创建视图以创建自定义工单列表

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视图是一种根据特定标准将工单归入不同列表的工单整理方法。例如，您可以为已分配给您的未解决工单创建一个视图，为需要分类的新工单创建一个视图，或为正在等待回复的待回应工单创建一个视图。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。

许多支持团队使用视图来引导工作流程，要求专员首先在一个视图中处理工单，然后以特定的顺序处理其它工单。视图也可以反映您创建的支持结构。例如，如果您为不同的客户提供不同级别的服务，或使用分层支持组结构（级别 1、级别 2）管理升级，您可以为这些方案分别创建视图。

这篇文章介绍了以下主题：

• 关于视图类型
• 添加视图
• 创建视图条件语句
• 复制视图

相关文章：

• 管理视图
• 视图分类

关于视图类型

Zendesk Support 包含以下类型的视图：

• 标准视图：当您打开 Zendesk Support 帐户时，其中已经创建了一些标准视图。您可以取消激活或编辑这些视图中的大多数；然而，“被阻止工单”和“已删除工单”视图无法编辑或从视图列表中移除。请注意，被阻止和已删除工单视图位于视图列表底部，不计入共享视图列表中所示视图数。
• 共享视图：管理员可创建对所有专员或特定组中的所有专员可用的视图。前 100 张共享视图可在视图列表 () 中访问。
• 个人视图：专员可创建视图供其个人使用。前 10 张个人视图可在视图列表 () 中访问。

注意：在 Enterprise 服务模式中，管理员可以创建或更新自定义用户角色，将专员可查看的视图数量限制为之前默认视图数量，即 12 张共享视图和 8 张个人视图。请参阅创建自定义专员用户角色。

添加视图

视图是一种根据特定标准将工单归入不同列表的工单组织方法。

专员可创建视图供其个人使用。管理员和具有权限的自定义用户角色专员可以创建个人视图，也可以创建共享视图供多个专员使用。

如需了解设置和使用视图的最佳实践，请参阅创建视图的最佳实践。

以下视频概述了如何添加视图以筛选工单：

添加视图以筛选工单 [1:23]

添加视图的步骤

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。
2. 单击添加视图。

   或者，您可以复制现有视图（请参见复制视图）。

3. 为视图输入标题。

   您可以通过在此字段中输入双冒号 (::) 语法，对您的视图进行分类（即在专员工作区中创建文件夹结构）。有关更多信息，请参阅视图分类。

4. 输入视图的描述。
5. 选择一个选项以确定谁可访问：
   • 所有专员，对所有专员可用。
   • 特定组中的专员，可供特定组中的专员使用。从菜单中选择组，然后在完成后单击“离开”。
   • 仅限您，作为个人视图对您可用。

   

6. 单击添加条件，设置视图以满足所有或任意条件。

   条件定义了该工单集合。

7. 为您添加的每个条件选择条件、字段运算符和值。

   请参阅创建视图条件语句。

8. 单击预览以测试条件。
9. 设置格式选项：
   1. 将列拖动到您想要的顺序，然后单击添加列以添加最多 10 个列。

      状态参见视图列左侧彩色图标，无需添加。不支持多选字段。

      

   2. 在分组依据中，选择您要用于工单分组的工单字段，然后选择升序或降序。
      对视图进行分组时，请记住以下事项：

      • 如果在分组依据下拉列表中选择请求日期，则在排序依据下拉列表中更改的任何设置都不会应用。
      • 如果您在分组依据下拉列表中选择了自定义字段值，则视图中的工单将按字段标签（而不是字段名称）的字母顺序排序。请参阅了解自定义工单字段和视图。
   3. 在排序依据中，选择一个工单字段用作对工单排序的默认数据，然后选择升序或降序。
10. 单击保存。

