本文章介绍了您在根据自己的 Zendesk 消息传送使用情况来建立 Explore 报告时可用的指标和属性。这些数据集也用于消息传送预建面板（请参阅 Zendesk 消息传送面板概览）。
如需了解更多关于如何用 Explore 创建报告的信息，请参阅创建报告。
消息传送工单数据集
消息传送工单数据集包含与所有消息传送渠道（包括网络、移动和社交消息传送渠道）相关的指标和属性。
本节列出了数据集的所有可用元素。其中包含以下主题：
消息传送工单指标
本节列出并定义了所有可用的消息传送工单指标。
| 指标 | 定义 | 计算 |
| 消息传送工单 | 从消息传送渠道创建的工单总数。 | [Ticket ID] |
| 解决的消息传送工单 | 已解决或已关闭的消息传送工单数量。 | IF ([Ticket status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket status - Unsorted] = "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 一键式消息传送工单 | 首次互动中就得到解决的消息传送工单数，即从“已开启”过渡到“已解决”，中间未经历“待回应”和“暂停”。 | IF ([Ticket status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket status - Unsorted] = "Closed") AND VALUE(Agent replies) > 0 AND NOT([Wait status changed]) AND [Reopens] = 0 THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 一键式消息传送工单比率 | 首次互动中就得到解决的消息传送工单百分比，即从“已开启”过渡到“已解决”，中间未经历“待回应”和“暂停”。 | COUNT(One-touch messaging tickets) / COUNT(Solved messaging tickets) |
| 未解决的消息传送工单 | 未解决的消息传送工单数量。包括所有状态的工单，已解决和已关闭的工单除外。 | IF [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 未分配的未解决消息传送工单 | 当前未分配的未解决消息传送工单数量。 | IF [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" AND [Assignee ID] = NULL THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 分配的未解决消息传送工单 | 已分配的未解决消息传送工单数量。包括所有状态的工单，已解决和已关闭的工单除外。 | IF [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" AND [Assignee ID] != NULL THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 未回复的未解决消息传送工单 | 当前没有专员回复的未解决消息传送工单数量。 | IF [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" AND VALUE(Agent replies) = 0 THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 专员消息 | 专员发送的消息数。 | |
| 专员回复数 | 专员对消息传送工单的回复数。回复是专员回复终端用户消息时发送的消息。 | |
| 请求者消息 | 请求者发送的消息数。 | |
| 请求者回复 | 请求者发送的回复数。回复是终端用户回复专员消息时发送的消息。 | |
| 满意度为好的工单 | 满意度评价为好的消息传送工单数。 | IF [Ticket satisfaction rating] = "Good" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度为不好的工单 | 满意度评价为不好的消息传送工单数。 | IF [Ticket satisfaction rating] = "Bad" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已获得满意度评价的工单 | 被请求者评为不好或好的消息传送工单。 | IF [Ticket satisfaction rating] = "Good" OR [Ticket satisfaction rating] = "Bad" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度评分 | 评价为好的满意度调查数百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets) / COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| 首次回复时间（秒） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间，单位为秒。 | |
| 首次回复时间（分钟） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间，单位为分钟。 | VALUE(First reply time (sec))/60 |
| 首次回复时间（小时） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (sec))/3600 |
| 首次回复时间（天） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (sec))/86400 |
| 首次回复时间 - 营业时间（秒） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。 | |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。 | VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60 |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。 | VALUE(First reply time - Business hours (sec))/3600 |
| 首次回复时间 - 营业时间（天） | 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间，单位为小时（不包括非营业时间）。 | VALUE(First reply time - Business hours (sec))/86400 |
| 请求者等待时间（秒） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为秒。 | |
| 请求者等待时间（分钟） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为分钟。 | VALUE(Requester wait time (sec))/60 |
| 请求者等待时间（小时） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为小时。 | VALUE(Requester wait time (sec))/3600 |
| 请求者等待时间（天） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为天。 | VALUE(Requester wait time (sec))/86400 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（秒） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (sec))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (sec))/3600 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（天） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (sec))/86400 |
| 请求者平均等待时间（秒） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为秒。 | VALUE(Requester wait time (sec)) / VALUE(Agent replies) |
