更新并解决工单

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在工单的整个生命周期中，请求者和专员都经常需要提问和寻求澄清。处理工单时，您可能会多次更改其状态。

本文章介绍了如何管理工单状态更改和解决工单。

了解如何管理工单状态更改可改善请求者与专员的关系。工单状态可以让请求者了解其支持请求的进度，同时帮助专员管理工作流程。

本文章包含以下主题：

• 更新工单并更改其状态
• 解决工单

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更新工单并更改其状态

在工单中，通过“提交”按钮，您可以应用任何更新并选择工单状态。无论您是否更改工单状态，都可以通过更改（例如公开回复、内部注释等）来更新工单。

更新工单并更改其状态

• 在 Support中，选择一张工单，然后执行以下操作之一：
  • 如果您已更新工单，但不想更改其状态，请单击提交为[状态名称]按钮。
  • 如果您想更改工单状态，请单击提交为按钮中的箭头 ()，打开状态选项菜单。

    无论您是否已更新工单，都可以更改工单状态。

    单击您要工单更新后所处的状态。

    

    请参阅关于标准工单状态。

关于状态选取器中的可用状态

状态选取器中的可用工单状态取决于管理员对帐户的配置。您可能只能访问五种标准工单状态：新建、已开启、待回应、暂停和已解决，也可能会看到其他自定义工单状态。

标准状态的状态选取器	自定义状态的状态选取器

此外，列表中的可用状态选项可能仅限于为该表格配置的状态，具体取决于应用于工单的表格。如果您切换表格，可用状态可能会改变。请参阅关于表格工单状态。

解决工单

解决了请求者的问题后，应解决工单。解决工单表示您已完成工单的处理，且请求者对解决方法感到满意。

请记住，请求者可以通过回复并添加新评论来重新打开已解决工单。例如，请求者可能不认同他们的问题已解决，或者发生了新的问题，导致原来的解决方法不再有效。

解决工单后，通常应完成工单生命周期中的最后一步：关闭工单。该步通过自行程序完成，无法手动执行。请参阅了解如何关闭工单。

解决工单

1. 在 Support 中，选择您要解决的工单。
2. （可选）更新工单。
3. 单击提交为按钮中的箭头 ()，打开状态选项菜单。
   • 如果您只看到五种标准状态，请单击已解决。
   • 如果自定义工单状态已激活，请在已解决状态类别中选择一个工单状态。

     

     已解决状态类别中的工单状态可以通过其名称旁的灰色图标 () 识别。

     当您解决处于自定义工单状态的工单时，该工单在关闭后仍会保留已解决状态。请参阅关于已解决但处于自定义状态的已关闭工单。