概要：◀▼
您可以跟踪关键的劳动力管理指标，例如专员出席、迟到、早退、占用率、加班，以及计划工作时间与实际时间的比较。休假指标包括已批准、计划内和计划外持续时间和发生次数，以及已失去的可计费小时数。这些指标可帮助您监测专员的工作效率和日程计划的遵守情况，并有效管理休假，以改善团队业绩和资源规划。
本文章列出了 Zendesk 劳动力管理（劳动力管理）中系统报告模板的可用指标。
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专员出勤报告指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 出勤（持续时间） | 专员在请求的时间范围内在其计划时间范围内工作的小时数，无论其是否遵守分配的日程计划。 | 不适用 |
| 出勤（率） | 专员在请求的时间范围和日期范围内实际工作小时数的计划工作小时数。 | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| 迟到（持续时间） | 在选定的日期范围内，从轮班开始到专员登录之间所经过的总时间。 | 计划开始时间之后的打卡上班的时间总和 |
| 迟到（次数） | 专员在计划的轮班开始时间之后登录的发生计数。这可能在一天内发生多次。 | 计划开始时间之后的打卡上班发生计数 |
| 早退（持续时间） | 对于选定日期范围内已识别的事件，从专员注销到其班次的计划结束时间所经过的总时间。 | 计划结束时间之前的打卡下班时间总和 |
| 早退（次数） | 专员在计划的轮班结束时间之前退出的发生计数。这可能在一天内发生多次。 | 下班时间在计划结束时间之前的实例数 |
| 占用率 | 占用率是指专员有薪时间用于支持相关活动与非支持相关活动的比例。 此计算遵循联系人中心劳动力管理的COPC （客户运营绩效中心）标准。行业占用率基准是 75-85%。
|
如果您使用活动类型作为属性对报告进行分组，上述分组级别的总数将用作占用率计算的分母。 |
| 占用率（使用统一专员状态同步） |
占用率可帮助您了解专员在有薪时间内，在支持相关活动和非支持相关活动上分别花费了多少时间。
注意：此计算仅适用于具有统一专员状态同步功能的客户。
此计算遵循联系人中心劳动力管理的COPC （客户运营绩效中心）标准。该公式以生产性时间占有薪登录时间（“实时登录”）的百分比来衡量。行业占用率基准是 75-85%。 |
占用分子仅使用生产性部分；分母为所有空闲时间。 如果您使用活动类型作为属性对报告进行分组，上述分组级别的总数将用作占用率计算的分母。 |
| 加班（持续时间） | 已识别在选定日期范围内发生的已计划时间以外的总时间。 | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| 加班（次数） | 记录的时间在计划时间以外的发生计数。一名专员一天内可有多个轮班，因此这种情况可能会发生多次。 | 计划时间以外打卡下班计数 |
| 计划的时间 | 专员已计划在请求的时间范围内工作的总时间。日程计划必须已发布才能计算在内。 | 不适用 |
| 总时间 | 专员在请求的时间范围内登录的总时间。包括所有活动、一般任务所花费的时间和未跟踪时间。 | 不适用 |
| 无薪的一般任务或状态（持续时间） | 在“占用”设置中关闭记录有薪时间选项的情况下，专员在一般任务或统一专员状态中被跟踪的总时间。 | 不适用 |
休假报告指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 批准（持续时间） | 已批准、计划内和计划外休假（次数）的时间总和。 | 不适用 |
| 批准（次数） | 发生、已批准、计划内和计划外发生的计数。 | 不适用 |
| 可计费时数 | 由于休假请求而损失的净带薪小时数。 | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| 计划休假（持续时间） | 这取决于请假请求的原因，特别是已计划类型。 | 请求时间范围内的计划内发生次数的时间总和 |
| 计划休假（次数） | 这取决于请假请求的原因，特别是已计划类型。 | 请求时间范围内的计划内发生计数 |
| 计划外休假（持续时间） | 这来自请求休假的原因，具体来说就是计划外类型。 | 请求时间范围内的计划外发生次数的时间总和 |
| 计划外休假（次数） | 这来自请求休假的原因，具体来说就是计划外类型。 | 请求时间范围内的计划外发生计数 |
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