搜索工单

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全文搜索从 Zendesk Support 中的所有数据返回结果。要专门搜索工单数据，您可以使用工单属性关键字。

status:open

在上面的例子中，status 是关键字，open 是值。此搜索返回所有状态设置为“open”的工单。这当然直接映射到工单字段及其值。

您可以组合这些关键字搜索语句，以进一步缩小结果的范围。

status:open group:"Level 2"

这将返回所有分配给 Level 2 支持组的已开启工单。

本文章涵盖以下主题：

• 工单属性关键字
• 搜索工单用户角色
• 搜索自定义工单字段
• 搜索工单附件
• 搜索带有特定工单表格的工单
• 按电话号码搜索工单
• 搜索自己
• 对工单搜索结果进行排序和分类

如需快速查阅所有可搜索的数据，请参阅 Zendesk Support 搜索参考。

工单属性关键字

下表描述了可在搜索中使用的工单属性关键字及其值。不是所有的工单数据都是可搜索的。管理员和专员可使用这些关键字搜索工单。

表格 1：可搜索的工单属性

关键字	描述
Ticket ID	工单 ID 没有属性关键字。您只需按以下格式的 ID 号搜索工单： 233
created	工单的创建日期（或日期和时间）。以 yyyy-mm-dd 格式输入日期。 created:2011-05-01 在某个日期或时间范围内搜索。使用 ISO 8601 语法输入时间。例如，搜索创建于上午 10:30 到下午 12 点之间的工单。(UTC) 2014 年 8 月 1 日： created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z 有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
updated	最近的工单更新日期。 updated>2011-05-15 有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
solved	设置的工单解决日期。 solved<2011-06-01 有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
due_date	工单的截止日期。 due_date:2011-06-01 有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
assignee	已分配专员或其他实体。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便根据电话号码搜索）。 assignee:"Susan Warren"
submitter	工单提交者。如果工单是由专员代表请求者提交，那么这可能与请求者自己提交不同。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。请参阅搜索工单用户角色。 submitter:me
requester	工单请求者。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。 requester:[e-mail]
subject	工单标题中的文本。 subject:"upgrade account"
description	工单描述和评论中的文本。 description:defective
custom_status_id	如果自定义工单状态已激活，请搜索特定系统或自定义工单状态。按数字 ID 指定状态，该 ID 可在编辑工单状态时在工单状态页面上找到。 custom_status_id:2393906
status	可能的值：new、open、pending、hold、solved、closed。 status<closed
ticket_type	可能的值：question、incident、problem、task。 ticket_type:problem
priority	可能的值：low、normal、high、urgent。 priority>low
group	指定组的名称或 ID。返回分配给组内专员的工单。例如： group:"Level 2" group:20663166
organization	指定组织的名称或 ID。按作为组织成员的请求者返回工单。例如： organization:customers organization:22989442 您也可以指定“none”以返回非任何组织成员的请求者工单。 organization:none
tags	指定已添加到工单或“none”的标签。 tags:premium 要查找包含两种标签中的任意一种的工单，请使用： tags:important tags:urgent 要查找同时包含这两种标签的工单： tags:"important urgent"
via	工单来源，例如： mail（来自电邮消息） get_satisfaction、get_sat、"get satisfaction"（来自 Get Satisfaction） closed_ticket（来自跟进工单） ticket_sharing dropbox（来自 Zendesk 反馈标签） chat（来自 Chat） twitter_dm、"twitter dm"、"twitter direct"（来自 Twitter 私信） twitter_fav、twitter_favorite、"twitter favorite"（来自 Twitter 收藏） twitter_like、"twitter like"（来自 Twitter 喜欢；twitter_fav 的别名） twitter（来自任意 Twitter 方式，包括私信和收藏） voicemail（来自语音留言消息） phone_call_inbound（来自呼入的电话） phone_call_outbound（来自呼出电话） phone（来自语音留言、CTI 或呼入电话） sms、text、"text message"（来自文本消息） api（来自 API 调用或整合的网络服务） logmein、logmein_rescue、"logmein Rescue"（来自 LogMeIn） facebook_post、"Facebook post"（来自 Facebook 涂鸦墙帖子或专页） facebook_message、"facebook message"（来自 Facebook 私信或专页） facebook（来自任何 Facebook 方法，包括私信和涂鸦墙） web、"web form"（来自网络表格） mobile_sdk（使用 Zendesk 移动 SDK 创建的工单） “any_channel”（来自渠道框架） native_messaging（来自消息传送渠道） side_conversation（来自协作快捷对话） answer_bot_for_web_widget（来自 Answer Bot 工单） via:phone 有关完整来源列表，请参阅 Zendesk 开发者文档中的方式类型参考。
commenter	添加工单评论的人。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。 commenter:"Mike"
cc	被抄送工单的人。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。 cc:[e-mail]
fieldvalue	使用 fieldvalue 关键字在自定义工单字段中搜索特定的值。例如： fieldvalue:12345 这将返回所有自定义字段值为“12345”的工单。 对于下拉式自定义字段，请搜索与您要查找的字段值关联的标签。 对于复选框自定义字段，您可以搜索选中或未选中字段的工单。例如： custom_field_<Field ID>:checked
custom_field_{id}	搜索特定自定义工单字段的值。通过数字 ID 指定字段，您可以从管理员界面的“工单字段”页面 URL 或使用工单字段 API 获取。语法是 custom_field_:。例如： custom_field_455214213:shoes 可搜索从 -9,223,372,036,854,775,808 到 9,223,372,036,854,775,807 范围内的值。 请参阅搜索自定义工单字段。
brand	使用品牌名称或品牌 ID 在工单上搜索特定品牌。含两个或更多词语的品牌需要加上引号。例如： brand:Nordstrom 或 brand: "Banana Republic" 或 brand:<ID number>
has_attachment	使用 true 或 false 搜索所有带有或不带有附件的工单。 要搜索所有带附件的工单： has_attachment:true 要搜索所有不带附件的工单： has_attachment:false
form	搜索使用特定工单表格创建的所有工单。 如果工单表格的名称包含多个字词，请使用引号。例如： form:"default ticket form" 如果工单表格的名称是一个字词，则不必使用引号。例如： form:legal
recipient	搜索使用特定收件人创建的所有工单。 这只适用于从外部地址转发到 Zendesk 客服电邮地址（最终目标）的电邮。 recipient:[e-mail]
comment	在工单评论中搜索文本。 comment:fancy 要在工单评论中搜索精确匹配项，请使用双引号。 comment:"fancy things here" 注意：仅搜索工单中的前 500 条评论。

