已验证人工智能概要 ◀▼
工单字段可帮助您通过标准和自定义字段收集用户的基本信息。标准字段是预定义的,而自定义字段可让您收集用例特定的详细信息。这些工单字段组合在一起可创建工单表格,对用户和专员可见。工单字段也可用于占位符、API、触发器和自行程序。
通常,当终端用户提交支持请求时,他们会在标准工单字段中提供其问题或支持问题的主题和描述。系统可能还会提示他们使用自定义工单字段提供其他数据,例如产品类型或型号。
预定义的工单字段集统称为工单表格。工单表格上的工单字段对联系表格中的终端用户可见,例如在帮助中心或 Web Widget(经典)中,对工单中的专员也可见,如下所示。
工单包含您可以使用占位符、Zendesk API、触发器和自行程序访问的其它数据。无需在工单表格上显示工单字段即可在这些地方使用。
工单字段有两种类型:
-
标准工单字段是专员在工单中看到的预定义字段。当您激活其他 Zendesk Support 功能(例如工单共用)时,工单页面上就会添加其他标准字段。您可以取消激活并重新激活某些(但非全部)标准字段。
请参阅标准工单字段完整列表。
-
除了标准工单字段之外,还可以创建自定义工单字段,以便从请求支持者那里收集更多信息。例如,您可以添加一个自定义字段,提示他们选择产品名称或型号。
请参阅自定义工单字段类型完整列表。
另请参阅以下文章:
- 优化工单表格,以了解工单字段,并进行规划,制作最佳工单表格。
- 在工单和支持请求表格中添加自定义字段,以创建所需的自定义工单字段。
您可以在字段管理员页面查看和管理所有工单字段。请参阅查看工单字段。
标准工单字段
以下字段被视为标准工单字段,默认是所有 Zendesk Suite 和 Support 帐户工单的一部分。某些标准字段无法编辑。请参阅关于系统工单规则。
标准字段 | 描述 |
---|---|
请求者 | 所有工单都需要填写请求者。请求者是提出支持请求的人员。
如果工单由专员创建,且请求者字段留空,则该专员将是工单的请求者。如果需要,可以将工单请求者更改为其他人。请参阅更新工单请求者。 您也可以代表他人创建工单。请参阅代表请求者创建工单。 |
关注者 | 关注者可以是专员、低权限专员或管理员,但不能是终端用户。与持久密件抄送类似,关注者会在工单更新时收到通知,并可以查看和创建内部注释。关注者对终端用户不可见,但抄送对终端用户可见。请参阅何时使用抄送和关注者。 |
受托人 | 受托人可以是一个组,也可以是某个专员。请参阅手动将工单分配给自己、其他专员或组。 |
抄送 | 如果您已配置为允许抄送,则可以复制工单上的其他人。请求者和专员都可以添加抄送到工单。如果请求者通过您的支持电邮地址请求支持,则添加抄送电邮地址即可抄送。专员可在更新工单时使用抄送字段添加抄送。请参阅使用抄送、关注者和 @提及。 |
共享 | “共享”字段仅在启用工单共用后才会显示,这意味着工单可以和其它 Zendesk Support 帐户共用。请参阅工单共用。 |
主题 | 主题字段是必填字段,最多可包含 255 个字符。主题字段通常包含在请求者提交的支持请求中。例如,当有人通过电邮提交支持请求时,电邮的主题行将用作工单的主题。如果工单主题中不显示工单标题,您的“标题”字段可能对终端用户不可见。要解决此问题,请参阅此支持技术说明。 |
描述 | 描述字段是必填字段,是支持请求的文本。当终端用户通过电邮提交支持请求时,电邮请求的正文将用作描述。描述将成为工单中的第一条评论。 |
状态 | 标准工单状态值共有六个。工单的状态可以由专员手动设置和更新,也可以通过业务规则自动设置和更新。
