概要：◀▼
您可以跟踪关键的劳动力管理指标，例如专员出席、迟到、早退、占用率、加班，以及计划工作时间与实际工作时间的比较。休假指标包括已批准、计划内和计划外休假的持续时间和次数，以及已失去的可计费时数。这些指标可帮助您监测专员的工作效率和日程计划遵守情况，并有效管理休假，从而提高团队绩效和资源规划。
本文章列出了 Zendesk 劳动力管理中系统报告模板的可用指标。
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专员出勤报告指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 出勤（持续时间） | 专员在请求的时间范围内在其计划时间范围内工作的小时数，无论其是否遵守分配的日程计划。 | 不适用 |
| 出勤（率） | 专员在请求的时间范围和日期范围内计划工作小时数与实际工作小时数的对比情况。 | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| 迟到（持续时间） | 在所选日期范围内，从轮班开始到专员登录所用的总时间。 | 计划开始时间之后的打卡上班的时间总和 |
| 迟到（次数） | 专员在计划的轮班开始时间之后登录的发生计数。这可能在一天内发生多次。 | 计划开始时间之后的打卡上班发生计数 |
| 早退（持续时间） | 对于选定日期范围内已识别的事件，从专员注销到其班次的计划结束时间之间所经过的总时间。 | 计划结束时间之前的打卡下班时间总和 |
| 早退（次数） | 专员在计划的轮班结束时间之前退出的发生计数。这可能在一天内发生多次。 | 下班时间早于计划结束时间的实例计数 |
| 占用率 | 占用率是指专员有薪时间用于支持相关活动与非支持活动的比例。 此计算遵循联系人中心劳动力管理的COPC （客户运营业绩中心）标准。占用率的行业基准是 75-85%。
|
如果您使用活动类型作为属性对报告进行分组，上述分组级别的总数将用作占用计算的分母。 |
| 占用率（使用统一专员状态同步） |
占用率可帮助您了解专员在有薪时间内用于支持相关活动和非支持活动的时间。
注意：此计算仅适用于具有统一专员状态同步功能的客户。
此计算遵循联系人中心劳动力管理的COPC （客户运营业绩中心）标准。该公式以生产性时间占有薪登录时间（“实时登录”）的百分比来衡量。占用率的行业基准是 75-85%。 |
占用分子仅使用生产性部分；所有空闲时间都用作分母。 如果您使用活动类型作为属性对报告进行分组，上述分组级别的总数将用作占用计算的分母。 |
| 加班（持续时间） | 选定日期范围内识别的发生次数在计划时间以外的总记录时间。 | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| 加班（次数） | 记录的时间在计划时间以外的发生计数。专员一天内可能有多个轮班，因此这种情况可能会发生多次。 | 计划时间以外的下班打卡计数 |
| 计划的时间 | 专员已计划在请求的时间范围内工作的总时间。日程计划必须已发布才能计算在内。 | 不适用 |
| 总时间 | 专员在请求的时间范围内登录的总时间。包括所有活动、一般任务所用时间和未跟踪时间。 | 不适用 |
| 无薪一般任务或状态（持续时间） | 在“占用”设置下，记录为有薪时间的选项已关闭时，专员在一般任务或统一专员状态中被跟踪的总时间。 | 不适用 |
专员活动报告指标
专员活动报告指标包括：
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 依从率 | 专员活动时间符合日程计划的百分比。 | (Time in adherence / Total scheduled time) x
100 |
| 已分配分数 | 分配点数表示分配给专员的工单总数。 专员在以下情况下可获得已分配点数：
每张工单专员只能获得一个积分。 |
不适用 |
| 参与分数 | 专员可通过执行以下任意操作获得有人值守分数：
专员不会因单次审核获得多个点数。 例如，如果他们发表评论、更改状态、添加工单标签，然后单击“提交”，他们只能收到一个有人值守点数。但是，如果他们发表评论后单击“提交”，然后返回工单，更改状态并再次单击“提交”，则他们总共可获得 2 个参与点数。 此外，解决工单或升级工单的专员也可以获得一个参与分数。他们将分别获得一个已解决分数和一个参与分数。 |
不适用 |
| 已升级分数 | 专员在以下情况下可以获得升级点数：
在以下情况下，专员不会获得升级点数：
|
不适用 |
| 有薪一般任务或状态时间 | 在“占用”设置下启用将此一般任务或状态记录为有薪时间的选项的总时间。 | 不适用 |
| 带薪时间 | 专员跟踪的总时间，不包括任何无薪一般任务或状态时间，例如午餐。这些是一般任务和统一专员状态，可以选择将此一般任务或状态记录为带薪时间，在占用设置下关闭。 | Total time - Unpaid general task or status
time |
| 已重新开启分数 | 每次工单从“已解决”变为“已开启”时，专员都会获得一个重新开启点数。重新开启点数将计为之前将工单状态更改为“已解决”的专员。 | 不适用 |
| 计划的时间 | 与专员出席、计划时间报告指标相同。 | 不适用 |
| 已解决分数 | 解决工单的专员将获得一个解决点数。首次由专员解决工单时，解决工单的专员将获得一个已解决点数。每个专员每张工单只计算一次解决点数。 | 不适用 |
| 总时间 | 与专员出席总时间报告指标相同。 | 不适用 |
| 无薪一般任务或状态时间 | 在一般任务或统一专员状态中跟踪专员的时间总和，在“占用”设置下，“记录为有薪时间”选项已关闭。 | 不适用 |
休假报告指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 批准（持续时间） | 已批准、计划内和计划外休假（次数）的时间总和。 | 不适用 |
| 批准（次数） | 发生次数、已批准的、计划内的和计划外的发生次数。 | 不适用 |
| 可计费时数 | 因休假请求而损失的净带薪时数。 | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| 计划休假（持续时间） | 这取决于请假请求原因，具体而言，即已计划类型。 | 请求时间范围内的计划内发生次数的时间总和 |
| 计划休假（次数） | 这取决于请假请求原因，具体而言，即已计划类型。 | 请求时间范围内的计划内发生计数 |
| 计划外休假（持续时间） | 这来自请求休假的原因，具体而言，就是计划外类型。 | 请求时间范围内的计划外发生次数的时间总和 |
| 计划外休假（次数） | 这来自请求休假的原因，具体而言，就是计划外类型。 | 请求时间范围内的计划外发生次数计数 |
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