在工单的生命周期中,客户和解决工单的专员通常都需要询问更多问题或要求解释说明。在此过程中,工单的状态可能会更改多次。了解如何管理工单状态更改,包括每个状态标签应在何时使用,可以使客户与专员的沟通更加顺畅。
本文章描述了不同的场景,以及它们如何(会)影响工单状态。它包含以下部分:
首先您应该熟悉 Zendesk Support 专员界面。
工单状态基础知识
您可以对工单应用的标准状态有五种:
- 新建表示未对工单进行任何操作。新建工单的状态一旦更改,就无法再设置回“新建”。
- 已开启表示工单已分配给专员,正在进行中。正在等待专员操作。您可以使用已开启工单视图查看所有已开启的工单。
- 待回应表示专员正在等待来自请求者的更多信息。您可以使用待处理工单视图查看所有待处理工单。当请求者回复并添加了新的评论时,工单状态将自动重置为已开启。
- 暂停表示专员正在等待来自请求者以外的其他人的信息或操作。它与待处理状态类似,因为专员无法继续解决工单,直到您从其他人那里收到更多信息。然而,暂停是工单请求者永远不会看到的内部状态。当工单设置为暂停时,请求者看到的状态为已开启。暂停是一个可选状态,可由管理员激活,相关说明请参阅在 Zendesk 中添加“暂停”工单状态。
- 已解决表示专员已提交解决方案。
如果管理员已经激活自定义工单状态,那么您可能会看到其他工单状态。例如:
提交更新并更改工单状态
提交按钮可应用您对工单所做的任何更新(状态更改、公开或内部评论等),并允许您选择工单状态。
提交工单更新而不更改工单状态
- 单击提交按钮。
提交工单更新并更改工单状态
- 单击 打开状态选项菜单:
- 单击您提交工单后要应用的状态。
解决工单并了解其关闭方式
当您解决了请求者的支持问题后,可以使用上述的提交按钮将工单状态更改为已解决。这意味着您已完成工单处理,请求者对您提供的解决方案感到满意。然而,请求者可以在工单设置为已解决后,通过回复并添加一条新评论来重新打开工单。例如,请求者可能不认同他们的支持问题已得到解决,或者发生了新的问题,导致原来的解决办法不再有效。
管理员可以创建自行程序,并决定工单在关闭前保持“已解决”状态的时间。默认的自行程序设置是工单在解决 4 天后自动关闭。如果管理员取消激活关闭工单的自行程序,工单将在解决 28 天后自动关闭。此 28 天规则是一条无法更改的系统工单规则。这意味着系统不会执行要求超过 28 天后才关闭工单的业务规则。
要将工单手动更改为已关闭,您可以临时创建一个触发器(请参阅我们 Support 技术说明中的如何手动关闭工单?)。
工单状态更改为已关闭后,请求者将无法再重新开启工单。然而,他们可以引用原始的、现已关闭的工单,创建跟进请求。专员还可以为已关闭的工单创建跟进。请参阅为已关闭的工单创建跟进。
已关闭工单的跟进请求标记如下所示。例如:
已关闭工单将无限期保存。您可通过搜索或创建已关闭工单的视图来查看工单。请参阅使用视图管理工单工作流程。
如果您有删除工单的权限,就可以删除已关闭的工单。打开每张工单并选择右上角的“工单”选项箭头,然后选择删除。
您无法在视图中批量删除已关闭的工单。但是,管理员可以使用 API 批量删除已关闭的工单。请参阅 REST API 指南中的批量删除工单。
解决自定义状态的工单
当自定义工单状态被激活时,任何状态为“已解决”状态类别的已解决工单将保留该工单状态,即使在关闭后也是如此。这有助于提供关于工单解决方式和解决原因的背景信息。
例如,如果您解决了一张自定义工单状态为“退款已处理”的工单,然后该工单关闭了,则该工单将保留“退款已处理”的工单状态。但工单仍处于“已关闭”状态。
“已关闭”状态意味着工单已关闭,无法再编辑,属于“已关闭”状态类别。您可以在针对已关闭工单创建视图时和在报告中使用“已关闭”状态类别。
已关闭的工单还会有视觉指示器。例如,如果您的视图中包含已关闭的工单,则已关闭的工单将用图标 () 表示。将鼠标悬停在图标上可以查看更多信息:
此外,您还可以将鼠标悬停在已关闭工单的复选框上,然后会显示更多信息。