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您可以将工单、用户或组织等帐户数据导出为 JSON、CSV 或 XML 文件。

重要提示：为了保护您 Zendesk 帐户中的数据，Zendesk 帐户默认不启用数据导出功能。帐户所有者必须联系 Zendesk 客户支持才能启用帐户数据导出功能。

出于安全原因，您可以根据管理员的电邮域名限制谁可以导出数据。如果 Zendesk 已启用数据导出，您也可以在帐户中取消激活该功能。请参阅限制或取消激活帐户数据导出。

本文章包含以下部分：
  • 导出帐户数据
  • 了解数据导出选项
  • 使用 Zendesk API 导出帐户数据

如果您只想导出关于团队成员（专员和管理员）的数据，请参阅导出团队成员数据。

本文章中所述的导出工具不适用于 Team 服务模式的客户。但是，所有 Zendesk 服务模式（包括 Team 服务模式）的客户都可使用 Zendesk REST API 导出数据。例如，请参阅 Zendesk 开发者指南中的使用 API 导出用户。本文介绍了如何创建一个小脚本，将帐户中的所有用户导出到 CSV 文件。然后您可以将该 CSV 文件导入到您常用的电子表格中。

导出帐户数据

Zendesk 管理员可将工单、用户或组织等帐户数据导出为 JSON、CSV 或 XML 文件。导出完成后，Zendesk 会向您发送一封含有下载链接的电邮。单击该链接可下载一个压缩文件，其中包含您的 JSON、CSV 或 XML 文件。导出的文件越大，压缩文件中包含的文件就越多。下载链接的有效期至少为三天。
注意：Zendesk 无法保证数据以特定顺序显示在导出的文件中。

导出帐户中的工单、用户或组织数据。

  1. 如果尚未启用数据导出功能，请让 Zendesk 在您的帐户中启用该功能。

    帐户所有者必须联系 Zendesk 客户支持，才能在帐户中启用数据导出。请求时请务必提供您的 Zendesk Support 子域名。

    当您的帐户已启用数据导出时，返回这里。

  2. 在管理中心，单击侧栏中的帐户图标 ()，然后选择工具 > 报告。

    如果您没有看到此选项，而您的帐户已启用数据导出，那么您可能受到了数据导出限制。请参阅仅限特定管理员导出数据。

    如有必要，请单击导出选项卡，以显示数据导出选项。一些旧版 Zendesk 在单独的选项卡上显示导出选项。

  3. 选择一个导出选项。
    • JSON 导出：建议拥有超过 200,000 张工单的帐户使用。在沙盒环境实例中不可用。

      要运行 JSON 导出，先选择一个日期范围，再选择工单、用户或组织，然后单击导出。

      有关更多信息，请参阅完整 JSON 导出。

    • CSV 导出：在沙盒环境实例中不可用。

      要运行 CSV 导出，选择一个日期范围，然后单击导出。

      如需更多信息，请参阅 CSV 导出。

    • XML 导出：

      要运行 XML 导出，请选择每个选项旁边的请求文件。设置日期范围或选择数据类型不可用。

      有关更多信息，请参阅完整 XML 导出和用户 XML 导出。

导出完成后，Zendesk 会向您发送一封含有数据文件下载链接的电邮。单击链接可下载压缩文件。压缩文件中包含的导出文件使用以下模式命名：export_YYYY_MM_DD_uniqueID_X，其中：
  • YYYY 是年份
  • MM 是月份
  • DD 是日期
  • uniqueID 是自动生成的，对于导出是唯一的
  • X 是与压缩文件中的文件数量相关的数值。如果压缩文件中只有一个文件，文件名末尾将为 _1；如果有两个文件，文件名末尾将为 _1 和 _2；以此类推。文件名末尾的数字与文件内数据的顺序无关。

根据请求的导出日期范围和您帐户的工单活动级别，导出过程可能需要几分钟到一天或更长时间。如果您对某个等待中的导出有疑问，请联系 Zendesk 客户支持。

如果您没有收到电邮通知，可以单击完整 JSON 导出、CSV 导出、完整 XML 导出或用户 XML 导出旁的最新，这样也可以下载最近生成的报告。最新报告显示您上次请求的文件中的帐户数据，而不是您当前的帐户数据。请参阅收不到包含数据导出文件下载链接的电邮。

了解数据导出选项

系统提供以下数据导出选项：

  • 完整 JSON 导出
  • CSV 导出
  • 完整 XML 导出
  • 用户 XML 导出

完整 JSON 导出

将工单、用户或组织导出到 JSON 文件。工单数超过一百万的帐户将以 31 天为增量进行下载。

Zendesk 以“NDJSON”或以换行符分隔的 JSON 格式导出数据。这种格式使系统能够一次传输一个 JSON 对象，而不是一次读取整个文件。这对于超出传统 JSON 阅读器能力的大型导出文件很有帮助。

如果您想要一个包含所有信息的 JSON 文件而不是传输版本，可以将工单对象封装在一个 JSON 数组中。例如，如果 Zendesk 导出以下工单对象：

{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}

您可以将对象封装到“tickets”数组中，以此创建有效的 JSON 文件，如下所示：

{
  "tickets": [ 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}
  ]
}

这些导出操作的日期范围使用系统生成的时间戳。通常，这些时间戳匹配工单、用户或组织中记录的最近更新（不是创建日期）。在某些情况下，系统更新不会生成工单活动日志。在这些情况下，您可能会在输出中看到一些意外的工单。

如果单张工单的数据超过 1 MB，则 JSON 文件中不会包括评论。在这种情况下，生成的可下载压缩文件将至少包含两个 JSON 文件：
  • 一个 JSON 文件包含您导出的所有工单，包括超出 1 MB 限制且导出时不带评论的工单。
  • 一个 JSON 文件包含超出 1 MB 限制的工单和一条错误消息，告知您评论未包含在内是因为超出了 1 MB 限制。例如：

