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工单字段可帮助您通过标准和自定义字段收集用户的基本信息。标准字段是预定义的,而自定义字段可让您收集用例特定的详细信息。这些工单字段组合在一起可创建工单表格,对用户和专员可见。工单字段也可用于占位符、API、触发器和自行程序。

通常,当终端用户提交支持请求时,他们会在标准工单字段中提供其问题或支持问题的主题和描述。系统可能还会提示他们使用自定义工单字段提供其他数据,例如产品类型或型号。

预定义的工单字段集统称为工单表格。工单表格上的工单字段对联系表格中的终端用户可见,例如在帮助中心或 Web Widget(经典)中,对工单中的专员也可见,如下所示。

工单包含您可以使用占位符、Zendesk API、触发器和自行程序访问的其它数据。无需在工单表格上显示工单字段即可在这些地方使用。

工单字段有两种类型:

  • 标准工单字段是专员在工单中看到的预定义字段。当您激活其他 Zendesk Support 功能(例如工单共用)时,工单页面上就会添加其他标准字段。您可以取消激活并重新激活某些(但非全部)标准字段。

    请参阅标准工单字段完整列表。

  • 除了标准工单字段之外,还可以创建自定义工单字段,以便从请求支持者那里收集更多信息。例如,您可以添加一个自定义字段,提示他们选择产品名称或型号。

    请参阅自定义工单字段类型完整列表。

    另请参阅以下文章:

    • 优化工单表格,以了解工单字段,并进行规划,制作最佳工单表格。
    • 在工单和支持请求表格中添加自定义字段,以创建所需的自定义工单字段。

您可以在字段管理员页面查看和管理所有工单字段。请参阅查看工单字段。

标准工单字段

以下字段被视为标准工单字段,默认是所有 Zendesk Suite 和 Support 帐户工单的一部分。某些标准字段无法编辑。请参阅关于系统工单规则。

标准字段 描述
请求者 所有工单都需要填写请求者。请求者是提出支持请求的人员。

如果工单由专员创建,且请求者字段留空,则该专员将是工单的请求者。如果需要,可以将工单请求者更改为其他人。请参阅更新工单请求者。

您也可以代表他人创建工单。请参阅代表请求者创建工单。

关注者 关注者可以是专员、低权限专员或管理员,但不能是终端用户。与持久密件抄送类似,关注者会在工单更新时收到通知,并可以查看和创建内部注释。关注者对终端用户不可见,但抄送对终端用户可见。请参阅何时使用抄送和关注者。
受托人 受托人可以是一个组,也可以是某个专员。请参阅手动将工单分配给自己、其他专员或组。
抄送 如果您已配置为允许抄送,则可以复制工单上的其他人。请求者和专员都可以添加抄送到工单。如果请求者通过您的支持电邮地址请求支持,则添加抄送电邮地址即可抄送。专员可在更新工单时使用抄送字段添加抄送。请参阅使用抄送、关注者和 @提及。
共享 “共享”字段仅在启用工单共用后才会显示,这意味着工单可以和其它 Zendesk Support 帐户共用。请参阅工单共用。
主题 主题字段是必填字段,最多可包含 255 个字符。主题字段通常包含在请求者提交的支持请求中。例如,当有人通过电邮提交支持请求时,电邮的主题行将用作工单的主题。如果工单主题中不显示工单标题,您的“标题”字段可能对终端用户不可见。要解决此问题,请参阅此支持技术说明。
描述 描述字段是必填字段,是支持请求的文本。当终端用户通过电邮提交支持请求时,电邮请求的正文将用作描述。描述将成为工单中的第一条评论。
状态 标准工单状态值共有六个。工单的状态可以由专员手动设置和更新,也可以通过业务规则自动设置和更新。

