概要：◀▼
您可以使用预定义和自定义的劳动力管理报告监测专员业绩、出勤和休假情况。这些报告跟踪出勤持续时间、占用率、分配点数、处理时间、依从性和休假发生率等指标。历史数据反映的是记录时的设置，即使配置发生更改也能保持准确性。筛选和分组选项有助于分析选定时段内的劳动力活动和工作效率。
管理者可使用预定义的 Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理)系统报告模板，监测专员业绩、出勤和休假请求。使用这些报告中的历史信息来识别模式，并深入了解专员活动和出勤。
即使没有设置工作流，您也可以进行跟踪和报告。通过报告，您可以按工单标签、组、专员等筛选数据。
您还可以创建自定义报告模板来分析各种指标，例如选定时段内的劳动力业绩。可以多种方式对数据进行分组，并应用特定的筛选，以便从“报告”页面获得更细化的视图。
您创建的自定义报告模板会被保存，并可重复用于不同时段或参数。
历史报告使用“现状”模型。报告是根据数据发生时活跃的配置计算的。以后对工作流、团队、分配和其他设置的更改不会改写过去的数据。例如，如果工作流 A 包含 A 组直到上周的工单，然后更新为包含 A 组和 B 组的工单，则该更改之前工作流 A 的报告仅包含 A 组工单。新定义仅适用于更改后的数据。对于所有劳动力管理设置，包括专员团队分配，也是如此。
如果用户从劳动力管理中移除，历史记录报告仍会显示其数据。这样可以保留更高级别指标的准确性，并防止报告中出现无法解释的额外工时或点数。
本文章列出了您的劳动力管理报告的所有可用指标，包括系统和自定义报告指标。
此外，还包括由Zendesk 劳动力管理直接跟踪的面板指标，而不是来自Zendesk Explore数据集的面板指标。
专员出勤报告指标
- 出勤（持续时间）
- 出勤（率）
- 迟到（持续时间）
- 迟到（次数）
- 早退（持续时间）
- 早退（次数）
- 占用率
- 占用率（使用统一专员状态同步）
- 加班（持续时间）
- 加班（次数）
- 计划的时间
- 总时间
- 无薪的一般任务或状态（持续时间）
点数指标
速度和时间指标
- 依从率
- 已分配分数
- 平均处理时间
- 平均首次解决时间
- 平均完成解决时间
- 升级时间
- 首次响应时间(FRT) 中值
- 第一响应时间
- 分配后的首次响应时间
- 首次分配时间
- 在依从时间内
- 涉及工单数
- 已用时间的唯一工单数量
- 超出依从时间
- 带薪时间
- 付费一般任务或状态时间
- 生产性一般任务或状态时间
- 生产性时间
- 解决率
- 每个付费小时的已解决分数
- 每个工作小时的已解决分数
- 工单退回率
- 工单重新开启率
- 收到的工单
- 工单解决率
- 工单时间
- 总时间
- 非工作时间
- 非生产性一般任务或状态时间
- 无薪一般任务或状态时间
- 未跟踪时间
- 使用率
- 利用率（带有统一专员状态同步）
休假报告指标
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