| 请求者平均等待时间（分钟） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为分钟。 | VALUE(Requester wait time average (sec))/60 |
| 请求者平均等待时间（小时） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为小时。 | VALUE(Requester wait time average (sec))/3600 |
| 请求者平均等待时间（天） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为天。 | VALUE(Requester wait time average (sec))/86400 |
| 请求者平均等待时间 - 营业时间（秒） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies) |
| 请求者平均等待时间 - 营业时间（分钟） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。 | VALUE(Requester wait time average - Business hours (sec))/60 |
| 请求者平均等待时间 - 营业时间（小时） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。 | VALUE(Requester wait time average - Business hours (sec))/3600 |
| 请求者平均等待时间 - 营业时间（天） | 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。 | VALUE(Requester wait time average - Business hours (sec))/86400 |
| 专员等待时间（秒） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为秒。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | |
| 专员等待时间（分钟） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为分钟。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (sec))/60 |
| 专员等待时间（小时） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为小时。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (sec))/3600 |
| 专员等待时间（天） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为天。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (sec))/86400 |
| 专员等待时间 - 营业时间（秒） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | |
| 专员等待时间 - 营业时间（分钟） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time - Business hours (sec))/60 |
| 专员等待时间 - 营业时间（小时） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time - Business hours (sec))/3600 |
| 专员等待时间 - 营业时间（天） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time - Business hours (sec))/86400 |
| 专员平均等待时间（秒） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的平均间隔时间，单位为秒。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (sec)) / VALUE(Requester replies) |
| 专员平均等待时间（分钟） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的平均间隔时间，单位为分钟。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time average (sec))/60 |
| 专员平均等待时间（小时） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的平均间隔时间，单位为小时。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time average (sec))/3600 |
| 专员平均等待时间（天） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的间隔时间，单位为天。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time average (sec))/86400 |
| 专员平均等待时间 - 营业时间（秒） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的平均间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Requester replies) |
| 专员平均等待时间 - 营业时间（分钟） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的平均间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time average - Business hours (sec))/60 |
| 专员平均等待时间 - 营业时间（小时） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的平均间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time average - Business hours (sec))/3600 |
| 专员平均等待时间 - 营业时间（天） | 从专员发送消息到终端用户回复之间的平均间隔时间，单位为天（不包括非营业时间）。该指标衡量专员等待终端用户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time average - Business hours (sec))/86400 |
| 分配给首次回复（秒） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为秒。 | |
| 从分配到首次回复（分钟） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为分钟。 | VALUE(Assignment to first reply (sec))/60 |
| 分配给首次回复（小时） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为小时。 | VALUE(Assignment to first reply (sec))/3600 |
| 分配给首次回复（天） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为天。 | VALUE(Assignment to first reply (sec))/86400 |
| 分配给首次回复 - 营业时间（秒） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。 | |
| 从分配给首次回复 - 营业时间（分钟） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。 | VALUE(Assignment to first reply - Business hours (sec))/60 |
| 分配给首次回复（小时） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。 | VALUE(Assignment to first reply - Business hours (sec))/3600 |
