搜索 Zendesk Support 数据

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在 Zendesk Support 中，您可以使用顶部工具栏中的搜索工具搜索数据，例如工单属性、用户属性、评论、标签、帮助中心文章等。您还可以搜索 实时在线交谈和消息传送对话。

管理员可以搜索所有内容，专员可以搜索其有权查看的工单和用户。例如，如果您作为一名专员只能查看您所属组中的工单，那么您将只能在搜索结果中看到这些工单。

本文章涵盖以下主题：

• 访问搜索工具
• 使用搜索
• 访问最近搜索
• 审阅搜索结果
• 筛选搜索结果
• 预览搜索结果的工单详情
• 从搜索结果批量更新工单
• 共享搜索 URL

访问搜索工具

您可以通过多种方式使用 Support 搜索工具。

访问搜索工具

• 在 Support中，单击 搜索 图标（）以打开简单搜索框：

  

• 您也可以将光标悬停在顶部工具栏左上角的 +添加 按钮上，然后选择 搜索 以打开搜索页面：

  

• 或者使用键盘快捷方式（Control + Alt + F/Control + Option + F）打开简单搜索框。

使用搜索

您可以进行文本搜索，并按内容记录类型筛选搜索。当您输入搜索查询文本时，菜单会根据您输入的文本和您已应用的筛选推荐结果。您可以直接从搜索菜单访问建议结果。

您还可以访问与您的查询相关的所有结果的列表。

要执行搜索

1. 在 Support中，单击 搜索 图标（），在顶部工具栏的右上角。

   您最近的搜索和已查看的内容记录显示在菜单中。请参阅 访问最近搜索 了解更多信息。

2. （可选）选择要筛选的内容记录类型。您可以从工单、用户、文章、组织和协作快捷对话中进行选择。

   

3. 在搜索框中开始输入您的查询。当您输入时，系统会根据建议显示与您的搜索词匹配的结果。

   

4. 选择建议结果以直接导航到内容记录。或者，按 Enter 或单击 所有结果 ，以便在工具栏上的新标签上查看更多结果。

   您可以在工具栏中应用其他筛选。请参阅 筛选搜索结果。

   

   如果您预计会经常执行此搜索，则可能需要将其 保存 下来，以便于访问。

除了全文搜索之外，您还可以将常见搜索运算符与数据属性关键字和值结合使用进行搜索，以缩小结果范围。请参阅 Zendesk Support 高级搜索。

访问最近搜索

您可以访问您最近查看的内容记录，并从搜索菜单中进行搜索。内容记录包括工单、用户、文章、组织和协作快捷对话。

通过访问最近搜索和已查看内容，您可以重复使用常见搜索并快速访问相关记录，从而节省时间。如果您已保存任何常用搜索，请参阅 访问 已保存搜索。

访问最近搜索

1. 在 Support中，单击 搜索 图标（），在顶部工具栏的右上角。

   您最近搜索和查看的内容显示在菜单中。

2. （可选）选择内容记录类型以筛选您最近搜索和已查看的内容。您可以从工单、用户、文章、组织和协作快捷对话中进行选择。

   

3. 单击 最近查看 的内容记录以导航到该内容，或单击 最近搜索 的查询以执行搜索。

审阅搜索结果

您的搜索结果按工单、用户、文章和组织类别进行排序。每个类别都包含不同的列、图标和其他元素，以帮助您识别、筛选、排序或以其他方式组织搜索结果。

注意：由于 API 速率限制，搜索仅返回前 1,000 条结果。

选择您要查看的结果类型

• 单击搜索结果页面顶部的类别。

工单

工单类别会返回主题行或评论中包含您的搜索词的支持请求列表。此类别包含最多的结果组织选项。工单类别的列显示以下相关工单信息：

• ID，工单的数字标识符。
• 标题，工单主题行的文本。
• 已请求，工单提交的日期。
• 已更新，工单最后更新的时间。
• 请求者，提交工单的用户的名称。
• 组，已分配处理工单的组。

每个结果前面都有一个图标，表示工单的当前状态：

如果您的 自定义工单状态已激活，已关闭的工单可能会包含在您的搜索结果中。已关闭工单由图标（），您可以将鼠标悬停在其上以获取更多信息。要详细了解激活自定义工单状态时如何关闭工单，请参阅 解决自定义状态工单。