如果您已激活自定义工单状态,您的帐户可能包含其他工单状态。下列标准工单状态是工单状态类别的默认工单状态。请参阅管理工单状态。
|
类型 | 类型有四个值。设置类型有助于您对工单进行分类,然后将其用于工作流程。例如,您可以根据工单类型创建工单视图。虽然字段最初可以为空白(并且可以更新任意次数),但是一旦将字段更改为指定类型,即无法重新将其改为空白。
注意:如果您取消激活类型字段,所有工单将默认为最常见的工单类型——事务工单。
|
优先级 | 优先级有四个值:低、正常、高和紧急。
默认情况下,这四个值都可用,但您可以只允许显示“正常”和“高”值。为此,请编辑优先级字段,然后更改字段值下的设置。 优先级不是必填字段,因此不必每次都选择一个值。工单优先级由您决定。如果您取消激活优先级字段,Zendesk SLA 目标将不适用。请参阅设置 SLA 政策。 |
工单标签 | 工单标签用于为工单添加更多信息,然后用于工单工作流程。可通过以下方式添加工单标签:
标签默认处于启用状态,但是可以禁用。请参阅启用和禁用工单标签。 |
批准状态 | 仅在批准请求打开后可见。
此字段会自动更新,以反映与工单关联的批准请求的状态。一共有四个值:待回应、已批准、已拒绝和已撤回。
注意:对于有多个工单表格的帐户,此字段必须手动添加到工单表格。
|
面向员工服务的其他工单字段
员工服务 Suite 服务模式包括几个额外的工单表格,专用于常见的 HR 和 IT 查询。为支持这些专用工单表格,已为员工服务 Suite 模式预定义了以下工单字段。
为清楚起见,所有这些字段在管理中心的工单字段页面上都标为 [示例]。但是,向客户显示的标题不包括 [示例]。
这些字段默认处于活动状态,但可以根据需要取消激活或删除 。请参阅使用员工服务的示例数据。
字段 | 行业 | 描述 | 工单表格 |
---|---|---|---|
[示例] 新员工姓名 | 人力资源 | 新员工入职工单表格中的文本字段,包含新员工的姓名。 | 新员工入职培训 |
[示例] 预计开始日期 | 人力资源 | 新员工入职工单表格中的日期字段,表示新员工的预计开始日期。 | 新员工入职培训 |
[示例] 新员工的办公地点 | 人力资源 | 新员工入职工单表格中的文本字段,包含新员工的办公地点。 | 新员工入职培训 |
[示例] 笔记本电脑已请求 | 人力资源 | 新员工入职工单表格中的文本字段,用于指示是否已为新员工申请笔记本电脑。 | 新员工入职培训 |
[示例] 软件名称 | IT | 一个文本字段,表示请求访问的软件名称。 | 软件访问 |
[示例] 休假类型 | 人力资源 | 一个文本字段,说明所请求或查询的休假类型。例如 FMLA 或育儿假。 | 休假申请, 育儿假 |
[示例] 预期休假持续时间 | 人力资源 | 一个文本字段,说明预计请假多长时间。 | 休假申请 |
[示例] 预计休假开始日期 | 人力资源 | 日期字段,表示请假的开始日期。 | 休假申请 |
[示例] 员工 ID | 人力资源 | 表示员工 ID 的文本字段。 | 工资单问题 |
[示例] 部门 | 人力资源、IT | 一个文本字段,表示员工在组织中的部门。
在员工服务帐户中,品牌主要用于区分帐户中的专员组(人力资源、IT、法务等),而此自定义字段可用于指定员工在组织中的位置,例如工程部门。 |
新员工入职培训、工资问题、新笔记本电脑请求、软件访问 |
[示例] 批准状态 | 人力资源、IT | 仅供专员和管理员编辑的一个文本字段,表示在工单中提出的请求是否会获得批准。 | 新员工入职培训、工资问题、新笔记本电脑请求、软件访问 |