| 从分配给首次回复 - 营业时间（天） | 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为天（不包括非营业时间）。 | VALUE(Assignment to first reply - Business hours (sec))/86400 |
| 首次解决时间 - 消息传送（分钟） | 从消息传送工单创建到首次解决的分钟数。 | IF [Ticket ID] != NULL THEN VALUE(First resolution time (min)) ENDIF |
| 首次解决时间 - 营业时间（分钟） | 从消息传送工单创建到首次解决之间的间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。 | |
| 完全解决时间 - 消息传送（分钟） | 从消息传送工单创建到其最新解决之间的持续时间，单位分钟。 | IF [Ticket ID] != NULL THEN VALUE(Full resolution time (min)) ENDIF |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 从消息传送工单创建到其最新解决之间的持续时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。 | |
| 未解决工单期限（分钟） | 未解决的消息传送工单从创建到现在之间的持续时间，单位为分钟。 | IF [Ticket ID] != NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 未解决工单期限（小时） | 未解决的消息传送工单从创建到现在之间的持续时间，单位为小时。 | IF [Ticket ID] != NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| 未解决工单期限（天） | 未解决的消息传送工单从创建到现在之间的持续时间，单位为天。 | IF [Ticket ID] != NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| 自从更新之后的未解决工单时间（分钟） | 未解决的消息传送工单最后一次更新到现在之间的持续时间，单位为分钟。 | IF [Ticket ID] != NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket updated - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 自从更新之后的未解决工单时间（小时） | 未解决的消息传送工单最后一次更新到现在之间的持续时间，单位为小时。 | IF [Ticket ID] != NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket updated - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| 自从更新之后的未解决工单时间（天） | 未解决的消息传送工单最后一次更新到现在之间的持续时间，单位为天。 | IF [Ticket ID] != NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket updated - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| 已重新分配的消息传送工单 |
已分配给超过一名专员的消息传送工单数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF VALUE(Assignee stations) > 1 THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 重新开启的消息传送工单 |
解决后重新开启的消息传送工单数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Reopens] > 0 THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 在营业时间之外创建的消息传送工单 |
在工单创建时分配的日程计划之外创建的消息传送工单数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Created outside business hours] THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 新建消息传送工单 |
当前处于“新建”状态的消息传送工单数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket status - Unsorted] = "New" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 未处理的消息传送工单 |
当前处于“已开启”状态的消息传送工单数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket status - Unsorted] = "Open" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 待处理的消息传送工单 |
当前处于“待回应”状态的消息传送工单数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket status - Unsorted] = "Pending" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 暂停消息传送工单 |
当前处于“暂停”状态的消息传送工单数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket status - Unsorted] = "Hold" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 首次分配时间（秒钟） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员的时间，单位为秒。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_seconds") ENDIF |
| 首次分配时间（分钟） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员的时间，单位为分钟。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 首次分配时间（小时） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员的时间，单位为小时。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| 首次分配时间（天） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员的时间，单位为天。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
IF [Ticket ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| 处理时间（秒钟） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为秒。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 处理时间（分钟） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为分钟。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 处理时间（小时） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为小时。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 处理时间（天） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为天。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 处理时间 - 营业时间（秒钟） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为秒（不包括非营业时间。营业时间按照创建时应用于工单的日程计划而定。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 处理时间 - 营业时间（分钟） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为分钟(不包括非营业时间)。营业时间按照创建时应用于工单的日程计划而定。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 处理时间 - 营业时间（小时） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为小时(不包括非营业时间)。营业时间按照创建时应用于工单的日程计划而定。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 处理时间 - 营业时间（天） |
