在适用于 Web Widget、移动 SDK 和社交渠道的 Zendesk 消息传送中，当客户在对话期间请求在线专员提供协助时，系统会创建一张工单，并通知专员已收到请求。
您可以使用工单触发器将关联工单转接给特定专员或组，然后使用 Chat 面板中定义的在线交谈转接规则来确定哪些专员或组会收到队列中有新对话在等待的通知。您可以创建视图来组织通过消息传送渠道提交的工单。
您还可以使用全方位渠道路由（而不是如本文所述使用工单触发器和在线交谈转接规则）转接消息传送工单。请参阅关于全方位渠道路由。
本文章包含以下主题：
消息传送中的转接工作流程概览
在开始讨论转接新到的消息传送请求之前，有必要了解其中所涉及的元素及其在消息传送流程中所处的位置。
直接（和间接）控制消息传送工单转接方式的元素
有三个元素直接控制消息传送工单的转接方式：
- 工单触发器适用于将消息传送对话传递给专员时创建的工单。该触发器的工作原理与用于通过其他渠道所创建工单的触发器非常相似，但您可能需要以其他方式使用其来发送消息传送工单。有关更多信息，请参阅使用工单触发器转接消息传送工单。
- 在线交谈转接规则定义了如何通知专员队列中有消息传送工单在等待。您可以通知特定专员或组，也可以通过广播通知所有专员。如果 Support 触发器已将工单转接到特定专员或专员组，则只有分配到工单的专员才会收到通知。专员必须单击通知才能进入对话。有关更多信息，请参阅设置实时在线交谈和消息传送的通知路由。
- 全方位渠道路由可以根据团队成员的空闲状态和工作量，将来自多个渠道（包括消息传送）的工单转接给团队成员。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，您还可以根据优先级和技能转接工单。有关更多信息，请参阅关于全方位渠道路由。
此外，有些元素不会直接控制工单转接，但会被工单触发器引用，或会影响专员接收工单的方式：
- 在智能机器人生成器中创建的任何对话智能机器人的转接给专员活动日志（仅限 Web Widget 和移动 SDK）都会从对话转接给专员。这将创建一张与该对话关联的工单。这些活动之前可能有“询问详情”步骤，其中使用自定义工单字段从客户收集可在创建工单触发器时使用的信息。有关这些活动日志的更多信息，请参阅了解回答步骤类型。
- 默认消息传送响应可能涉及收集客户详细信息，其中也使用可在工单触发器中引用的自定义工单字段。请参阅使用默认消息传送响应。
- Chat 触发器可在对话转接给在线专员（通过专员转接活动日志）时触发，或客户在与专员的实时消息传送对话中输入评论时触发。要触发这些触发器，专员不必积极参与对话，但对话必须已从智能机器人转接给专员控制。消息传送中的 Chat 触发器通常用于自动回复，以通知客户专员协助当前不可用。请参阅为 Web Widget 和移动 SDK 创建外出消息。
消息传送流程示例
上述元素会在消息传送对话生命周期的不同阶段影响路由工作流程。请务必了解它们何时发挥作用，以便放心配置路由工作流程。在下面的例子中，消息传送对话经历了基本的消息传送工作流程，影响路由的元素以粗体突出显示。
- 客户通过您的消息传送渠道开始消息传送对话。对于 Web Widget 和移动 SDK，智能机器人是对话的第一响应者，并根据智能机器人生成器中设计的工作流程与客户互动。
- 客户表示无法在专员转接活动日志中自行解决问题，并请求专员提供帮助。智能机器人将予以移除，不再是对话的第一响应者。
- 随即创建一张与该对话关联的工单。任何在线交谈消息传送触发器会因当访问者请求在线交谈而触发，触发器会随条件工单 | 是 | 已创建而触发。
- 专员将成为对话的第一响应者。
- 客户在对话中添加评论。任何在线交谈消息传送触发器会因当访问者请求在线交谈而触发。
- 关联工单随即添加到队列中。在线交谈转接规则触发，提醒专员有新的对话。
