手动分配工单

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根据您管理新到的支持请求的方式，工单可能会自动分配给您、其他专员和组。如果您手动评估并分配工单，那么将您自己、另一个专员或组分配到工单就像选择工单受托人一样简单。您可使用工单属性面板中的受托人字段手动分配工单，或使用工单评论中的分配链接。如果您的帐户仅包含一名专员，则所有工单都将自动分配给该专员。

您无法将工单分配给低权限专员或协作者。

在 Enterprise 服务模式中，您可以将公开工单分配给 私有组。如果您不是私有组的成员，在分配工单后，您将失去对工单的访问权限。

注意：在某些情况下，专员可能无法将工单重新分配给其他专员。请参阅 Zendesk 的 阻止专员重新分配工单故障排除文章 了解更多信息。

本文章包含以下部分：

• 使用受托人字段分配工单
• 使用分配链接分配工单

使用受托人字段分配工单

本部分介绍了如何使用工单属性面板中的受托人字段手动分配工单。

注意：如果您无法从受托人字段重新分配工单，请参阅 Zendesk 的 重新分配工单故障排除文章。

手动工单分配给组或其他专员

1. 从您的视图中打开一张工单。
2. 您可以将工单分配给一个组，或一个专员和一个组。当您单击受托人字段时，您所有的组都将按字母顺序列出。

   

3. 您可以滚动列表选择组，然后选择专员，或者您可以只输入组或专员的名称以筛选列表。例如，要查找名为 Jennifer 的专员，输入该名字的一部分，您将看到以下内容：

   

4. 选择一个组或另一个专员作为受托人。

   如果您手动将工单分配给专员，您可以选择将工单分配给其任意组中的专员。如果您需要更改专员的默认组，请参阅 更改团队成员的默认组。

5. 单击提交以更新工单。

手动分配工单给自己

1. 从您的视图中打开工单。
2. 单击 受托人 字段上方的 接受 。

   

   如果工单当前已分配给不属于您的组，单击 接受会将其 分配给您的默认组。如果您是组成员，工单将分配给您，并保留在当前组中。要更改默认组，请参阅 更改您的帐户或团队成员的默认组。

   注意：如果专员正在为在线交谈提供服务，则在线交谈工单不会显示 接受 链接。
3. 单击提交以更新工单。

您还可以使用视图批量分配工单。例如，您可以打开一个视图，选取要分配给单个组或专员的工单，然后一键分配所有工单。请参阅批量管理工单。

使用分配链接分配工单

本节描述如何使用工单评论中的分配链接手动将工单分配给发表评论的专员。

分配链接位置	界面类型
	在 Zendesk 专员工作区中，分配链接显示在工单评论中的专员姓名下方。
	在标准专员界面中，分配链接显示在专员姓名旁，而不是其下方。

分配链接可用于专员所做的公开评论和内部注释。终端用户发表的评论没有分配链接。以下是不显示分配链接的例外情况：

• 只有可以重新分配工单的专员才能看到该链接。例如，低权限专员和参与者将不会在工单评论中看到分配链接。
• 您不会在未与专员关联的工单评论旁看到分配链接。例如，一条系统消息。
• 您也不会在低权限专员或参与者旁边看到分配链接，因为他们通常是工单查看者，无法为终端用户解决工单。
• 在 Zendesk 专员工作区中，实时在线交谈和活跃的消息传送对话不会显示分配链接。对话结束后，将出现分配链接。例如，在线交谈结束或消息传送用户已超过 10 分钟未回复。
• 分配链接在标准专员界面的事件日志中可见，但对于 Zendesk 专员工作区不可见。这是设计使然。
• 如果工单已经分配给专员，您将不会在专员的工单评论旁看到分配链接。

分配工单给另一个专员

1. 在工单中，滚动工单评论，找到您要分配给工单的专员姓名。

   当您将鼠标指针悬停在链接上时，会出现工具提示。

   

2. 单击专员姓名旁的 分配 链接。

   当您成功分配工单后，分配链接旁会短暂显示一个绿色的勾选标记 (√)，工单 受托人 字段将更新为专员的姓名和组。

   如果专员与工单在同一个组中，则工单将被分配给该组中的专员。如果专员与工单不在同一个组中，则工单将分配给其默认组中的专员。使用分配链接，您必须将工单分配给特定的专员，无法将其分配给一个组。分配给私有组的工单将视为私密工单，无法分配给私有组以外的专员。

3. 单击提交以更新工单。

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