专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为天(不包括非营业时间)。营业时间按照创建时应用于工单的日程计划而定。 有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？ 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
|
| 受托人数 |
工单已分配给的专员数。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
(Assignee stations) |
| 首次提供时间（秒） |
工单从创建到首次提供给专员接受的时间，单位为秒。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
First offer time (sec) |
| 首次提供到分配的时间（秒） |
从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的间隔时间，单位为秒。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) ENDIF |
| 首次提供时间（分钟） |
工单从创建到首次提供给专员接受之间的间隔时间，单位为分钟。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
VALUE(First offer time (sec))/60 |
| 首次提供到分配的时间（分钟） |
从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的间隔时间，单位为分钟。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)))/60 ENDIF |
| 首次提供时间（小时） |
工单从创建到首次提供给专员接受之间的间隔时间，单位为小时。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
VALUE(First offer time (sec))/3600 |
| 首次提供到分配的时间（小时） |
从首次提供到首次分配给专员（提供状态）之间的间隔时间，单位为小时。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)))/3600 ENDIF |
| 首次提供时间（天） |
工单从创建到首次提供给专员接受之间的间隔时间，单位为天。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
VALUE(First offer time (sec))/86400 |
| 首次提供到分配的时间（天） |
从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的间隔时间，单位为天。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)))/86400 ENDIF |
| 首次分配时间 - 营业时间（秒） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员之间的间隔时间，单位为秒(不包括非营业时间)。营业时间按照首次分配时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
First assignment time - Business hours (sec) |
| 首次提供时间 - 营业时间（秒） |
工单从创建到首次提供给专员接受之间的间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。营业时间按照首次提供时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
First offer time - Business hours (sec) |
| 首次提供到分配的时间 - 营业时间（秒） |
从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的间隔时间，单位为秒（不包括非营业时间）。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。营业时间按照首次分配时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec))) ENDIF |
| 首次分配时间 - 营业时间（分钟） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员之间的间隔时间，单位为分钟(不包括非营业时间)。营业时间按照首次分配时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
First assignment time - Business hours (sec)/60 |
| 首次提供时间 - 营业时间（分钟） |
工单从创建到首次提供给专员接受之间的间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。营业时间按照首次提供时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
VALUE(First offer time - Business hours (sec))/60 |
| 首次提供到分配的时间 - 营业时间（分钟） |
从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的间隔时间，单位为分钟（不包括非营业时间）。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。营业时间按照首次分配时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec)))/60 ENDIF |
| 首次分配时间 - 营业时间（小时） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员之间的间隔时间，单位为小时(不包括非营业时间)。营业时间按照首次分配时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
First assignment time - Business hours (sec)/3600 |
| 首次提供时间 - 营业时间（小时） |
工单从创建到首次提供给专员接受之间的间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。营业时间按照首次提供时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
VALUE(First offer time - Business hours (sec))/3600 |
| 首次提供到分配的时间 - 营业时间（小时） |
从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的间隔时间，单位为小时（不包括非营业时间）。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。营业时间按照创建时应用于工单的日程计划而定。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec)))/3600 ENDIF |
| 首次分配时间 - 营业时间（天） |
消息传送工单从创建到首次分配给专员之间的间隔时间，单位为天(不包括非营业时间)。营业时间按照首次分配时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
First assignment time - Business hours (sec)/86400 |
| 首次提供时间 - 营业时间（天） |
工单从创建到首次提供给专员接受之间的间隔时间，单位为天（不包括非营业时间）。营业时间按照首次提供时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
