渠道是您与客户互动的方式（他们如何创建支持请求，以及您如何与他们沟通）。您可以选择和配置您想要支持的渠道。无论新的支持请求是在哪个渠道中提交，所有请求都将成为工单，由专员在 Zendesk Support 中进行管理。
管理员可以使用 Support 中的管理员设置和管理中心的渠道页面添加渠道。
如需获得使用 Zendesk Explore 对工单渠道进行报告的帮助，请参阅在 Explore 中了解工单渠道。
电邮
Zendesk Support 电邮渠道使客户可以将电邮直接发送到您的客服电邮地址（例如 support@yoursubdomain.zendesk.com）。您在 Zendesk Support 中收到的电邮将成为工单。您的 Zendesk Support 帐户允许您在自己的 Zendesk 域名内有不限数量的电邮地址。也就是说，您可以使用不限数量的电邮地址变化形式。
此外还支持通过外部电邮地址接受支持请求。如果您已经具有或想要支持外部电邮地址，您可以将在这些地址接收到的电邮转发到您的 Zendesk 域名中相对应的地址。
除了在您的外部电邮地址接收支持请求，然后将该电邮转发到您的 Zendesk 帐户之外，您还可以配置您的电邮渠道，以处理所有发出的电邮，就像是从您自己的电邮域名，而不是您的 Zendesk 帐户域名发出的一样。使用您自己的域名需要您进行更多设置，其中大部分是在 Zendesk 以外完成的，也许您需要域名管理员的帮助。
您发送的所有电邮通讯都将使用模板，您可以对模板进行自定义。模板有 HTML 和纯文本两种格式。您可以自定义模板以使其匹配您的品牌。您也可以对措辞进行一些细微的修改。
您还可以设置 Zendesk Support 业务规则，以便在工作流程的每个阶段自动生成电邮回复，比如更新工单、解决工单等等。
有关配置电邮渠道的更多信息，请参阅在 Zendesk 中设置电邮。
帮助中心
您使用 Zendesk Guide 创建的帮助中心为您的终端用户提供了完整的自助服务支持解决方案，其中包括知识库文章和联系您获得支持的几个选项。
您的帮助中心包括一张网络表格，可供您的终端用户用来提交支持请求。专员也可以从添加到您帮助中心里的文章和社区帖子的评论创建工单。来自专员的回复将作为评论添加。
您的知识库文章和支持联系表格也将嵌入到所有网站和移动应用中。请参阅下面的 Web Widget（经典）和移动 SDK。
您的知识库文章也可与 Zendesk 智能机器人相结合，用于 Web 和移动消息传送，以自动协助终端用户找到所需的回复。Web 消息传送和消息传送 Web Widget 也将您的支持解决方案嵌入到了网站和移动应用中。
如需有关启用 Guide 并设置帮助中心的信息，请参阅 Guide 入门。
Web 和移动消息传送
消息传送使您可以与客户在多个会话和设备（网络、移动设备以及社交媒体应用）中进行异步通讯。各个会话和设备中的完整对话记录将被保留下来。
您也可以使用智能机器人生成器创建一个可自定义的消息传送智能机器人，引导终端用户找到其所需的回复。消息传送智能机器人会从您的知识库中提供相关的文章，以解决其问题。
您可以将 Web Widget 用作一个渠道，使用智能机器人生成器和消息传送智能机器人来嵌入消息传送和自动对话流程到您的网站和帮助中心。
如需更多信息，请参阅关于消息传送。
社交消息传送
当您添加一个社交消息传送渠道到您的 Support 管理员设置或管理中心时，发送到您的公司社交消息传送渠道的消息将成为 Support 中的工单。作为主要工单对话工作流程的一部分，您可以发送和接收社交消息。
Zendesk 提供以下社交消息传送渠道：
- WhatsApp：一款受欢迎的在线交谈和语音消息传送应用，在 180 多个国家/地区拥有超过 15 亿用户。请参阅添加 WhatsApp 渠道到 Zendesk 专员工作区。
- LINE：一体化的通讯应用，可用于短信、语音和视频电话、moments、照片共享以及游戏。请参阅添加 LINE 渠道到 Zendesk 专员工作区。
- Facebook：一个受欢迎的社交网站，可用于和客户进行公开消息传送。请参阅设置您的 Facebook 渠道。
- Facebook Messenger：Facebook 旗下一款受欢迎的社交消息传送应用程序，可用于和客户进行私密消息传送。请参阅设置您的 Facebook 渠道和在 Zendesk 专员工作区添加 Facebook Messenger 渠道。
- X（原 Twitter）：热门的社交服务网站之一，可在此与客户进行公开消息传送。请参阅设置您的 X（原 Twitter）渠道。
- X 私信：一项受欢迎的 X 功能，可用于和客户进行私密消息传送。请参阅设置您的 X（原 Twitter）渠道和在 Zendesk 专员工作区添加 X（原 Twitter）私信渠道。
- Instagram Direct：Instagram 的私信传送服务，可用于直接与其他用户沟通。请参阅添加和配置 Instagram Direct。
- 微信：一项在中国很受欢迎的移动短信和语音消息传送通讯服务，可用于与客户进行公开消息传送。请参阅添加微信社交消息传送渠道。
您还可以在 Zendesk 中添加更多消息传送渠道。例如，您还可以添加 Viber、Telegram 和 Apple Messages for Business。发送到这些渠道的消息将成为专员工作区中的工单。当有专员回应时，评论将在用户的消息传送应用中显示为回复。请参阅添加 Sunshine Conversations 渠道。
