更新并解决工单

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在工单的生命周期中，客户和解决工单的专员通常都需要询问更多问题或要求解释说明。在此过程中，工单的状态可能会更改多次。了解如何管理工单状态更改，包括每个状态标签应在何时使用，可以使客户与专员的沟通更加顺畅。

本文章描述了不同的场景，以及它们如何（会）影响工单状态。它包含以下部分：

工单状态基础知识
提交更新并更改工单状态
解决工单并了解其关闭方式

首先您应该熟悉 Zendesk Support 专员界面。

工单状态基础知识

您可以对工单应用的标准状态有五种：

新建表示未对工单进行任何操作。新建工单的状态一旦更改，就无法再设置回“新建”。
已开启表示工单已分配给专员，正在进行中。正在等待专员操作。您可以使用已开启工单视图查看所有已开启的工单。
待回应表示专员正在等待来自请求者的更多信息。您可以使用待处理工单视图查看所有待处理工单。当请求者回复并添加了新的评论时，工单状态将自动重置为已开启。
暂停表示专员正在等待来自请求者以外的其他人的信息或操作。它与待处理状态类似，因为专员无法继续解决工单，直到您从其他人那里收到更多信息。然而，暂停是工单请求者永远不会看到的内部状态。当工单设置为暂停时，请求者看到的状态为已开启。暂停是一个可选状态，可由管理员激活，相关说明请参阅在 Zendesk 中添加“暂停”工单状态。
已解决表示专员已提交解决方案。

注意：如果您的帐户创建于 2024 年 2 月 13 日或之后，可能还会有一个额外的工单状态处理中，具体取决于您的管理员对您帐户的配置方式。

如果管理员已经激活自定义工单状态，那么您可能会看到其他工单状态。例如：

提交更新并更改工单状态

提交按钮可应用您对工单所做的任何更新（状态更改、公开或内部评论等），并允许您选择工单状态。

提交工单更新而不更改工单状态

单击提交按钮。

提交工单更新并更改工单状态

单击打开状态选项菜单：
单击您提交工单后要应用的状态。

解决工单并了解其关闭方式

当您解决了请求者的支持问题后，可以使用上述的提交按钮将工单状态更改为已解决。这意味着您已完成工单处理，请求者对您提供的解决方案感到满意。然而，请求者可以在工单设置为已解决后，通过回复并添加一条新评论来重新打开工单。例如，请求者可能不认同他们的支持问题已得到解决，或者发生了新的问题，导致原来的解决办法不再有效。

注意：要将已重新开启的工单自动设为未分配，您需要设置自定义触发器（请参阅我们 Support 技术说明中的如何将重新开启的工单设为未分配）。

将工单设置为已解决后，下一个状态为已关闭。但是，您无法手动将工单更改为已关闭；它已通过预定义业务规则（称为自行程序）设为该状态（请参阅标准 Support 自行程序）。

注意：当自定义工单状态被激活时，任何状态为“已解决”状态类别的已解决工单将保留该状态，即使在关闭后也是如此。请参阅解决自定义状态的工单。

管理员可以创建自行程序，并决定工单在关闭前保持“已解决”状态的时间。默认的自行程序设置是工单在解决 4 天后自动关闭。如果管理员取消激活关闭工单的自行程序，工单将在解决 28 天后自动关闭。此 28 天规则是一条无法更改的系统工单规则。这意味着系统不会执行要求超过 28 天后才关闭工单的业务规则。

要将工单手动更改为已关闭，您可以临时创建一个触发器（请参阅我们 Support 技术说明中的如何手动关闭工单？）。

工单状态更改为已关闭后，请求者将无法再重新开启工单。然而，他们可以引用原始的、现已关闭的工单，创建跟进请求。专员还可以为已关闭的工单创建跟进。请参阅为已关闭的工单创建跟进。

已关闭工单的跟进请求标记如下所示。例如：