    视图随即创建完毕。

您可以在视图页面上管理（编辑、取消激活等）视图（请参阅管理视图）。

创建视图条件语句

与其它业务规则一样，您可以使用条件、运算符和值选择工单集合。

您在满足所有以下条件部分必须至少拥有以下工单属性：

• Status
• Status category
• Type
• Group
• Assignee
• Requester

某些条件可能不可用，具体取决于您的服务模式。

条件	描述
Ticket:Status	注意：如果您已激活自定义工单状态，现有标准工单状态将变为状态类别。使用“状态”的现有条件（如有）将更新为相应“状态”类别。 标准工单状态值为： New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。 Open 表示工单已分配给专员。  Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态是可选的，但必须添加（请参阅添加暂停工单状态）。 Solved 表示客户的问题已解决。工单在关闭之前将保持已解决状态。 Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。 选择状态时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态。例如，仅返回 New、Open 和 Pending 的条件语句如下所示： Status is less than Solved.
Ticket:Status category	注意：如果您已激活自定义工单状态，标准工单状态和自定义工单状态将分组到状态类别中。每个状态类别都有一个默认工单状态。请参阅管理工单状态。 状态类别值为： New 是新建工单的初始状态类别（未分配给专员）。 Open 是分组工单状态，表示工单何时可供支持团队处理。 Pending 是分组工单状态，表示支持团队正在等待请求者回复。 On-hold 包含的工单状态表示支持请求正在等待第三方解决，该第三方不是您的支持人员，在您 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态类别是可选的，但必须添加（请参阅激活暂停状态类别）。 Solved 包含的工单状态表示客户的问题已解决。 Closed 包含“已关闭”标准工单状态，表示工单已被锁定，无法重新开启或更新。
Ticket:Ticket status	如果您已激活自定义工单状态，可以选择标准工单状态和自定义工单状态作为条件。
Ticket:Brand	使用下拉菜单包括 (is) 或排除 (is not) 一个品牌。
Ticket:Form	选择所需的工单表格。 如需了解更多关于工单表格的信息，请参阅创建工单表格以支持多种请求类型。
Ticket:Type	工单类型值为： Question Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。
Ticket:Priority	优先级有四个值：Low、Normal、High 和 Urgent。 和状态一样，您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如，此语句返回所有非紧急的工单： Priority is less than Urgent
Ticket:Group	工单组的值是：  (—)，表示没有分配组给工单。 (current user's groups)，包括查看视图的专员所属的所有组。 (assigned group)，分配给工单的组。 组名，分配给工单的组的名称。 Group name 是分配给工单的组的实际名称。
Ticket:Assignee	受托人的值是： (—) 或将此字段留空表示工单未分配。 (requester) 是工单请求者。例如，您可以选择此选项以返回由同一专员开启和接收分配的工单。 Agent name 是分配给工单的专员的实际姓名。 其他视图值： (current user) 是当前正在查看视图的人。例如，如果查看条件为 Assignee > Is > (current user)，那么查看视图的专员将看到其作为受托人的所有工单。这样可以通过一个视图向所有专员显示相关工单，而无需为每个专员创建特定视图。
Ticket:Requester	请求者的值是： (assignee) 是被分配给工单的人员。如果请求者也是被分配到工单的人员，那么条件语句“Requester is Assignee”则为 true。  如果专员创建了一张工单，然后被分配给它，就会出现这种情况。 Agent name 是专员的实际姓名。 其他视图值： (current user) 是当前正在查看视图的人。如果您正在查看视图，您将看到您是其请求者的工单。
Ticket:Organization	组织的值是： (—) 表示工单中没有添加组织。 如果您有多个组织，那么对于一定数量的组织，将显示 (—)，但超过该数字，则显示为空值。如果您有大量组织，请开始输入组织名称以查找匹配项。 Organization name 是组织的名称。
Ticket:工单标签	确定工单是否包含特定标签或多个标签。通过使用运算符至少包含以下中的一个或不含以下，您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。在添加的每个标签之间按回车。