语音
Zendesk Talk 渠道将实时电话（语音）支持整合到您的 Zendesk 帐户中。您需要选择一个用于来电的电话号码，并设置通话队列选项以及录制问候语。您也可以自定义通话问候语。
专员可将自己的状态设置为有空以接听电话，他们与客户的对话将被录音并添加到工单。当专员没空时，客户可留下语音留言，留言将自动转为工单，其中包含语音留言录音和转录。专员可以通过网络浏览器接听电话，也可以将电话转接到另一个号码。
如需关于设置语音渠道的信息，请参阅启用 Talk 渠道并配置一般设置。如需关于使用 Talk 的信息，请参阅使用 Zendesk Talk。
Text
Text 可让您回复收到的短信、自动化警报，或主动发送短信给客户。
当您收到一条短信时，它将自动在 Support 中创建一张工单，也就是说，您可以将自动化工作流程、报告和历史记录的所有优势应用到您的短信支持中。
如需有关设置 Text 的信息，请参阅 Text 入门。
实时在线交谈
Zendesk Chat 使客户可以开始与专员进行实时在线交谈。在线交谈会话将成为工单，而专员在在线交谈会话之后，可以更新工单。您可将 Zendesk Chat 添加到任意网站或帮助中心。
除了回应终端用户的在线交谈之外，您可以审阅实时的访问者列表、他们所在的网页、他们如何来到您的网站，以及其它详情。使用此信息，专员可以通过联系目标访问者，主动提供支持，比如购物车中已添加商品但久久未完成购买的访问者。
专员还可以与其他专员交谈，可以通过一对一的方式，也可以通过将他们加入与访问者的对话中。
如需有关设置 Zendesk Chat 的信息，请参阅设置 Zendesk Chat。
Web Widget（经典）
Web Widget（经典）使您可以在网站或帮助中心嵌入 Zendesk Support 选项，使您的客户无需离开您的网站或帮助中心即可获得帮助。您的客户可以快速访问：
- 知识库文章搜索
- 与专员进行实时在线交谈
- 通过联系表格提交工单
该小组件显示在您的网站或帮助中心的右下角，您的客户可以单击该小组件来访问支持选项。
您可配置在小组件中所需的组件，然后将小组件代码添加到您的网站或帮助中心。添加代码之后，您可以从您的 Zendesk 管理更改。您必须是管理员才能设置和管理 Web Widget（经典）。
如果您将消息传送用于网站或帮助中心，Web Widget（经典）将替换为消息传送 Web Widget。
移动 SDK
移动 SDK 使您可以在您的原生应用中嵌入 Zendesk 支持选项，以便您的客户可以直接在您的应用中获得帮助。您的客户可以快速访问：
- 在您的应用中使用联系表格创建工单
- 通过消息传送或实时在线交谈联系专员以获得支持
- 在应用内查看并评论现有的工单，无需切换到电邮
- 在应用内浏览并搜索您的帮助中心知识库，无需重定向到浏览器
- 在应用商店中给您的应用评分，或直接给您发送反馈
在 SDK 整合到您的应用之后，会在您的 Zendesk 中进行更改的管理，并自动反映到 SDK 中。添加 SDK 到您的应用这个操作需要由您的开发者使用在 Zendesk 中生成的代码段，在 Zendesk 外部完成。
- 使用 Support SDK 在移动应用中嵌入客户服务
- 适用于 iOS 或 Android 的 SDK 开发者文档。
API
如果您是一名开发者，您可以通过 Zendesk API 访问 Zendesk 的功能。例如，您可以使用 API 创建一张新工单。请参阅 API 文档。
管理中心的应用和整合 > API > Zendesk API 页面使您可以配置 API 请求的身份验证方式，以及根据速率限制跟踪 API 活动。
工单更新，通过或工单活动日志，通过属性的报告可能返回 Web 服务，即 API 渠道。也就是说，工单或工单更新是通过 API，以及您从市场下载的整合或应用（例如客户关系管理、JIRA 或 Slack），或您设置的其它工作流程完成的。
有关 API 渠道的更多信息，请参阅管理对 Zendesk API 的访问。
渠道整合
就像内置到 Zendesk 产品的渠道一样，您也可以通过连接到网络上的各种流行平台，添加提供其它渠道的应用。这些应用使您的专员能回应消息、评审和评论，就像其它工单一样。
请记住，您还可以使用渠道框架来创建您自己的渠道。
要浏览可用的渠道整合，请查阅 Zendesk 市场的渠道部分。
计算机电话整合
CTI（计算机电话整合）提供了一种使用 Talk Partner Edition 开发者 API 将 Zendesk 与第三方电话系统连接的方法。从 CTI 创建的工单包含在此渠道中。有关更多详情，请参阅了解 Talk Partner Edition。
已关闭的工单
客户可通过回复处于“已关闭”状态的旧工单来创建新工单。工单关闭后即无法更改。这意味着如果客户从旧的已关闭工单回复电邮通知，该工单将不会重新开启，而是会创建一张跟进工单。
当在已关闭的工单基础上创建跟进工单时，已关闭的工单将显示为工单本身的渠道。在该工单的顶部，您将看到创建的新工单所基于的旧工单的信息。单击旧的工单号可以查看原来已关闭的工单。
有关更多信息，请参阅为已关闭的工单创建跟进工单。
在 Explore 中，跟进工单通过两个不同的渠道报告，具体取决于您使用的属性：
- 已关闭的工单：更新历史记录数据集中的更新渠道属性使用此渠道值。
- 网站：Support 数据集中的工单渠道属性使用此渠道值。
有关更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。