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工单管理


多品牌资源

我的服务模式是什么? 本文包含多品牌资源,包括文档和社区提示。 文档 设置、管理和使用 设置多个品牌 编辑品牌 取消激活和删除品牌 使用视图对品牌工单进行排序 将电邮模板用于多个品牌 为多个品牌设置业务规则 创建和应用品牌...

已于 2025年1月10日 编辑

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关于系统工单规则

我的服务模式是什么? Zendesk Support 中的以下业务规则是预定义的,无法重新配置。定义了 Zendesk Support 中的标准行为。 当新建工单被分配给专员时,工单状态自动更改为已开启。您将在更新工单后看到更...

已于 2024年9月24日 编辑

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关于工单字段

我的服务模式是什么? 通常,当终端用户提交支持请求时,他们会在标准工单字段中提供其问题或支持问题的主题和描述。系统可能还会提示他们使用自定义工单字段提供其他数据,例如产品类型或型号。 预定义的工单字段集统称为工单表格。工单表格上...

已于 2024年6月21日 编辑

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修改已关闭工单

我的服务模式是什么? 在工单生命周期的最后阶段,工单 会根据管理员定义的自行程序自动进入已关闭状态 。这意味着工单的状态将更改为已关闭,或者如果您的帐户中已激活自定义工单状态,则工单 将保留其最后的已解决状态。当工单进入已关闭...

已于 2025年1月28日 编辑

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关于已开启与待回应和暂停工单

我的计划是什么? 使用 Zendesk 处理客户互动的主要优势之一是,与电邮收件箱不同,工单处理系统中的互动有一个定义的结束点:您已标记一张已解决工单。对于您公司和您的客户来说,这个闭合循环流程很重要:它使您两人都在同一页面上 ...

已于 2024年6月21日 编辑

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将暂停工单状态添加到 Zendesk Support

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 字段 暂停状态是可选的,仅当您在 Support 工单界面激活时可用。暂停是需要第三方输入或解决的工单的内部工单状态。暂停状态仅对专员可见,不会对终端用...

已于 2024年6月21日 编辑

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启用专员以删除工单

我的计划是什么? 您可以启用专员删除工单。当您启用专员删除工单时,您可以决定是否希望专员能够查看和恢复已删除工单。 授予专员删除和恢复已删除工单的权限取决于您的 Zendesk 服务模式: 如果您没有Enterprise服务模...

已于 2024年6月21日 编辑

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在工单中启用附件

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 专员和终端用户可通过工单互相发送附件。Zendesk Support 接受用户通过 API、电邮、网络表格、Web Widget 和帮助中心的 ...

已于 2024年12月18日 编辑

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在工单解决时为专员启用自动分配

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 您可以启用将工单自动分配给解决它的专员。 启用后,工单将通过以下方式分配: 如果专员解决了当前未分配的工单,并且未手动将工单分配给自己或其他专员,...

已于 2024年6月21日 编辑

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启用将工单重新分配给专员所在的组

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 默认情况下,一旦工单被分配给组中的个人,就无法重新分配给专员所在的组。您可以修改工单设置以更改此行为。 启用将工单重新分配给专员原来所在的组...

已于 2025年2月19日 编辑

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更改工单 ID 起始数字

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 默认情况下,Zendesk Support 工单 ID 将从 1 开始增加。如果您希望工单 ID 从另一个数字开始增加,可以手动设置工单 ID 计...

已于 2024年6月21日 编辑

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设计工单表格以获得更好的专员和终端用户体验

我的服务模式是什么? 工单表格(也称为联系表格)在所有 Zendesk Support 服务模式中都可用。通过该功能,终端用户只需在一个简单的表格中输入数据即可轻松请求支持。 您可创建自定义工单字段以自定义工单表格。换言之,您可以定...

已于 2024年12月06日 编辑

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打开合并建议

您必须具有高级人工智能附加功能才能使用此功能。 专员 Copilot的合并建议功能可识别可以与专员当前正在处理的工单合并的工单。这些建议显示在工单的背景信息面板中。 本文章包含以下主题: 关于合并建议 打开或关闭合并建...

已于 2025年2月18日 编辑

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关于工单存档

将工单存档可减少视图加载时间,尤其是视图包含较多长期关闭的工单时。在大多数情况下,Zendesk 会在工单状态更改为已关闭或工单处于已关闭状态 120 天后自动将工单存档。 本文章涵盖以下主题: 了解工单存档 可对已存档工单执行...

已于 2024年11月26日 编辑

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了解跟进工单

我的服务模式是什么? 已关闭工单来自任意渠道的任何回复都会自动 创建一张跟进工单。这将创建一张参考已关闭工单的新工单,并将原始已关闭工单的大部分数据提取到新的跟进工单中。 新创建的跟进工单中包含了原始工单中的大多数字段值和属性...

