Zendesk Support 中的以下业务规则是预定义的，无法重新配置。定义了 Zendesk Support 中的标准行为。
- 当新建工单被分配给专员时，工单状态自动更改为已开启。您将在更新工单后看到更改。
如果您已 激活 工单状态：工单状态自动更改为已开启类别中的默认工单状态。
- 工单状态一经更改，就无法再设置回“新建”。
- 如果终端用户对状态设置为“待回应”、“已解决”或“暂停”的工单发表评论，则工单状态将更改为“已开启”。
如果您已 激活工单状态，当终端用户评论状态类别为“待回应”、“已解决”或“暂停”的工单时，工单状态将更改为“已开启”类别的默认工单状态。
- 终端用户或没有受托人的专员无法将工单的状态设置为已解决。如果启用 了解决时自动分配工 单设置，则专员提交了已解决工单，并且没有受托人，系统将自动将解决工单的专员设置为受托人。
- 如果被分配专员从工单分配到的组中移除，则该工单将保留组分配，而专员分配将被移除。但是，已解决工单必须有已分配专员。如果已分配专员从已解决工单的已分配组中移除，则管理中心中列为组成员的第一个团队成员将替换以前的受托人。
- 工单类型字段值不可编辑。
- 设置了优先级后，您无法将其重置为无优先级。您始终可以将其更改为其他优先级。
- 状态设置为已关闭的工单在大多数情况下无法更新，但可以删除。请求者可以创建引用已关闭工单的跟进请求，但他们无法重新开启已关闭工单。对于已关闭工单，仅可编辑工单标签、标题和优先级字段。请参阅 修改已关闭工单。
- 用户 或 组织 合并的工单（包括已存档和已关闭工单）将更新为接收用户或组织。这些更改会显示在 工单的活动日志中。
- 当工单已分配给组时，管理员可通过创建触发器或自行程序将组值设置为空，将其重置为没有组。
- 如果只有一个组，则所有工单都将自动分配给该组。
- 如果一个可分配工单的组中只有一名专员，则分配给该组的所有工单都将自动分配给该名专员。组中的某些专员（例如低权限专员）没有被分配工单的权限。
- 如果一个帐户中只有一名专员，则所有工单都将自动分配给该专员及其所在的默认组。
- 如果专员仅被允许查看其组内的工单，则其转发电邮到 Support 时，系统会创建一张新工单，并自动分配到该专员的默认组。有关您帐户的默认组和专员的默认组如何影响工单分配的信息，请参阅 更改您帐户或专员的默认组。
- 您必须先将工单分配给组，然后才能将其分配给专员。
- 如果专员获取或自动解决了工单，而没有将其分配到流程中的组，则工单将分配到专员的默认组。
- 工单会在设置为“已解决”28 天后自动关闭，无论任何触发器或自行程序如何。
- 请求者字段是必填字段。默认情况下，Zendesk 会使用工单创建者填充该字段。如果您的专员在代表终端用户创建工单时，而忘记添加请求者，则该专员将成为请求者。
- 如果 已启用抄送和关注者， 且专员回复了工单通知，他们不再是请求者或受托人，将作为关注者自动添加到工单。
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