您可以从结果中排除已关闭工单，方法是单击 筛选 菜单，然后清除 包括已关闭工 单复选框。

从搜索结果打开工单

• 单击工单结果行上的任意位置以在新标签中打开该工单。

对工单搜索结果进行排序

• 单击搜索结果中的已 请求 或已 更新 列，可按日期在按日期升序或降序显示结果之间切换。

注意：自动添加到 Answer Bot 解决的工单上的评论（“是的，这篇文章解决了我的问题”）不包含在 Explore 中。

用户

用户类别会返回其名称或个人资料其他位置包含您搜索词的帐户列表。这不包括个人资料中的自定义用户字段（请参阅 搜索自定义用户和组织字段）。

此类别的结果包含以下列：

• 名称，用户提交的名称。
• 电邮，用户的电邮地址。
• 组织，即其工作的公司或组。
• Role，分配给该用户的用户角色（专员、管理员、终端用户等）。
• Updated，最后一次更新用户个人资料的时间。

从搜索结果打开用户个人资料

• 单击用户行中的任意位置可在新的标签中打开其个人资料。

文章

文章类别会返回提及您的搜索词的知识库条目列表。此类别的结果包含以下列：

• 标题，文章的标题。
• Updated，文章上次更新时间。
• 创建于，文章发布到知识库的日期。

从搜索结果打开文章

• 单击文章所在行任意位置，可在新的浏览器窗口或标签中打开该文章。

组织

组织类别会返回在其名称或个人资料其他位置包含您的搜索词的组织列表。这不包括个人资料中的自定义组织字段（请参阅 搜索自定义用户和组织字段）。

此类别的结果包含以下列：

• 名称，组织的名称。
• 注释，已添加到其个人资料中的任何注释。
• 创建于，组织首次注册的日期。
• 更新于，组织最后一次更新其个人资料的时间。

从搜索结果打开组织个人资料

• 单击组织行上的任意位置可在新标签中打开该组织的个人资料。

筛选搜索结果

您可以使用搜索筛选进一步缩小搜索结果范围。您可以筛选仅要查看的元素类型：工单、文章、用户或组织。每个类别都提供了进一步缩小结果范围的相关方法。

筛选搜索结果

1. 执行 搜索。
2. 在搜索结果页面上，单击 筛选。
3. 单击 搜索 下拉菜单可以选择您要在搜索中包含的元素类型。

   

4. 根据需要填写选项以缩小搜索范围。

您可以 使用搜索运算符 和 关键字进一步缩小筛选搜索结果范围。

预览搜索结果的工单详情

将光标悬停在结果标题上会显示该工单的预览，使您无需打开即可收集关于工单的更多信息。在预览窗口中，会显示包含您的搜索词的评论或字段片段，并突出显示该搜索词，以便您在打开之前确定工单是否与您的搜索相关。

预览搜索结果中的工单

• 将光标悬停在结果的标题上可显示该工单的预览。

  

从搜索结果批量更新工单

一次可以对多张工单进行工单更新。例如，要将自己分配给多张工单，您可以在搜索结果中选择工单，并将自己设置为受托人。您也可以删除、合并所选工单或将其标为垃圾信息。

更新多张工单

1. 在您的搜索结果中，选择您要更新的工单。

   您可以单击结果列表左上角的复选框，选取要更新的工单，或选择整个列表。

2. 单击列表底部工具栏中的 编辑 。
3. 根据需要更新工单信息。请参阅批量管理工单。
4. 单击 提交 将更改应用到所选工单，或单击提交按钮上的菜单下拉菜单应用更改。

共享搜索 URL

您可以将在 Support 中创建的搜索查询字符串复制到剪贴板，然后与其他用户共享。当另一个用户单击您共享的搜索查询时，将使用您创建的同一查询在其 Support 实例中执行搜索。

复制并共享搜索查询

1. 进行 搜索或 访问 一个已保存的搜索。
2. 在搜索页面上，单击 操作 菜单，然后选择 复制链接。

   

搜索查询将复制到您的剪贴板。现在您可以将查询发送给其他用户，例如，将其粘贴到电邮中。

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