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工单基本信息


关于 Zendesk 专员工作区

我的服务模式是什么? Zendesk 专员工作区支持专员通过单一工单界面,在各个 Zendesk 渠道之间无缝工作。专员可使用恰当的渠道解决问题,不必局限于客户最初联系时所使用的渠道。 当管理员进行激活后,专员即可在同一张 ...

已于 2024年10月25日 编辑

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关于工单生命周期和工单状态

我的服务模式是什么? 每张工单都有一个生命周期。工单的生命周期包括工单从在 Zendesk Support 中创建到关闭所经历的不同阶段。工单生命周期中的不同阶段由标准工单状态表示。 工单状态可由专员手动更新,或由业务规则自动...

已于 2024年11月05日 编辑

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保存 Zendesk Support 搜索

我的服务模式是什么? 在 Zendesk Support 中,您可以使用顶部工具栏中的搜索工具搜索数据,例如工单属性、用户属性、评论、标签、帮助中心文章等。您还可以执行高级搜索,即使用常用搜索运算符结合数据属性关键字和值来缩小...

已于 2024年9月24日 编辑

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处理工单

我的服务模式是什么? 快速查看:单击侧栏中的视图图标()。 作为专员,您的主要职责是解决客户在支持请求中提出的问题。为此,您要处理可能来自各种途径的工单,如通过帮助中心的请求表格、直接通过电邮、通过电话和短信交谈,以及通过 ...

已于 2024年10月25日 编辑

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在工单中添加评论

我的服务模式是什么? 工单创建并分配给专员后,专员的工作就是解决支持请求。要解决支持请求,您可能需要从请求者那里收集更多信息。要与请求者沟通,您需要在工单中添加公开评论。任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论。 本文章包含以下...

已于 2024年9月17日 编辑

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在 Zendesk 专员工作区中撰写消息

我的服务模式是什么? Zendesk 专员工作区包含一个灵活的消息撰写区,使专员可以在多种渠道之间,无缝地进行工作。对于所有类型的消息,所有的语言,专员都可以同样出色地完成工作,包括社交消息、 网络消息、实时在线交谈、电邮和内部...

已于 2024年8月06日 编辑

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将工单评论从公开更改为私密

我的服务模式是什么? 提交工单后,您可将公开评论设置为内部注释,从而将其更改为私密。有权访问工单的每个人(包括抄送工单的任何人)都可以看到公开评论,但只有专员可以看到私密评论。 专员和管理员可将任何评论从公开更改为私密。当您将公开...

已于 2024年6月25日 编辑

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切换 Zendesk 产品

我的服务模式是什么? 您可以使用产品栏轻松切换 Zendesk 产品。您可以访问产品栏中的产品和 beta。 切换不同产品 单击 Zendesk 产品图标 (),然后选择您要打开的产品。 选定...

已于 2024年10月25日 编辑

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了解电邮回复何时变为公开或私密评论

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 有些规则可确定对从电邮发送的通知的回复是公开评论还是私密评论。 私密评论在专员界面中显示为内部注释。私密评论和内部注释是一回事。本文章使用术语私...

已于 2025年1月27日 编辑

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查看用户、历史记录和设备信息的客户背景信息

我的服务模式是什么? 本文章介绍了如何在背景信息面板中查看客户背景信息,包括来自 Zendesk 以外应用程序的其他用户个人资料和活动日志。您必须有 专员工作区 才能使用背景信息面板。 本文章包括以下部分: 关于客户背景信息...

已于 2024年7月16日 编辑

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在工单中撰写公开回复的草稿

我的服务模式是什么? 当您在工单中撰写消息时,请务必确保一切都已正确无误后再发送回复给客户。在 Zendesk 专员工作区中,您可以先将公开回复撰写为草稿,然后再发送更新。 本文章包含以下主题: 撰写消息草稿 草稿模式的键盘快捷...

已于 2024年6月25日 编辑

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使用背景信息面板

我的服务模式是什么? Zendesk 背景信息面板提供了宝贵的信息,可帮助您更好地了解客户并快速解决工单。本文章介绍了如何使用背景信息面板。 本文章包含以下部分: 关于背景信息面板 打开和关闭面板 调整背景信息面板的大小 ...

已于 2024年11月05日 编辑

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调整工单属性面板的大小

我的服务模式是什么? 您必须 激活 Zendesk 专员工作区才能使用此功能。 在工单中,工单属性面板显示在工单对话的左侧,显示与工单关联的所有字段,包括工单请求者和工单受托人。 在某些情况下,您可能需要更改工单属性面板的宽...

已于 2024年6月21日 编辑

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搜索工单

我的服务模式是什么? 全文搜索从 Zendesk Support 中的所有数据返回结果。要专门搜索工单数据,您可以使用工单属性关键字。 status:open 在上面的例子中,status 是关键字,open 是值。此搜索...

已于 2024年9月30日 编辑

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在工单评论中添加附件

我的服务模式是什么? 专员可从专员界面或通过电邮在工单评论中添加附件。终端用户可发送电邮到 Support 并使其成为工单评论, 如果管理员启用此功能,他们添加到电邮中的附件也会添加到 Support 的工单评论中。终端用户无...