Ticket:Description	描述是工单中的第一个评论,不包括工单标题行的文本。 如果您使用至少包含以下中的一个或不含以下运算符，结果将考虑包含部分输入搜索词的字词。例如，对此条件使用“none”将返回（或排除）含有“nonetheless”的工单描述。 描述条件还会提取 HTML 中包含的数据和工单的原始来源。
Ticket:Channel	工单渠道是指工单创建的位置和方式。此列表的内容将根据您活跃的渠道以及您正在使用的整合而有所不同。 有关您可以配置的渠道的更多信息，请参阅关于 Zendesk Support 渠道和了解 Explore 中的工单渠道。
Ticket:Integration Account	使用下拉菜单包括 (is) 或排除 (is not) 已安装的 Support 或消息传送整合。
Ticket:Received at	此条件检查接收工单的电邮地址，以及最初接收工单的电邮地址。这些值通常（但不总是）相同的。工单可从 Zendesk 电邮域名（如 [e-mail]）接收，或从外部电邮域名（如 [e-mail]）接收。必须设置外部电邮域名，如将新到的电邮转发到 Zendesk Support 中所述，否则该条件将不起作用。 请注意，此条件不会检查工单的来源渠道；对于未通过电邮收到的工单，此条件可能为 true。例如，使用选择一个地址应用程序时可以指定收件人电邮地址，这样即使工单是在专员界面中创建的也可以满足此条件。
Ticket:满意度	支持以下客户满意度评价值： Unoffered 表示调查以前未发送 Offered 表示调查已发送 Bad 表示工单收到负面评价 Bad with comment 表示工单已收到带有评论的负面评价 Good 表示工单已收到正面评价 Good with comment 表示工单已收到带有评论的正面评价
Ticket:Satisfaction Reason	使用下拉菜单包含 (is) 或排除 (is not) 所选的满意度原因（如已激活）。
Ticket:Hours since...	使用以下条件可按以下方式根据工单更新后的小时数选择工单： Hours since created（自创建后的小时数） Hours since open（自开启后的小时数） Hours since pending（自待回应后的小时数） Hours since on-hold（自暂停后的小时数） Hours since solved（自解决后的小时数） Hours since closed（自关闭后的小时数） 注意：如果您已激活自定义工单状态，Hours since [工单状态] 条件将更新为 Hours since [状态类别]。 Hours since assigned（自分配后的小时数） Hours since update（自更新后的小时数） Hours since requester update（自请求者更新后的小时数） 自受托人更新后的小时数 自从违反上一个 SLA 起的小时数 到违反下一个 SLA 为止的小时数 自截止日期后的小时数（对于类型设置为“任务”的工单） Hours until due date（截止日期前的小时数）（对于类型设置为“任务”的工单） Hours since [工单状态名称]（此条件仅在您已激活自定义工单状态时可用）。 只能指定整数小时，而不能指定天或小数小时。小时值必须至少为零。 注意：当您使用选项工单可以满足任意这些条件以在视图中显示时，这些条件将不可用。 注意：如果您有多个日程计划，则基于营业时间的视图使用您的默认日程计划（即日程计划列表中的第一个日程计划）。
Ticket:Custom fields	设置标签的自定义字段（下拉列表和复选框）可用作条件。您可以选择下拉列表的值，并为复选框选择“是”或“否”。您还可以使用日期条件来指定日期值应为特定日期或其之前或之后。例如，您可以使用条件 Hours since created > Is > 1 查找最近一小时内创建的所有工单。 以下字段类型不可用作视图条件：文本、多行、数字、小数、信用卡、正则表达式。 注意：每个自定义复选框字段都必须有一个关联的标签。否则，当您创建或编辑视图时，它不会显示为可用条件。
Ticket:Privacy	检查工单评论的隐私设置。有关公开与私密评论的信息，请参阅在工单中添加评论。
Ticket:Skills	请参阅创建基于技能的视图。
Ticket:CC'd	检查工单是否有任何指定用户作为抄送。
Ticket:Followers	检查工单是否有任何指定用户作为关注者。
Ticket sharing:Sent to	检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用给另一个 Zendesk Support 帐户。
Ticket sharing:Received from	检查工单是否是通过特定的工单共用协议共用自另一个 Zendesk Support 帐户。
Requester:Language	检查终端用户使用的语言。使用受支持语言的下拉列表包括 (is) 或排除 (is not) 语言。

复制视图

您可以复制一个现有视图以创建一个副本，然后对其进行修改并用于其他目的。您可从“视图”管理页面或从视图列表复制视图。

在 Enterprise 服务模式中，如果使用自定义用户角色，则专员需要获得添加和编辑个人、组和全局视图的权限（请参阅创建自定义专员用户角色）。如果未获得权限，专员将收到一条错误消息。

从“视图”管理页面复制视图

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。
2. 将鼠标悬停在您要复制的视图上，然后单击选项菜单 () 并选择复制视图。
3. 根据需要修改标题、条件、格式和可用性。
4. 单击保存。