 |
不适用 |
| 带薪时间 | 专员跟踪的总时间，不包括任何无薪一般任务或状态时间，例如午餐。这些是一般任务和统一专员状态，可以选择将此一般任务或状态记录为带薪时间，在占用设置下关闭。 | Total time - Unpaid general task or status time |
| 有薪一般任务或状态时间 | 在“占用”设置下启用将此一般任务或状态记录为有薪时间的选项的总时间。 | 不适用 |
| 生产性一般任务或状态时间 | 在“占用”设置下启用将此一般任务或状态记录为生产时间的选项的总时间，即在一般任务或统一专员状态中跟踪专员的时间。 | 不适用 |
| 生产性时间 | 专员处于活跃状态的打卡总时间。这包括所有工单时间，以及任何一般任务或统一专员状态，其中将此一般任务或状态记录为生产性时间的选项已在占用设置下启用。所有生产性时间都包含在有薪时间中。 | Ticket time (including new ticket time) + All productive general task
or status time. |
| 解决率 | 分配给专员的工单数占其解决的工单数的百分比。 | (Solved ticket count / Assigned points) x 100 |
| 每个付费小时的已解决分数 | 专员在被跟踪的每个带薪工时内平均解决的工单数。 带薪时间 = 工单时间 + 带薪一般任务或状态时间 + 未跟踪时间。 此指标按小时计算结果，即使选择显示的时间间隔更小也是如此。 |
Solved points / Paid time |
| 每个工作小时的已解决分数 | 专员在跟踪的每个生产性工时内平均解决的工单数。 | Solved points / Productive time |
| 工单退回率 |
专员记录的未处理时间占工单百分比。 如果使用批量编辑功能更新工单，则可能导致参与工单数大于涉及工单数（专员实际打卡的工单）。百分比不得低于 0% 或高于 100%。 |
(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets
touched x 100 |
| 工单解决率 | 已解决工单与已处理工单的比率。该指标有助于清晰了解专员的效率和客户问题得到解决的速度。 | (Solved points / Handled points) x 100 |
| 工单时间 | 专员在工单或新建工单中被跟踪的时间总和。 | 不适用 |
| 无薪一般任务或状态时间 | 在一般任务或统一专员状态中跟踪专员的时间总和，在“占用”设置下，“记录为有薪时间”选项已关闭。 | 不适用 |
| 非工作时间 | 被跟踪的专员处于非生产状态的总时间。这包括一般任务或统一专员状态，其中在占用设置下记录为生产时间的选项已关闭。 | Unproductive general task time or
status time + Untracked time |
| 非生产性一般任务或状态时间 | 在“占用”设置下记录为生产性时间的选项已关闭的情况下，专员在一般任务或统一专员状态中被跟踪的时间总和。 | 不适用 |
| 未跟踪时间 | 被跟踪的专员未进行一般任务或其他活动（如工单、在线交谈和语音）的时间总和。 | 不适用 |
| 使用率 | 专员实际登录并提供协助或有空协助客户的有薪专员时间百分比。 此计算遵循联系人中心劳动力管理的COPC （客户运营业绩中心）标准。
提示：与占用率的主要区别在于，利用率分子包括未跟踪时间，而占用分子仅包括生产性活动。
|
简体：分母（总时间 - 无薪一般任务时间）= 有薪时间 如果您使用活动类型作为属性对报告进行分组，上述分组级别的总数将用作占用计算的分母。 |
| 利用率（带有统一专员状态同步） |
专员实际登录并提供协助或有空协助客户的有薪专员时间百分比。
注意：此计算仅适用于已激活Zendesk 劳动力管理统一专员状态整合的客户。
此计算遵循联系人中心劳动力管理的COPC （客户运营业绩中心）标准。
提示：与占用率的主要区别在于，利用率分子包括生产性时间和空闲/空闲时间，因此同一专员的利用率通常高于占用率。
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简体： 分子：（工单时间 + 空闲时间 - 无薪状态时间）= 已记录的有薪时间 分母：（总时间 - 无薪状态时间）= 有薪时间 如果您使用活动类型作为属性对报告进行分组，上述分组级别的总数将用作占用计算的分母。 |
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