所有工单属性关键字都可单独用于搜索语句，也可与其他工单属性关键字或 type 关键字（请参阅“使用 type 关键字”）结合使用。

搜索工单用户角色

用户对于工单有各种不同的用户角色（请求者、受托人等）。可以通过用户的 ID、用户名（部分或完整）或其电邮地址搜索这些用户角色，如以下示例所示：

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:[e-mail]

请注意，这些搜索都不需要明确声明 ID、名称或电邮。每个关键字都接受所有这些用户标识符。

搜索自定义工单字段

您可以使用 fieldvalue 关键字在自定义工单字段中搜索特定的值。例如：

fieldvalue:12345

这将返回所有自定义字段值为“12345”的工单。

如果您的自定义字段已分配标签给工单，您还可以使用分配给自定义字段的标签搜索自定义工单字段。例如，如果您创建了一个下拉列表，您可以搜索分配给每个列表框项目的标签。

要搜索特定的下拉列表选项，请使用 tags 关键字。

tags:product_question

这适用于已分配标签的自定义字段类型：下拉列表和复选框。复选框自定义字段可包含一个标签，表明用户已单击复选框。

除查找关系字段外，所有其他自定义字段类型（文本、多行文本、数字、小数、正则表达式）都可以通过工单请求者提交的文本或数字值进行搜索。例如，如果您在支持请求表格中添加了一个数字自定义字段，以收集年龄等人口统计信息，您可以搜索请求者在表格中输入的数字 (type:ticket "18")。

不支持按查找关系字段搜索。

此外，您只能使用其 ID 搜索指定的自定义工单字段（位于管理中心 > 对象和规则 > 工单 > 字段中的工单字段页面上）。例如：

语法	例如
custom_field_<custom field ID>:<phrase>	custom_field_1413:new 返回 ID 为 1413 的自定义工单字段包含“new”短语的工单列表。
-custom_field_<custom field ID>:*	-custom_field_1413:* 返回 ID 为 1413 的自定义工单字段为空的工单列表。
custom_field_<custom field ID>:*	custom_field_1413:* 返回使用 ID 为 1413 的自定义工单字段且不为空的工单列表。

搜索工单附件

搜索工单附件时，可以使用以下关键字。

表格 2：工单附件关键字

关键字	描述
has_attachment	您可使用此关键字搜索含有或不含文件附件的工单。此关键字有两个有效的值： true 和 false。 has_attachment:true has_attachment:false
attachment_name	您还可以按名称搜索文件附件。 attachment_name:image001.jpg

搜索带有特定工单表格的工单

您可以搜索工单表格，获取所有应用该工单表格的结果。例如，以下搜索返回所有使用“Change Request”工单表格的工单：

form:"Change Request"

按电话号码搜索工单

要根据电话号码查找用户的工单，您可以使用这样的搜索语句：

requester:[phone] status:new

这适用于所有工单用户角色： submitter、requester 和 assignee。

搜索自己

me 关键字值允许您在工单中搜索用户属性，其中，值是您自己的用户帐户（作为当前登录的用户）。

assignee:me

这适用于工单中的所有用户角色属性：

• requester:me
• submitter:me
• assignee:me

有关搜索用户个人资料数据的信息，请参阅搜索用户。

对工单搜索结果进行排序和分类

搜索结果可使用 order_by 和 sort 关键字。

您需要在搜索语句中同时使用这两个关键字，如下例所示：

status:new order_by:updated_at sort:asc

以下是您可以使用的有效排序和分类的关键字和值对：

• sort:asc
• sort:desc
• order_by:priority
• order_by:status
• order_by:ticket_type
• order_by:updated_at
• order_by:created_at

搜索工单数据时，可以使用所有的 order_by 和 sort 关键字/值对。