已于 2024年9月10日 编辑

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更新并解决工单

我的服务模式是什么? 在工单的整个生命周期中,请求者和专员都经常需要提问和寻求澄清。处理工单时,您可能会多次更改其状态。 本文章介绍了如何管理工单状态更改和解决工单。 了解如何管理工单状态更改可改善请求者与专员的关系。工单状态...

已于 2024年11月26日 编辑

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手动分配工单

我的服务模式是什么? 根据您管理新到的支持请求的方式,工单可能会自动分配给您、其他专员和组。如果您手动评估并分配工单,那么将您自己、另一个专员或组分配到工单就像选择工单受托人一样简单。您可使用工单属性面板中的受托人字段手动分配...

已于 2024年10月08日 编辑

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将其他专员或终端用户添加到工单

我的服务模式是什么? 如果您有适当的权限,还可以在工单中包括其他专员或终端用户。 抄送列表 可以将专员和终端用户添加到工单。 @提及功能 允许您使用格式文本编辑器 仅 添加专员。如果您未使用富文本编辑器,请让您的管理员为您...

已于 2024年6月25日 编辑

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使用抄送和关注者

我的服务模式是什么? 本文章描述了更新的抄送和关注者体验。对于 2019 年 5 月之前创建的帐户,管理员可能需要迁移到此更新后的体验。 您可以在工单中添加抄送和关注者,例如当您想让其他人知道该工单或提供一些反馈时。 根据...

已于 2025年1月27日 编辑

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使用电邮客户端添加抄送和关注者的最佳实践

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 对于抄送和关注者,当您使用电邮客户端更新和管理工单信息时,有多个选项可用。本文章介绍了工单设置和电邮通知如何协同工作。其中包括一些适合使用电邮...

已于 2025年1月14日 编辑

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将工单内容标记为密文

我的服务模式是什么? 客户有时会输入敏感信息,例如信用卡号、社会保险号、密码、附件或工单中不应显示的其他敏感信息。敏感信息对任何有权访问工单的人可见,并与工单其余部分一起自动存储在数据库中。 在 Zendesk 专员工作区中...

已于 2025年1月27日 编辑

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使用工单标签

我的服务模式是什么? 工单标签是您可用于为工单添加更多背景信息的词语或词语组合(请参阅工单标签)。您可能需要根据支持工作流程添加标签,为请求提供更多背景信息,以便根据您帐户的业务规则查看和跟踪或处理工单。 专员可以在工单中添加或移...

已于 2024年6月25日 编辑

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将工单表格应用到工单

我的服务模式是什么? 工单表格是用于特定支持请求的一组预定义工单字段。应用到工单的工单表格决定了工单包含的字段和数据。 如果有 多个工单表格 ,终端用户可以在提交请求时选择一个工单表格,并将该工单表格应用到其工单。专员可以将任...

已于 2024年10月22日 编辑

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处理故障和事务工单

我的服务模式是什么? 当故障或服务中断被多人报告时,创建故障和事务工单很有帮助。例如,当办公室的无线网络停止工作时,可能有多人提交工单。您可以将工单视为事务报告。无需单独处理每张工单,您可以将工单链接到一张故障工单,然后解决此故...

已于 2024年6月25日 编辑

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打印工单

我的服务模式是什么? 您可以打印任何工单的适合打印机版本。您可以仅打印单张工单;没有批量打印选项。 打印工单 打开您要打印的工单。 单击右上角的“工单”选项菜单,然后选择 打印工单。 适合打印的工单版本随即打开。 单击 打印...

已于 2024年6月25日 编辑

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将电邮转发到您的客服电邮地址

我的服务模式是什么? 如果客户偶尔会将支持请求发送到您的电邮地址而不是客服电邮地址,您可以将电邮转发到客服电邮地址。转发电邮后,随即创建一张工单,并将原始发件人设置为请求者。如果用户未注册,还会创建一个新帐户。 当您转发电邮时,发...

已于 2024年6月25日 编辑

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Zendesk Support 搜索参考

我的服务模式是什么? 这篇文章包含一些表格,其中列出并描述了数据属性关键字和值,以及常见的搜索运算符,结合使用可缩小搜索范围。还有一些部分描述了更高级的搜索方法和格式。 这篇文章的目标读者是对 Zendesk Support ...

已于 2025年1月27日 编辑

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使用 Zendesk Support 高级搜索

我的服务模式是什么? 除全文搜索之外,您还可以使用常见搜索运算符并结合数据属性关键字和值进行搜索,以缩小搜索结果范围。 本文章介绍了 Zendesk Support 高级搜索的工作原理,目标对象是对 Zendesk Suppo...

已于 2024年10月15日 编辑

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搜索 Zendesk Support 数据

我的服务模式是什么? 在 Zendesk Support 中,您可以使用顶部工具栏中的搜索工具搜索数据,例如工单属性、用户属性、评论、标签、帮助中心文章等。您还可以搜索 实时在线交谈和消息传送对话。 管理员可以搜索所有内容,专...

已于 2024年11月05日 编辑

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专员的格式选项

我的服务模式是什么? 本文章介绍了管理员如何允许专员在工单评论和宏中添加粗体、斜体、列表式和其他格式,以及图像和彩色文本。格式有助于使工单和发送给请求者的电邮通知更易于阅读和理解。 本文章包括以下部分: 设置专员界面中内容的格式...

已于 2024年6月25日 编辑

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