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全文搜索从 Zendesk Support 中的所有数据返回结果。要专门搜索工单数据，您可以使用工单属性关键字。

status:open

在上面的例子中，status 是关键字，open 是值。此搜索返回所有状态设置为“open”的工单。这当然直接映射到工单字段及其值。

您可以组合这些关键字搜索语句，以进一步缩小结果的范围。
status:open group:"Level 2"

这将返回所有分配给 Level 2 支持组的已开启工单。

本文章涵盖以下主题：

  • 工单属性关键字
  • 搜索工单用户角色
  • 搜索自定义工单字段
  • 搜索工单附件
  • 搜索带有特定工单表格的工单
  • 按电话号码搜索工单
  • 搜索自己
  • 对工单搜索结果进行排序和分类

如需快速查阅所有可搜索的数据，请参阅 Zendesk Support 搜索参考。

工单属性关键字

下表描述了可在搜索中使用的工单属性关键字及其值。不是所有的工单数据都是可搜索的。管理员和专员可使用这些关键字搜索工单。

表格 1：可搜索的工单属性
关键字 描述
Ticket ID 工单 ID 没有属性关键字。您只需按以下格式的 ID 号搜索工单：
233
created 工单的创建日期（或日期和时间）。以 yyyy-mm-dd 格式输入日期。
created:2011-05-01

在某个日期或时间范围内搜索。使用 ISO 8601 语法输入时间。例如，搜索创建于上午 10:30 到下午 12 点之间的工单。(UTC) 2014 年 8 月 1 日：

created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
updated 最近的工单更新日期。
updated>2011-05-15

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
solved 设置的工单解决日期。
solved<2011-06-01

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
due_date 工单的截止日期。
due_date:2011-06-01

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
assignee 已分配专员或其他实体。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便根据电话号码搜索）。
assignee:"Susan Warren"
submitter 工单提交者。如果工单是由专员代表请求者提交，那么这可能与请求者自己提交不同。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。请参阅搜索工单用户角色。
submitter:me
requester 工单请求者。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。
requester:amy@mondocam.com
subject 工单标题中的文本。
subject:"upgrade account"
description 工单描述和评论中的文本。
description:defective
custom_status_id 如果自定义工单状态已激活，请搜索特定系统或自定义工单状态。按数字 ID 指定状态，该 ID 可在编辑工单状态时在工单状态页面上找到。
custom_status_id:2393906
status 可能的值：new、open、pending、hold、solved、closed。
status<closed
ticket_type 可能的值：question、incident、problem、task。
ticket_type:problem
priority 可能的值：low、normal、high、urgent。 
priority>low
group 指定组的名称或 ID。返回分配给组内专员的工单。例如：
group:"Level 2"
group:20663166
organization 指定组织的名称或 ID。按作为组织成员的请求者返回工单。例如：
organization:customers
organization:22989442

您也可以指定“none”以返回非任何组织成员的请求者工单。

organization:none
tags 指定已添加到工单或“none”的标签。
tags:premium

要查找包含两种标签中的任意一种的工单，请使用：

tags:important tags:urgent

要查找同时包含这两种标签的工单：

tags:"important urgent"
via 工单来源，例如：
  • mail（来自电邮消息）
  • get_satisfaction、get_sat、"get satisfaction"（来自 Get Satisfaction）
  • closed_ticket（来自跟进工单）
  • ticket_sharing
  • dropbox（来自 Zendesk 反馈标签）
  • chat（来自 Chat）
  • twitter_dm、"twitter dm"、"twitter direct"（来自 Twitter 私信）
  • twitter_fav、twitter_favorite、"twitter favorite"（来自 Twitter 收藏）
  • twitter_like、"twitter like"（来自 Twitter 喜欢；twitter_fav 的别名）
  • twitter（来自任意 Twitter 方式，包括私信和收藏）
  • voicemail（来自语音留言消息）
  • phone_call_inbound（来自呼入的电话）
  • phone_call_outbound（来自呼出电话）
  • phone（来自语音留言、CTI 或呼入电话）
  • sms、text、"text message"（来自文本消息）
  • api（来自 API 调用或整合的网络服务）
  • logmein、logmein_rescue、"logmein Rescue"（来自 LogMeIn）
  • facebook_post、"Facebook post"（来自 Facebook 涂鸦墙帖子或专页）
  • facebook_message、"facebook message"（来自 Facebook 私信或专页）
  • facebook（来自任何 Facebook 方法，包括私信和涂鸦墙）
  • web、"web form"（来自网络表格）
  • mobile_sdk（使用 Zendesk 移动 SDK 创建的工单）
  • “any_channel”（来自渠道框架）
  • native_messaging（来自消息传送渠道）
  • side_conversation（来自协作快捷对话）
  • answer_bot_for_web_widget（来自 Answer Bot 工单）
via:phone

有关完整来源列表，请参阅 Zendesk 开发者文档中的方式类型参考。
commenter 添加工单评论的人。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。
commenter:"Mike"
cc 被抄送工单的人。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。
cc:amanda@mondocam.com
fieldvalue 使用 fieldvalue 关键字在自定义工单字段中搜索特定的值。例如：
fieldvalue:12345

