修改已关闭工单

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在工单生命周期的最后阶段，工单会根据 管理员定义的自行程序自动进入已关闭状态。这意味着工单的状态将更改为已关闭，或者如果您的帐户中已激活自定义工单状态，则工单将 保留其最后的已解决状态。当工单进入已关闭状态时，大多数字段无法再编辑，工单也无法重新开启。

您可以通过编辑工单 标签、标题和优先级 字段来修改已关闭的工单。修改已关闭工单使您可以更灵活地纠正错误、为历史工单添加背景信息，并确保报告和数据审核的准确性。

本文包含以下部分：

• 了解如何修改已关闭的工单
• 激活修改已关闭工单设置
• 修改已关闭工单

相关文章：

• 更新并解决工单

了解如何修改已关闭的工单

管理员可以通过添加或移除工单标签，以及编辑标题和优先级工单字段来修改已关闭的工单。

已关闭工单的修改方式示例如下：

• 一名专员不小心将一张工单标记为来自 VIP 客户，几个月后在审核报告时发现了这个错误。管理员从已关闭工单中移除标签，以便正确报告工单分析。
• 贵组织使用工单标签“tier_1”；然而，此标签的含义已更改。管理员可移除已不再适用的已关闭工单标签。
• 管理员需要识别已关闭工单，以便将其包含在 工单删除计划中。他们为应包含在删除计划中的已关闭工单添加了“删除”工单标签。
• 一些工单来自您的帮助中心请求表格，没有标题，因此标题将填写工单的初始文本。管理员可编辑这些已关闭工单的标题，使其反映工单的解决情况。
• 来自您的消息传送渠道的新到工单将自动设置为“紧急”优先级。专员解决工单而不更改优先级类型。报告显示大量“紧急”优先已关闭工单。管理员可以将工单编辑为正确的优先级类型，以便准确反映专员的 CSAT 评分和您的报告。

修改已关闭的工单后，这些更改将反映在工单的活动日志和您的 Explore 报告中。更新也会反映在视图和搜索结果中。

注意事项和限制

在决定修改已关闭工单之前，请考虑以下事项：

• 在 Zendesk 专员工作区中，您每次只能编辑一张已关闭的工单。使用 API 一次更新多个已关闭的工单。请参阅 更新工单 和 更新多个工单 API 参考。
• 与自定义工单字段关联的工单标签仍可在已关闭工单中编辑；但是，更改不会与相应的自定义工单字段同步。这可能会影响您的业务规则、报告和视图。请参阅 了解工单标签和工单字段 和 自定义工单字段的工作方式。
• 已关闭工单的组织可以更新，但只能通过组织合并进行。请参阅 合并组织。
• 您必须 激活专员工作区 才能编辑已关闭工单的标题和优先级字段。否则，您只能通过 API 编辑已关闭工单的标题和优先级。

激活修改已关闭工单设置

您必须是管理员才能启用修改已关闭工单的设置。

打开修改已关闭工单设置

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 在 修改已关闭工单 部分，选中 打开 复选框。

   

3. 单击保存标签。

修改已关闭工单

每次只能修改一张已关闭的工单。只有管理员可以修改已关闭工单。

修改已关闭工单的步骤

1. 在专员工作区中，找到您要修改的已关闭工单。例如，您可以 搜索工单， 或者您可能想 创建您帐户的已关闭工单视图 。
2. 单击工单以打开。

   请注意，您无法编辑的字段以灰色显示。

   

3. 根据需要修改已关闭工单。
   1. 在 标签 字段中，添加或移除工单标签。
   2. 编辑 标题 字段。
   3. 编辑 优先级 字段（如果工单上有这个字段）。
      注意：必须激活专员工作区才能 编辑标题和优先级字段。
4. 单击 重新提交。

   工单随即更新，且该更改会反映在 工单的活动日志中。

   

   请注意，即使工单已更新，它仍然是关闭的。这意味着，其上不会运行业务规则，不会应用 SLA，也不会评估路由。请参阅关于系统工单规则。

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