在消息传送对话中， 会话 是终端用户与人工或人工智能专员之间的实时交换。消息传送会话可以由专员手动结束，也可以使用触发器自动结束，从而可以根据需要灵活断开消息传送渠道中的对话。
- 他们已从客户那里获得了所需的所有信息，但在关闭工单之前必须执行一些小结任务。结束会话后，客户将无法继续讨论或在同一对话中提出不同问题。
- 通过其他渠道（例如电邮或语音）可以更好地处理对话。
准备就绪后，您可以 为专员打开“结束会话”功能。
本文章包括以下部分：
关于本文中使用的术语
- 对话：客户请求的整个生命周期。对话在终端用户单击Web Widget启动按钮并输入评论或以其他方式发起沟通时开始，在相关工单已 关闭时结束。
- 会话：终端用户和专员之间实时在线交谈式的交互。专员可以结束会话，这样终端用户就无法通过任何消息传送渠道与专员互动。每个消息传送对话只有一个会话。
- 工单：当消息传送对话从人工智能专员移交并转接给Support中的人工专员、组或队列时，将创建消息传送工单。每张消息传送工单都与一个消息传送会话关联。工单包括应用到工单的所有手动和自动事件，例如状态更改、触发器和其他业务规则，以及公开和内部回复。
了解当您允许专员结束消息传送会话时工作流程的变化
专员结束消息传送会话后，该客户互动的消息传送渠道实质上将关闭，这会对对话生命周期的以下方面产生影响：
工单转发
当专员结束消息传送会话时，出于全方位渠道路由和专员工作量的目的，相关工单可被视为电邮工单而不是消息传送工单。
根据您的 转接配置，所有与专员结束的消息传送会话关联的工单都可视为消息传送工单或电邮工单。或者，如果您想将部分专员结束的消息传送会话工单而不是全部转接为电邮工单，可以使用 工单触发器 > 消息传送会话操作：自动结束工单的消息传送会话，并将转接渠道更改为电邮。
如果您选择将部分或所有由专员结束的会话视为电邮工单，您可以使用 工单 创建自定义队列。 > 渠道 |是 |消息传送和 工单 > 路由渠道 |是 |用电邮发送 条件以转接这些工单。
触发器
由于消息传送渠道在会话已结束的工单上不可用，因此无法在其上运行 消息传送触发器 。但是，当满足条件时， 工单触发器 仍会对它们进行操作，包括带有 Ticket 的触发器 > 渠道 |是 |消息传送条件。
当您允许专员结束消息传送会话时，会添加一个新的工单触发器条件：工单 > 消息传送会话结束原因。当与 Ticket 结合使用时 > 渠道 |是 |消息传送条件中，您可以创建工单触发器，对已结束消息传送会话的消息传送工单触发。如果您需要替换被忽略的消息传送触发器，或要在专员结束会话时 发送CSAT调查， 这些条件会很有帮助。
还添加了一个新的工单触发器操作：工单 > 会话 | 消息传送会话结束会话，这将自动结束工单的消息传送会话，并将路由渠道更改为 电邮。这有助于管理激增的工单、在营业时间以外收到的工单，以及在会话结束后报告消息传送工单。
以下配方可帮助您使用这些条件和操作创建工单触发器：
专员工作量
专员的 消息传送工单工作量 将在专员结束消息传送对话会话后释放。专员的电邮工单工作量不受影响。
Ticket status
当专员结束关联的消息传送会话时，工单的状态不会自动更改。
CSAT（客户满意度）调查
由于当专员结束消息传送会话时，消息传送渠道将关闭，因此解决工单的操作不会在消息传送渠道中发生，因此无法满足默认消息传送CSAT触发器中的条件。
使用 可自定义的CSAT（在 Suite Growth 服务模式及更高版本中可用），您可以创建一个触发器，在专员结束其消息传送会话时自动向终端用户发送调查。请参阅配方：在消息传送会话结束时发送CSAT调查.
了解消息传送会话结束时的专员体验
当您允许专员结束消息传送会话时，他们可以在专员工作区的撰写区中结束消息传送会话。
当专员结束对话中的消息传送会话时，专员工作区中的相关工单将以多种方式更新：
- 在撰写区中，该对话的消息传送渠道选项已取消激活。专员可通过其他可用渠道联系客户。
- 如果终端用户的电邮地址已知，则撰写区默认公开回复；如果未提供电邮，则默认为内部注释撰写区。
- 结束会话事件将被捕获并显示在工单事件历史记录中。
- 专员可以使用内部注释在工单上继续相互沟通。
- 关联工单的状态不受消息传送会话状态的影响。
了解消息传送会话结束时的终端用户体验
专员结束消息传送会话后，客户无法通过该消息传送对话回复相关工单。如果客户在会话结束后在消息传送渠道中输入新的回复，这将被视为一次新的专员交互，将启动新的消息传送会话，并最终创建一张新工单。
当专员结束消息传送会话时，客户不会自动收到通知。为避免客户混淆，您可能需要让专员告知客户，他们要结束对话，任何新的回复都将产生新的消息传送对话和工单。要简化此沟通，管理员可以使用标准化的语句 创建一个宏 供其使用。
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