“暂停”状态是可选的，仅在为Support工单界面激活后可用。暂停是一种内部工单状态，适用于需要第三方提供意见或解决问题的工单。暂停状态仅对专员可见，终端用户不可见。对于终端用户，设置为暂停的工单将始终显示为已开启。
暂停为您提供了另一个级别，以便您可以更准确地跟踪当前工单的负责人员。例如，假设您的公司生产的产品包含来自合作伙伴和其他供应商的组件。如果您的工单需要其输入，而已分配专员只能等待，则将工单设置为暂停可帮助区分专员负责的工单和等待第三方的工单更新。
如果您跟踪专员的业绩，使用暂停状态可以从业绩跟踪中筛选掉所有的暂停工单。您还可以使用暂停状态为需要第三方提供意见或解决方案的工单创建工作流程。在Support Professional 和 Enterprise 上还有一个名为 暂停时间（小时）的报告指标。
激活和取消激活“暂停”状态
管理员可以将暂停状态添加到Support工单界面。默认情况下，暂停状态是取消激活的。
激活或取消激活“暂停”状态
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择工单 > 字段。 - 在 状态 字段旁边，单击选项菜单，然后选择 编辑。
注意：如果在激活自定义工单状态时没有激活暂停状态，则“状态”字段不会显示在列表中。请参阅 激活自定义工单状态的暂停状态类别。
- 在字段值下，选择 启用暂停状态。
如果您要禁用此选项，请取消 选择启用暂停状态。
- 单击 更新字段。
“暂停”状态将添加到工单状态列表中，介于“待回应”和“已解决”之间。暂停状态仅对专员可见，终端用户不可见。对于终端用户，设置为“暂停”的工单在帮助中心客户门户中始终显示为“已开启”。
社区提示！查阅此提示，了解如何 设置暂停工单的提醒。
激活自定义工单状态的暂停状态类别
如果您已 激活自定义工单状态， 而之前没有激活“暂停”状态，则可以从工单状态页面将其激活。
激活或取消激活暂停状态类别
- 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 工单 > 工单状态。
- 单击 选项菜单(
），然后选择 状态类别设置。
- 选择 激活暂停工单状态类别。
要取消激活此选项，请取消选择 激活暂停工单状态类别。
- 单击保存。
在视图和 SLA 中使用暂停状态
您可以创建新视图，或编辑现有视图来跟踪暂停的工单。您可以选择暂停作为 状态 条件的值，并使用 暂停后的小时数 条件。
状态条件的暂停和已解决之间添加了暂停。这意味着条件语句 状态小于暂停的 将返回待处理、已开启或新建的工单， 大于暂停的条件语句 将返回设置为已解决或已关闭的工单。
自暂停后的小时数 条件可以指定自工单状态设置为暂停后已过去的小时数。
在您的报告中使用暂停状态
在Support Professional 和 Enterprise 上，您可以使用 Explore 以多种不同方式使用暂停状态：
- 工单数据集中的指标 暂停工 单显示当前暂停工单的数量。
- 指标 暂停时间 显示工单处于暂停状态的总时间（分钟或小时）。
- 指标 暂停时间 - 营业时间 显示工单处于暂停状态的总时间（分钟或小时），其中考虑了您已配置的任意营业时间。
暂停时间也包含在 工单状态 属性中。您可以使用 工单状态 属性，按各种状态细分指标。在Zendesk Support预建的 Explore 面板上，工单状态用于许多 关于未解决工单 标签的报告中。
添加暂停状态时，它还会影响 请求者等待时间（小时） 和 当前待办工单 指标。这些指标将在其计算中包括暂停状态。
注意：专员等待时间（小时） 指标不受暂停状态的影响。此指标仍定义为工单处于“待回应”状态（等待请求者回复）的累计时间。
如何在工单共用中使用暂停状态
暂停状态仅影响使用 将评论设为公开和私密的工单共用协议；同步状态。由于“暂停”在Zendesk Support中是一个可选状态，因此这些工单共用协议将“暂停”视为“已开启”。
例如，如果共用工单被发送帐户设置为暂停，则该工单在接收帐户中将显示为已开启。即使接收帐户的暂停状态已激活，也会发生这种情况。所有其它状态将正常同步。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
25 条评论
Colleen Hall
Hi 6110941897754 , if your plan has access to multiple ticket forms, then you can define which ticket statuses appear on your forms. Please see Associating ticket statuses to forms.
If your plan has access to a single form, then you can deactivate the on-hold status as described in the procedure Activating and deactivating the On-hold status above and it will not longer be available in your form.
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Efrat Barak Zadok
I would like the default on-hold status not to be visible in my form - how can I do that?
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Don Bigler
I need to be able to activate On-hold via the REST API. I tried using the URL posted here:
https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/custom_ticket_statuses/#update-custom-ticket-status
I set ‘active' to true and ’status_category' to ‘hold’. The put request succeeded but when I go to the Admin web page it shows that it still is not activated. I was unable to find any documentation elsewhere that documents the process.
Additionally if I attempt to change a ticket to this status via the API, I get an invalid status error message.
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Tatsuro Sano
誠に恐縮ではございますが、上記機能のご用意は無い状況でございます。
以下のコメント内に同機能へのフィードバック用のリンクがございますので、ご協力いただけますと幸いです。
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4412575841306-Activating-custom-ticket-statuses?page=2#comment_5490612682650
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ビョンフン キム
こんにちは。
チケットのステータスを選択されるフォームによって、設定することは可能でしょうか？
例えばステータスをAとBを追加した場合。
フォーム①では既存のステータス + AとBステータスを使用
フォーム②では既存のステータス + Bステータスのみ使用。
のような区分けをしたいです。
場合よて、登録したステータスの数が多いため、状況に合わせて使用するステータスのみ選択できるようになると嬉しいです。
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Jordan Bogart
Hi Colleen, thanks for the links! I was able to find what I needed there, and successfully add the "On hold" status to our sandbox.
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Colleen Hall
Hi Jordan Bogart! Do you have custom ticket statuses activated? If so, you can activate and deactivate the On-hold status from the Ticket statuses page in Admin center. Please see Activating the on-hold status category for custom ticket statuses for instructions.
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Jordan Bogart
Our team is testing out the Agent Workspaces in a sandbox mode right now, and it seems like these instructions don't quite match up for this new view. Is On-hold now a custom ticket status, or are the instructions different for enabling the On-hold status different in Agent Workspaces?
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Colleen Hall
Hi Kelly R, thank you for pointing this out! I've updated the link.
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Kelly 😇
This link is still not working, I saw it mentioned above in 2021. Thanks
Community Tip! Check out this tip to see how Andrew sets reminders for On-hold tickets.
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