VALUE(First offer time - Business hours (sec))/86400 |
| 首次提供到分配的时间 - 营业时间（天） |
从首次提供到首次分配给专员之间（提供状态）的间隔时间，单位为天（不包括非营业时间）。如果首次分配发生在提供之前，则该值将为 0，无论是通过触发器直接将工单分配给专员还是进行手动分配。营业时间按照首次分配时应用的日程计划而定。如果没有分配日程计划，则使用默认日程计划。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(First assignment time - Business hours (sec)) - VALUE(First offer time - Business hours (sec)))/86400 ENDIF |
| 包含多次提供的消息传送工单 |
已提供给专员但未被接受，重新提供给其他专员的消息传送工单数。如果工单从未被接受，则此指标返回 0。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF (VALUE(Offers before first acceptance) != NULL AND VALUE(Offers before first acceptance) > 1) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 提供次数 |
消息传送工单在其生命周期中被提供给专员的次数。在 Explore 中，每张工单最多可记录 20 次提供。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
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| 首次接受前的提供 |
消息传送工单在首次接受之前被提供给专员的次数。如果工单是使用触发器直接分配或手动分配给专员，则此值为空。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
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| 接受 |
专员单击“接受”按钮接受消息传送工单的次数。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。
注意：从 2023 年 12 月 11 日起，该指标不再包括全方位渠道路由中的自动分配给专员的操作。
注意：从 2024 年 7 月 2 日起，该指标不再包括专员自动接受功能。
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| 队列条目 |
工单被置于队列中的次数。当工单处于“新建”或“已开启”状态且未被分配时，该工单在队列中。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
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| 首次接受率 |
接受次数与未接受之前提供次数的百分比。100% 表示工单首次提供即被第一个专员接受。小于 100% 表示工单在首次被接受之前已提供给多个专员，导致首次回复时间增加。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF (VALUE(Offers before first acceptance) != NULL AND VALUE(Offers before first acceptance) > 0) THEN 1/VALUE(Offers before first acceptance) ELSE 0 ENDIF |
| 接受率 |
工单接受次数与提供次数的百分比。100% 表示工单一经提供即被所有专员接受。小于 100% 表示工单在被接受之前已提供给多个专员，导致解决时间增加。 仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。 |
IF VALUE(Offers) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Acceptances)/VALUE(Offers), 1) ELSE 0 ENDIF |
消息传送工单属性
本节列出并定义了所有可用的消息传送工单属性。
| 属性 | 定义 |
| 工单 ID | 消息传送工单的 ID 号。 |
| 工单状态 | 消息传送工单的状态。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 NULL。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 Ticket Status。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单组 | 消息传送工单被分配到的组的名称。 |
| 工单品牌 | 消息传送工单的品牌。 |
| 工单渠道 |
创建消息传送工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单优先级 | 消息传送工单的优先级。 |
| 工单标签 | 与消息传送工单关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选报告工单标签。 |
| 工单满意度评价 | 客户在消息传送工单上留下的满意度评价。值：Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 等待状态已更改 |
根据工单之前是处于“待回应”还是“暂停”状态，返回 true 或 false。 |
| 受托人名称 | 受托人的姓名。 此属性（和以下其他受托人属性）的值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 受托人用户角色 | 受托人的用户角色。可能的值：管理员、专员或终端用户。 |
| 受托人 ID | 消息传送工单的受托人 ID。 |
| 受托人电邮 | 消息传送工单受托人的电邮地址。 |
| 请求者名称 | 通过消息传送工单寻求支持的用户的名称。 |
| 请求者 ID | 消息传送工单请求者的 ID 号码。 |
| 请求者电邮 | 消息传送工单请求者的电邮地址。 |
| 请求者标签 | 与请求者关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选报告工单标签。 |
| 工单组织名称 | 与消息传送工单关联的组织的名称。 |
| 首次回复时间类别 | 消息传送工单首次创建到专员首次回复之间的时间。返回的值为 0-1 分钟、1-3 分钟、3-10 分钟、 >10 分钟和未回复。 |
| 请求者等待时间类别 | 请求者等待专员回复的时间。返回的值为无等待、0-1 分钟、1-3 分钟、3-10 分钟、10-30 分钟和 >30 分钟。 |
| 首次解决时间类别 | 消息传送工单首次创建到首次设置为已解决之间的时间。返回的值为 未解决、0-30 分钟、30-90 分钟、1.5-6 小时、6-24 小时和 >24 小时。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的意向列表标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开语言设置页面上的语言列表标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回创建消息传送工单的时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回将消息传送工单标记为已解决的时间和日期。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 消息传送工单最后更新的时间。 |
| 时间 - 工单请求者更新 | 消息传送工单请求者最后更新工单的时间。 |
| 时间 - 工单最后分配 | 消息传送工单最后分配给专员的时间。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 消息传送工单首次分配给专员的时间。 |
| 时间 - 工单类型 - 任务截止日期 | 当消息传送工单配置为任务时，这是必须完成任务的日期。 |
| 自定义工单字段 |
自定义工单字段的名称。此属性仅在您已创建自定义工单字段时显示。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |
| 在营业时间之外创建 |
根据工单创建时应用到消息传送工单的日程计划，指示工单是在营业时间内 (TRUE) 还是在营业时间外 (FALSE) 创建。 仅提供 2023 年 7 月 18 日及之后的数据。 |