CSV 导出

将工单数据导出到 CSV 文件。数据不包括已删除工单、工单评论或工单描述。

如果单张工单的数据超过 1 MB，则该工单不会包含在报告中。但是，这种情况很少发生，因为 CSV 导出不包含工单评论，而工单评论通常是工单中最大的数据组成部分。

所有日期和时间值都将转换为帐户的默认时区（导出时）。CSV 文件中显示的日期可能与 JSON 导出 (UTC) 或 Explore 中的日期不匹配，后者显示的是用户的时区。有关帐户时区的更多信息，请参阅设置 Zendesk Support 的时区和格式。

报告中的工单数据包括下表中的数据。多行文本和多选字段，以及自定义日期字段，会从 CSV 报告中排除，但可以包含在 JSON 和 XML 报告中。

数据 描述
ID 输入工单号
Requester 请求者的姓名。
Requester ID 请求者的 ID 号。
Requester external id 来自外部系统的 ID。对于已使用 JWT 或 SAML 启用 Professional 或 Enterprise 单点登录的帐户，此数据为可选项。
Requester email 请求者的主要电邮地址。

如果要导出用户的备用电邮地址列表，您必须在侧面加载身份时使用 List Users API 端点（例如：GET /api/v2/users.json?include=identities)。
Requester domain 请求者主要电邮地址的电邮域名。
Submitter 初始提交者的姓名。如果请求者提交了工单，则会显示请求者的姓名。如果专员代表请求者提交了工单，则使用专员的姓名。如果请求者发生了改变，提交者不会改变。
Assignee 导出时的受托人。
Group 导出时的组。
Subject 工单的标题。
Tags 导出时添加到工单的标签。
Status 导出时的状态
Priority 导出时的优先级。
Via 工单来源渠道。
Ticket type 导出时的类型。
Created at 原始创建时间和日期。以客户的时区显示。
Updated at 最近更新的时间和日期。以客户的时区显示。
Assigned at 最近一次分配专员的时间和日期（即分配给当前受托人的时间）。以客户的时区显示。
Organization 当前请求者的组织（如有）。
Due date 导出时的截止日期。以客户的时区显示。
Initially assigned at 首次分配给专员（而不是分配给组）的时间和日期。以客户的时区显示。
Solved at 最后或最近一次更改已解决状态的时间和日期。以客户的时区显示。
Resolution time 最终或最近的解决时间，以小时为单位，舍入到最接近的整数小时。
Satisfaction Score 当前满意度评价状态（“未提供”、“已提供”、“好”或“不好”）。
Group stations 进行的组分配更改次数。工单创建时的初始分配也计为一次。
Assignee stations 进行专员分配更改的次数。工单创建时的初始分配也计为一次。
Reopens 工单从“已解决”改为“已开启”（由专员或终端用户）的次数。
Replies 专员或终端用户在工单上公开回复评论的数量。
First reply time in minutes 工单创建时间和第一条公开专员评论的时间戳之间的时间，以分钟显示。
First reply time in minutes within business hours 同上，但仅计算营业时间内的时间。
First resolution time in minutes 从工单创建到工单状态第一次更改为“已解决”的时间，单位为分钟。
First resolution time in minutes within business hours 同上，但仅计算营业时间内的时间。
Full resolution time in minutes 从工单创建到工单状态最后或最近更改为“已解决”的时间，单位为分钟。
Full resolution time in minutes within business hours 同上，但仅计算营业时间内的时间。
Agent wait time in minutes 处于“待回应”状态的总时间，以分钟显示。
Agent wait time in minutes within business hours 同上，但仅计算营业时间内的时间。
Requester wait time in minutes 在“新建”和“已开启”状态总共花费的时间。如果工单在解决后重新开启，则处于已解决状态的时间也将被计算在内。不包括最终更改为“已解决”状态后的时间。
Requester wait time in minutes within business hours 同上，但仅计算营业时间内的时间。
On hold time in minutes 处于“暂停”状态的总时间，以分钟显示。
On hold time in minutes within business hours 同上，但仅计算营业时间内的时间。

完整 XML 导出

将数据导出为 XML 文件。此选项不适用于工单数超过 200,000 的帐户。在这种情况下，请使用 JSON 导出选项。

数据包括：
  • 帐户 - 您帐户的所有设置
  • 组 - 关于您所在组的详细信息
  • 组织 - 关于您所在组织的详细信息
  • 工单 - 您所有工单的详细信息（包括评论）
  • 用户 - 您的所有用户（终端用户、专员和管理员）列表

用户 XML 导出

将用户数据导出为 XML 文件。数据包括：
  • 组 - 关于您所在组的详细信息
  • 组织 - 关于您所在组织的详细信息
  • 用户 - 您的所有用户（终端用户、专员和管理员）列表。

对于用户和组织数据，工单标签会包括在内，但自定义用户字段和自定义组织字段不会包括在内。要检索自定义用户字段，您可以使用 Zendesk API 中的 List User Fields 端点。要检索自定义组织字段，您可以使用 Zendesk API 中的 List Organization Fields 端点。

使用 Zendesk API 导出帐户数据

您也可以使用 Zendesk API 导出帐户的数据。例如，您可以使用 List Users 端点导出帐户中的所有用户。要了解如何操作，请参阅 Zendesk 开发者指南中的使用 API 导出用户。

有关更多信息，请参阅以下 Zendesk API 参考文档：
  • 列出工单
  • 列出用户
  • 列出组织
  • 增量导出
由 Zendesk 提供技术支持