这将返回所有自定义字段值为“12345”的工单。

对于下拉式自定义字段，请搜索与您要查找的字段值关联的标签。

对于复选框自定义字段，您可以搜索选中或未选中字段的工单。例如：

custom_field_<Field ID>:checked
custom_field_{id} 搜索特定自定义工单字段的值。通过数字 ID 指定字段，您可以从管理员界面的“工单字段”页面 URL 或使用工单字段 API 获取。语法是 custom_field_:。例如：
custom_field_455214213:shoes

可搜索从 -9,223,372,036,854,775,808 到 9,223,372,036,854,775,807 范围内的值。

请参阅搜索自定义工单字段。
brand 使用品牌名称或品牌 ID 在工单上搜索特定品牌。含两个或更多词语的品牌需要加上引号。例如：
brand:Nordstrom
或
brand: "Banana Republic"

或

brand:<ID number>
has_attachment 使用 true 或 false 搜索所有带有或不带有附件的工单。

要搜索所有带附件的工单：

has_attachment:true

要搜索所有不带附件的工单：

has_attachment:false
form 搜索使用特定工单表格创建的所有工单。

如果工单表格的名称包含多个字词，请使用引号。例如：

form:"default ticket form"

如果工单表格的名称是一个字词，则不必使用引号。例如：

form:legal
recipient 搜索使用特定收件人创建的所有工单。
这只适用于从外部地址转发到 Zendesk 客服电邮地址（最终目标）的电邮。
recipient:support@yoursubdomain.zendesk.com
comment 在工单评论中搜索文本。
comment:fancy

要在工单评论中搜索精确匹配项，请使用双引号。

comment:"fancy things here"
注意：仅搜索工单中的前 500 条评论。

所有工单属性关键字都可单独用于搜索语句，也可与其他工单属性关键字或 type 关键字（请参阅“使用 type 关键字”）结合使用。

搜索工单用户角色

用户对于工单有各种不同的用户角色（请求者、受托人等）。可以通过用户的 ID、用户名（部分或完整）或其电邮地址搜索这些用户角色，如以下示例所示：

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:amy@mondocam.com

请注意，这些搜索都不需要明确声明 ID、名称或电邮。每个关键字都接受所有这些用户标识符。

搜索自定义工单字段

您可以使用 fieldvalue 关键字在自定义工单字段中搜索特定的值。例如：

fieldvalue:12345

这将返回所有自定义字段值为“12345”的工单。

如果您的自定义字段已分配标签给工单，您还可以使用分配给自定义字段的标签搜索自定义工单字段。例如，如果您创建了一个下拉列表，您可以搜索分配给每个列表框项目的标签。

要搜索特定的下拉列表选项，请使用 tags 关键字。

tags:product_question

这适用于已分配标签的自定义字段类型：下拉列表和复选框。复选框自定义字段可包含一个标签，表明用户已单击复选框。

除查找关系字段外，所有其他自定义字段类型（文本、多行文本、数字、小数、正则表达式）都可以通过工单请求者提交的文本或数字值进行搜索。例如，如果您在支持请求表格中添加了一个数字自定义字段，以收集年龄等人口统计信息，您可以搜索请求者在表格中输入的数字 (type:ticket "18")。

不支持按查找关系字段搜索。

此外，您只能使用其 ID 搜索指定的自定义工单字段（位于管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 字段中的工单字段页面上）。例如：

语法 例如

custom_field_<custom field ID>:<phrase>

custom_field_1413:new

返回 ID 为 1413 的自定义工单字段包含“new”短语的工单列表。

-custom_field_<custom field ID>:*

-custom_field_1413:*

返回 ID 为 1413 的自定义工单字段为空的工单列表。

custom_field_<custom field ID>:*

custom_field_1413:*

返回使用 ID 为 1413 的自定义工单字段且不为空的工单列表。

搜索工单附件

搜索工单附件时，可以使用以下关键字。

表格 2：工单附件关键字
关键字 描述
has_attachment 您可使用此关键字搜索含有或不含文件附件的工单。此关键字有两个有效的值： true 和 false。
has_attachment:true
has_attachment:false
attachment_name 您还可以按名称搜索文件附件。
attachment_name:image001.jpg

搜索带有特定工单表格的工单

您可以搜索工单表格，获取所有应用该工单表格的结果。例如，以下搜索返回所有使用“Change Request”工单表格的工单：

form:"Change Request"

按电话号码搜索工单

要根据电话号码查找用户的工单，您可以使用这样的搜索语句：

requester:+14154187506 status:new

这适用于所有工单用户角色： submitter、requester 和 assignee。

搜索自己

me 关键字值允许您在工单中搜索用户属性，其中，值是您自己的用户帐户（作为当前登录的用户）。

assignee:me
这适用于工单中的所有用户角色属性：
  • requester:me
  • submitter:me
  • assignee:me

有关搜索用户个人资料数据的信息，请参阅搜索用户。

对工单搜索结果进行排序和分类

搜索结果可使用 order_by 和 sort 关键字。

您需要在搜索语句中同时使用这两个关键字，如下例所示：
status:new order_by:updated_at sort:asc

以下是您可以使用的有效排序和分类的关键字和值对：

  • sort:asc
  • sort:desc
  • order_by:priority
  • order_by:status
  • order_by:ticket_type
  • order_by:updated_at
  • order_by:created_at

搜索工单数据时，可以使用所有的 order_by 和 sort 关键字/值对。

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