如果您已激活自定义工单状态,您的帐户可能包含其他工单状态。下列标准工单状态是工单状态类别的默认工单状态。请参阅管理工单状态。

  • 新建表示请求已收到,但尚未打开,也未分配给专员。“新建”状态表示支持团队正在对请求进行评估,以确定应分配给谁来解决此问题。状态从“新建”变为其他状态后将无法改回“新建”。
  • 已开启表示请求已分配给专员,且该专员正在解决此问题。工单状态一旦变为“已开启”即不可改回“新建”。如果您的工单创建时处于“已开启”状态,而不是“新建”,请参阅为什么创建新工单时处于已开启状态?
  • 待回应表示被分配的专员对请求者提出了跟进问题。专员可能需要更多关于支持问题的信息。设置为“待回应”的请求通常会保持这种状态,直到请求者回复并提供专员继续解决请求所需的信息。
  • 暂停意味着支持请求正在等待第三方的解决方案,该第三方不是您的支持人员,也没有专员帐户。此状态为可选,必须添加。请参阅将暂停工单状态添加到 Zendesk Support。
  • 已解决表示专员已解决支持问题。已解决工单通常会在设置为“已解决”数天后关闭(确切天数取决于管理员的设置)。在工单关闭之前,请求者可以重新开启工单。例如,请求者可能不同意专员关于支持问题已解决的看法,并回复了工单已解决的电邮通知。
  • 已关闭表示工单已完成,无法重新开启。但是,请求者可以针对已关闭的请求创建跟进请求。工单的状态无法手动改为“已关闭”。关闭工单是通过业务规则自动处理的。
类型 类型有四个值。设置类型有助于您对工单进行分类,然后将其用于工作流程。例如,您可以根据工单类型创建工单视图。虽然字段最初可以为空白(并且可以更新任意次数),但是一旦将字段更改为指定类型,即无法重新将其改为空白。
  • 问题表示请求者的问题是疑问,而不是需要解决的故障。
  • 事务表示请求者遇到了一次影响多个用户的较大故障。
  • 故障表示请求者在使用您的产品或服务时遇到了需要解决的问题,并且此问题影响到多个用户。例如,如果办公室的无线网络无法使用,此问题可能会产生多个支持请求。您无需单独处理每张工单,只需创建一张描述故障的工单,并将类型设置为“故障”。
  • 将事务工单与故障工单关联起来。当您解决故障工单时,所有关联事务工单也将得到解决。请参阅处理故障和事务工单。
  • 任务表示您要分配给特定专员的任务。选择任务时,您可以设置任务截止日期。截止日期定义为指定日期的用户浏览器本地时区中午 12 点。
注意:如果您取消激活类型字段,所有工单将默认为最常见的工单类型——事务工单。
优先级 优先级有四个值:低、正常、高和紧急。

默认情况下,这四个值都可用,但您可以只允许显示“正常”和“高”值。为此,请编辑优先级字段,然后更改字段值下的设置。

优先级不是必填字段,因此不必每次都选择一个值。工单优先级由您决定。如果您取消激活优先级字段,Zendesk SLA 目标将不适用。请参阅设置 SLA 政策。

工单标签 工单标签用于为工单添加更多信息,然后用于工单工作流程。可通过以下方式添加工单标签:
  • 手动添加。
  • 根据您的业务规则自动添加(或移除)。
  • 为用户和组织添加标签,然后这些标签会自动添加到工单。

标签默认处于启用状态,但是可以禁用。请参阅启用和禁用工单标签。

批准状态 仅在批准请求打开后可见。
此字段会自动更新,以反映与工单关联的批准请求的状态。一共有四个值:待回应、已批准、已拒绝和已撤回。
注意:对于有多个工单表格的帐户,此字段必须手动添加到工单表格。

面向员工服务的其他工单字段

员工服务 Suite 服务模式包括几个额外的工单表格,专用于常见的 HR 和 IT 查询。为支持这些专用工单表格,已为员工服务 Suite 模式预定义了以下工单字段。

为清楚起见,所有这些字段在管理中心的工单字段页面上都标为 [示例]。但是,向客户显示的标题不包括 [示例]。

这些字段默认处于活动状态,但可以根据需要取消激活或删除 。请参阅使用员工服务的示例数据。

字段 行业 描述 工单表格
[示例] 新员工姓名 人力资源 新员工入职工单表格中的文本字段,包含新员工的姓名。 新员工入职培训
[示例] 预计开始日期 人力资源 新员工入职工单表格中的日期字段,表示新员工的预计开始日期。 新员工入职培训
[示例] 新员工的办公地点 人力资源 新员工入职工单表格中的文本字段,包含新员工的办公地点。 新员工入职培训
[示例] 笔记本电脑已请求 人力资源 新员工入职工单表格中的文本字段,用于指示是否已为新员工申请笔记本电脑。 新员工入职培训
[示例] 软件名称 IT 一个文本字段,表示请求访问的软件名称。 软件访问
[示例] 休假类型 人力资源 一个文本字段,说明所请求或查询的休假类型。例如 FMLA 或育儿假。 休假申请, 育儿假
[示例] 预期休假持续时间 人力资源 一个文本字段,说明预计请假多长时间。 休假申请
[示例] 预计休假开始日期 人力资源 日期字段,表示请假的开始日期。 休假申请
[示例] 员工 ID 人力资源 表示员工 ID 的文本字段。 工资单问题
[示例] 部门 人力资源、IT 一个文本字段,表示员工在组织中的部门。

在员工服务帐户中,品牌主要用于区分帐户中的专员组(人力资源、IT、法务等),而此自定义字段可用于指定员工在组织中的位置,例如工程部门。

新员工入职培训、工资问题、新笔记本电脑请求、软件访问
[示例] 批准状态 人力资源、IT 仅供专员和管理员编辑的一个文本字段,表示在工单中提出的请求是否会获得批准。 新员工入职培训、工资问题、新笔记本电脑请求、软件访问

由 Zendesk 提供技术支持