暂停状态是可选的，仅当您在 Support 工单界面激活时可用。暂停是需要第三方输入或解决的工单的内部工单状态。暂停状态仅对专员可见，不会对终端用户可见。对于终端用户，设置为暂停的工单将始终显示为已开启。
暂停为您提供了另一个级别，以便您可以更准确地跟踪当前负责工单的人员。例如，假设您的公司生产的产品包含来自合作伙伴和其他供应商的组件。如果您有工单需要其输入，而分配的专员只能等待，则将工单设置为“暂停”可区分由专员负责的工单和等待第三方负责的工单。
如果您跟踪专员的业绩，使用暂停状态允许您从业绩跟踪中筛选掉所有暂停工单。您还可以使用暂停状态为需要第三方输入或解决的工单创建工作流程。在 Support Professional 和 Enterprise 中，您有一个额外的报告指标，称为 暂停时间（以小时计）。
激活和取消激活暂停状态
管理员可将暂停状态添加到 Support 工单界面。暂停状态默认为取消激活。
激活或取消激活暂停状态
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 字段。 - 在“ 状态” 字段旁，单击选项菜单，然后选择“ 编辑”。
注意：如果自定义工单状态已激活，而之前未激活“暂停”状态，则“状态”字段不会显示在列表中。有关 自定义工单状态，请参阅激活暂停状态类别。
- 在“字段值”下，选择“ 启用暂停状态”。
如果您要禁用此选项，请取消选择“ 启用暂停状态”。
- 单击 更新字段。
暂停状态将添加到工单状态列表中，介于“待回应”和“已解决”之间。暂停状态仅对专员可见，不会对终端用户可见。对于终端用户，设置为暂停的工单在帮助中心客户门户中始终显示为已开启。
社区提示！查看此提示，了解如何 为暂停工单设置提醒。
激活自定义工单状态的暂停状态类别
)，然后选择 “状态类别设置”。
在视图和 SLA 中使用暂停状态
您可以创建新视图，或编辑现有视图，以跟踪暂停的工单。您可以选择“暂停”作为“ 状态” 条件的值，也可以使用“ 暂停后的小时数” 条件。
暂停状态将添加到“待回应”和“已解决”之间的“状态”条件。这意味着条件语句 “状态小于暂停” 将返回“待回应”、“已开启”或“新建”工 单，“状态”大于“暂停” 将返回设置为“已解决”或“已关闭”的工单。
“ 暂停后的小时数” 条件允许您指定自工单状态设置为“暂停”后已过去的小时数。
在您的报告中使用暂停状态
在 Support Professional 和 Enterprise 中，您可以使用 Explore 以多种不同的方式使用暂停状态：
- 工单数据集中 的暂停工 单指标显示当前暂停工单的数量。
- 指标 暂停时间 显示工单处于暂停状态的总时间（分钟或小时）。
- 暂停时间 - 营业时间 指标显示工单处于暂停状态的总时间（分钟或小时），其中考虑了您已配置的任何营业时间。
暂停时间也包含在 工单状态 属性中。您可以使用 工单状态 属性按每个状态细分指标。在 ZendeskSupport 预建的 Explore 面板上，工单状态用于“未解决工单”标签上的许多报告中。
当您添加“暂停”状态时，它还将影响“ 请求者等待时间”（以小时 计）和“ 当前 待办工单”指标。指标将在其计算中包括暂停状态。
注意：“ 专员等待时间（以小时 计）”指标不受“暂停”状态的影响。此指标仍定义为工单处于“待回应”状态（等待请求者响应）的累积时间。
如何在工单共用中使用暂停状态
暂停状态仅影响使用 “公开和私密评论”的工单共用协议；同步状态。由于在 Zendesk Support 中暂停是可选状态，因此这些工单共用协议将暂停视为已开启。
例如，如果发送帐户将共用工单设置为“暂停”，则工单在接收帐户中将显示为“已开启”。即使接收帐户的“暂停”状态已激活，也会发生这种情况。所有其它状态将正常同步。
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