每张工单都有一个生命周期。工单的生命周期包括工单从在 Zendesk Support 中创建到关闭所经历的不同阶段。工单生命周期中的不同阶段由标准工单状态表示。
工单状态可由专员手动更新，或由业务规则自动更新，具体取决于您的帐户配置方式。工单状态更新后，可使请求者了解其支持请求的最新进度，并将工单移动到其生命周期的另一个阶段。
本文章概述了工单生命周期和标准工单状态、工单最终如何关闭，以及工单生命周期的例外情况。
本文章包含以下主题：
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关于标准工单状态
Zendesk 包含一组标准工单状态，可用于帮助您管理工单工作流程。这些状态代表工单生命周期的不同阶段。
如果标准状态不能满足您的需求，您也可以 创建自定义工单状态 。当自定义工单状态被激活时，标准工单状态将变为工单状态类别。请参阅 了解自定义工单状态如何影响您的帐户。
在 Support 中，工单状态有不同颜色的视觉指示器，代表其状态或状态所属的状态类别。
一共有六种标准状态或状态类别：
| 视觉指示器 | 标准工单状态 | 描述 |
|---|---|---|
 橙色 |
新建 | 表示未对工单进行任何操作。新建工单的状态更改后，将无法设置回新建。 |
 红色 |
已开启 | 表示工单已分配给专员，正在进行中。正在等待专员操作。 |
 蓝色 |
待回应 | 表示专员正在等待来自请求者的更多信息。当请求者回复并添加了新的评论时，工单状态将自动重置为已开启。 |
 深灰色 |
暂停 | 表示专员正在等待请求者以外的其他人提供信息或进行操作。 暂停是工单请求者永远不会看到的内部状态。当工单设置为暂停时，请求者看到的状态为已开启。暂停是一个可选状态，可以由 管理员激活。 它与待处理状态类似，因为专员只能从其他人那里收到更多信息，才能继续解决工单。 |
 浅灰色 |
已解决 | 表示专员已提交解决方案。 |
|
浅灰色 |
已成交 | 表示工单已被系统关闭，请求者无法再重新开启。
工单无法手动设置为“已关闭”。 |
如果您的帐户创建于 2024 年 2 月 13 日或之后，可能会有一个额外的工单状态处理中，具体取决于管理员对您帐户的配置方式。
工单生命周期概览
在工单的整个生命周期中，请求者和专员都经常需要提问和寻求澄清。
专员在 处理工单 时，可能会多次更改工单状态。更改工单状态将使工单经历其生命周期的不同阶段，直到最终关闭。
下图说明了工单生命周期的各个阶段：
例如，工单的生命周期可能包含以下阶段：
- 工单到达 Zendesk Support 并自动设置为新建。
- 工单分配给专员后将自动变为已开启。
- 专员有问题需要跟进，因此将工单设置为“待回应”。
- 专员解决问题后，将工单设置为已解决。
- 最后，在一定天数后，工单将自动关闭并存档，供日后参考。专员从不手动关闭工单，也无法将工单设置为“已关闭”状态。
但工单不一定按顺序经历其生命周期的各个阶段。根据支持请求的复杂程度，其状态通常会在已开启、待回应和暂停之间来回变化。
如果请求者回复已解决工单，工单也可能从已解决转为已开启。请参阅 关于已重新开启和跟进工单。
例如，工单生命周期的各个阶段可能按以下顺序发生：
- 工单到达 Zendesk Support 并自动设置为新建。
- 工单分配给专员后将自动变为已开启。
- 有问题要询问请求者，并将工单设置为待回应。
- 请求者回复，工单重置为“开启”。
- 专员必须在内部与另一个部门确认某些内容，并将工单设置为暂停。
- 确认后，专员将解决方案发送给请求者，并将工单设置为已解决。
- 请求者无法理解解决方案并回复了工单，但这将工单设置为重新开启
在这个例子中，专员必须跟进并移动工单在其生命周期的各个阶段，直到它最终关闭。
了解如何关闭工单
关闭是工单生命周期的最后一个阶段。工单已关闭意味着请求者无法再重新开启它，也无法进行修改，但在某些情况下除外（请参阅 修改已关闭工单）。
工单无法手动关闭。而是使用 自行程序关闭工单，这是预定义的业务规则。自行程序会自动将工单状态更改为“已关闭”，或者，如果自定义工单状态已激活，会将工单移动到“已关闭”状态。
管理员可以创建自行程序，并决定工单在关闭前保持“已解决”状态的时间。默认的自行程序设置是工单在解决 4 天后自动关闭。如果管理员取消激活关闭工单的自行程序，工单将在解决 28 天后自动关闭。此 28 天规则是一条无法更改的 系统工单规则 ，并且不会遵守为关闭超过 28 天的工单而创建的业务规则。
虽然请求者无法再重新重新打开已关闭的工单，但他们可以引用原始已关闭工单创建 跟进请求 。专员还可以为已关闭的工单创建跟进。
您可以通过搜索或创建已关闭工单的视图来查看已关闭的工单。请参阅使用视图管理工单工作流程。如果您有删除工单的权限，也可以删除已关闭的工单。要批量删除工单，管理员可以使用 API。请参阅 批量删除工单 端点。
关于使用自定义工单状态解决的已关闭工单
当自定义工单状态被激活时，任何状态为“已解决”状态类别的已解决工单将保留该工单状态，即使在关闭后也是如此。这有助于提供关于工单解决方式和解决原因的背景信息。
例如，如果一张自定义工单状态为“退款已处理”的工单在解决后又关闭了，则该工单将保留“退款已处理”的工单状态。但工单仍处于已关闭状态。
已关闭的工单还会有视觉指示器。例如，如果您的视图中包含已关闭的工单，则已关闭的工单将用图标 (
) 表示。将鼠标悬停在图标上可以查看更多信息：
关于已重新开启和跟进工单
已重新开启工单和跟进工单是典型工单生命周期的例外情况。
重新开启的工单是在请求者用新的评论回复已解决工单时创建的。例如，请求者可能不认同其问题已解决，或者发生了新的情况导致解决无效。
重新开启工单后，工单将自动分配给解决工单的专员。管理员可以 设置触发器 重置工单的受托人字段，以便其他专员处理已重新开启的工单。
当已关闭的工单有回复时，系统会自动创建多张跟进工单。跟进工单是引用已关闭工单并包含其大部分数据的一张新工单。专员也可从专员工作区创建跟进工单。
已关闭工单的跟进请求标记如下所示。例如：
请参阅为已关闭的工单创建跟进。
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