已于 2024年12月03日 编辑

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在跟进工单中包括原始组和受托人

我的服务模式是什么? 已关闭工单来自任意渠道的任何回复都会自动 创建一张跟进工单。 这将创建一张引用已关闭工单的新工单,并将原始已关闭工单的大部分数据提取到新的跟进工单中(请参阅 了解跟进工单)。 默认情况下,组和受托人不会复...

已于 2024年12月03日 编辑

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调整您的业务规则以处理私密工单

当您允许专员创建私密工单时,您将在 Zendesk 体验中引入一种全新的工作流程。私密工单是仅含有私密(内部)评论的工单,就像个人私密评论一样,它们在添加公开评论之前,对您的客户不可见。然而,它们仍可通过触发器和自行程序发送电邮和其它...

已于 2023年1月26日 编辑

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更改工单评论的默认隐私。

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 您的专员通过添加评论来回复客户工单。他们可以通过 Zendesk Support 网络界面,或使用电邮或其他消息传送渠道回复工单来添加评论。 本文...

已于 2024年7月16日 编辑

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启用和禁用私密工单创建

我的服务模式是什么? 注意:在 2017 年 4 月 8 日之前创建的帐户包含启用或禁用私密工单创建的选项。在该日期之后创建的帐户不包括此选项。 在大多数情况下,私密工单是没有公开内容的常规工单,所有评论都是私密评论。当为终端...

已于 2024年6月21日 编辑

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创建和应用品牌工单表格

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 表格 如果您设置了多个品牌,可以按品牌限制对特定工单表格的访问。这样您就可以根据终端用户和专员正在查看的帮助中心或工单的品牌,控制可供其使用的工单表格。您...

已于 2024年6月21日 编辑

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取消激活和删除品牌

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 帐户 > 品牌管理 > 品牌 本文章描述了如何取消激活和删除品牌。有关编辑品牌的信息,请参阅编辑品牌。有关其他资源的列表,请参阅多品牌资源。 本文章包含以下部分: 取消激活品牌...

已于 2025年1月27日 编辑

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编辑品牌

我的服务模式是什么? 如果您已创建多个品牌,您的品牌将按字母顺序显示在品牌页面上,而默认品牌总是显示在最后。您无法重新排序您在此页面上的品牌。 您可以根据需要编辑现有品牌。如有必要,您还可以更改默认品牌和专员品牌。 默认品牌与...

已于 2024年11月05日 编辑

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设置多个品牌

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 帐户 > 品牌管理 > 品牌 注意:此功能有以下服务模式限制: Suite Growth 和 Professional 最多可包括五个品牌。 Suite Enterpris...

已于 2025年1月10日 编辑

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为多个品牌设置业务规则

我的服务模式是什么? 触发器和自行程序在 Zendesk 中统称为业务规则。它们会执行自动操作,以更新工单、通知用户并整理您的工作。在 Zendesk 中,业务规则可以影响所有工单,您也可以使用条件语句包含或排除特定工单集。 因此,...

已于 2024年7月17日 编辑

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多品牌:在正确的帮助中心显示合适的表格

我的计划是什么? 此解决方法仅在选择一种自助服务,如您要使用表格用于Web Widget,但不在帮助中心里。请参考创建并应用品牌工单表格,了解如何为不同的品牌显示不同的表格。 我已为所有品牌创建了多个帮助中心,现在我准备为每个品牌...

已于 2024年6月21日 编辑

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多品牌:将专员限制到特定品牌

我的服务模式是什么? Support 中的多品牌功能默认配置为允许所有专员访问所有品牌的工单。这样您的支持团队可以在来自所有品牌的请求之间无缝切换,加快提供支持的速度。但是,一些团队可能希望限制能够访问特定品牌工单的专员。 本文描述...

已于 2024年7月12日 编辑

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使用多个品牌的电邮模板

我的计划是什么? 如果您已 设置 Zendesk 以支持多个品牌,那么您可能需要确保所有发出的消息中都包含正确的品牌打造。这意味着任何声明的语音、不同的联系信息或品牌名称,或不同的徽标、颜色和其它样式。 首先,您需要从您的电邮模板...

已于 2024年6月21日 编辑

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使用视图对品牌工单进行排序

我的服务模式是什么? 视图可用于确定工作优先级。假设您已创建多个品牌,需要询问一些关于专员如何工作的问题。您希望专员按品牌优先处理,还是不考虑品牌? 本文介绍了两种不同方法及其优缺点,以便您根据需要选择和设置。 本文章包含以下部分:...

已于 2025年1月27日 编辑

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与其他 Support 帐户共用工单

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 设置 您可以通过建立共用协议,与其他帐户共用 Support 帐户中的工单。您可以指定共用所依据的条款,以及如何管理共用工单。您与之建立共用协议的其他...

已于 2024年7月26日 编辑

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在工单界面(标准专员界面)中默认显示客户背景信息面板

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 人员 > 团队 > 团队成员 提示:本文章中的说明适用于标准专员界面。如果您使用的是 Zendesk 专员工作区,请参阅在 Zendesk 专员工作区中查看客户背景信息。 专员...

已于 2024年6月21日 编辑

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