- 空闲专员将接受工单并根据您选择的转接方法进入对话；如果没有空闲专员，则工单将保持未分配状态，并可根据您的视图配置在工单视图中找到。
- 客户的问题解决后，工单将标为“已解决”。
- 经过一段时间后，自行程序会将工单状态从“已解决”更新为“已关闭”，关联对话也随之结束。有关更多信息，请参阅解决工单并了解其关闭方式。
了解默认情况下如何处理消息传送请求
使用工单触发器转接消息传送工单
工单触发器可以自动将工单转接给特定专员或组。在消息传送中，您可以使用以下数据作为触发条件，自动将消息传送工单转接给特定专员或组：
- 在智能机器人生成器中创建的“询问详情”活动中，或在默认消息传送响应中，通过自定义工单字段收集的数据。此数据包括客户位置、问题性质或您要收集的任何信息。
- 将渠道 | 是 | 消息传送设置为工单提交渠道，以创建仅适用于消息传送工单的转接规则（如果您未将消息传送指定为渠道，该触发器将应用于所有新到的工单）。这样就不会触发任何带有消息传送以外其他指定渠道（例如电邮）的触发器。
设置此转接工作流程主要分为三部分：
- 创建自定义工单字段
- 将自定义工单字段添加到您的对话工作流程中
- 建立触发器以转接工单
有关逐步说明的示例，请参阅配方：使用工单触发器路由消息传送工单。
使用 Chat 转接规则通知专员
在线交谈转接规则决定了哪些专员或专员组将收到已收到消息传送对话的通知。转接规则在帐户级别进行设置，并应用于与您的帐户关联的所有品牌。
有两种基本方法可向专员通知新到的消息传送请求：
- 广播——所有专员将收到所有新到请求的通知，并可通过专员工作区自行分配这些请求。此转接选项默认启用。
- 已分配——对话被转接给特定在线专员或组。
这些转接规则之一将始终应用，即您无法选择退出转接规则选择。
在线交谈转接规则将在任何工单触发器触发后应用。如果您使用 Support 触发器将新到的消息传送工单转发给特定专员，通知将仅发送给符合条件接受此工单的专员。
- 如果未分配工单给特定专员或组，则根据已分配转接规则，所有消息传送专员将收到一条广播通知，且下一符合条件的专员将收到一条已分配通知。
- 如果已分配工单给特定专员或组，则根据已分配转接规则，触发器中指定的所有消息传送专员将收到一条广播通知，且指定专员或组中下一符合条件的专员将收到一条已分配通知。
支持其他在线交谈转接设置，例如混合分配和重新分配。
消息传送对话不支持根据技能转接。
有关配置基本转接选项的信息，请参阅设置自动通知转接。使用全方位渠道路由转接消息传送工单
通过全方位渠道路由，您可以根据专员的空闲状态和工作量，将工单从电邮、电话和消息传送转接给专员。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，还可以根据优先级和技能转接工单。换言之，您最重要的工单将分配给配备最齐全并有空处理工单的专员。
使用全方位渠道路由进行消息传送之前，请考虑以下事项：
- 如果您在使用实时在线交谈，则无法激活全方位渠道路由。
- 必须激活 Zendesk 专员工作区才能使用全方位渠道路由。
- 使用全方位渠道路由时，来自各种原生和社交消息传送渠道的工单将作为“消息传送”工单进行转接。
- 全方位渠道路由可与工单触发器结合使用，以转接消息传送工单。
- 不支持消息传送的广播和混合模式。
- 在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，您可以配置如何根据专员工作量评估非活跃消息。
- 如需获取要求和限制的完整列表，请参阅全方位渠道路由的要求和限制。
将消息传送工单转接到视图
您还可以将消息传送工单转发到视图，以便管理员和专员找到通过消息传送渠道提交的工单。Chat 转接规则仍适用于转发到视图的工单。在以下示例屏幕截图中，视图也仅限于特定于消息传送的专员组。
