了解并设置低权限专员权限

我的服务模式是什么？

注意：大多数 Zendesk Suite 服务模式会根据服务模式类型自动包含默认数量的低权限专员，但您可以根据需要购买更多低权限专员。这些限制不适用于旧版服务模式或附加功能。

• Suite Growth 服务模式最多包括 50 名低权限专员。
• Suite Professional 服务模式最多包括 100 名低权限专员。
• Suite Enterprise 服务模式最多包括 1000 名低权限专员。
• Suite Enterprise Plus 服务模式最多包括 5000 名低权限专员。

低权限专员拥有有限的权限，但可以了解关于工单的情况，可按需在工单中添加私密评论以提供专业知识和建议。低权限专员的所有工单评论（包括其创建的任何工单的第一条评论）都是私密的。要分配低权限专员用户角色，请参阅在 Zendesk 管理中心设置用户角色和访问权限。

本文章包含以下部分：

• 了解低权限专员的权限
• 配置低权限专员工单访问和报告权限

请勿使用 API 或任何软件为低权限专员提供其在 Zendesk Support 专员用户界面中无权使用或访问的功能或权限（如下所述）。

了解低权限专员的权限

低权限专员具有以下权限。

注意：如果您已创建共享宏，则低权限专员无法使用宏来应用其无权进行的操作。例如，如果您有一个更改工单状态的共享宏，低权限专员可以访问该宏，但若尝试应用宏，工单状态不会更改。

分区图	低权限专员可以……	低权限专员不能……
工单	查看分配给其所在组的工单，或查看所有工单 发表私密评论 成为工单请求者 在创建工单时编辑工单属性 被抄送工单（请参阅设置抄送和关注者的权限）。终端用户将无法看到工单抄送的低权限专员。 被添加为关注者，并将其他专员添加为关注者 代表现有终端用户创建工单。但终端用户将无法看到该工单，除非其他专员在上面添加公开评论。 创建工单后，编辑其作为请求者的工单属性 添加、访问和下载附件 创建、回复、关闭并重新开启基于电邮的协作快捷对话 在其作为请求者的工单中添加和移除工单标签。他们还可以作为请求者批量添加工单标签，但无法批量移除工单标签。 使用专员电邮转发将电邮转发到您的客服电邮地址并创建带有私密评论的工单。 将工单重新分配给低权限专员组中的其他专员（如果他们是请求者）。	被分配工单 更改工单状态，除非他们是工单请求者 将工单重新分配给其他组，除非他们是工单请求者 编辑工单属性，除非他们是工单请求者 抄送自己以外的专员或终端用户，除非他们通过电邮代表他人创建工单 使用 @提及功能 回复 CSAT 调查 创建、发送或被分配协作快捷对话子工单 使用专员电邮转发将电邮转发到您的客服电邮地址并创建带有公开评论的工单
人员	查看用户个人资料	编辑用户个人资料 使用用户的身份 更改用户的密码 创建新终端用户
Guide（在 Team 服务模式中不可用）	查看帮助中心知识库和社区中仅限专员访问的区域 在专员有权限的知识库中添加并编辑文章 在专员有权限的社区中添加并编辑文章和帖子。请参阅创建社区维护者组。	成为 Guide 管理员（请参阅左侧注释）。 查看文章修订
报告	查看 Zendesk 中与其共享的 Explore 面板（仅限 Professional 和 Enterprise 服务模式） 外部链接共享仅在 Enterprise 服务模式中可用	创建 Zendesk Explore 查询并共享面板
视图	查看视图 筛选视图	创建或编辑视图
业务规则	应用宏 （非 Enterprise 服务模式）查看触发器和自行程序	创建、查看、编辑或删除宏。 创建、编辑或删除触发器和自行程序。在 Enterprise 服务模式中，低权限专员也无法查看触发器和自行程序。 通常用作业务规则中的条件 例如，您无法创建工单触发器来在低权限专员在工单中添加评论时通知已分配专员。但是，您可以定义触发器条件来识别工单请求者何时是低权限专员。 回复 CSAT 调查
渠道		接听电话 管理渠道
邮件 API		低权限专员不能使用邮件 API。
应用	使用 Support 中大多数已安装的 Zendesk 应用 在 Zendesk Support 移动应用中对其工单执行允许的操作
Zendesk Chat	在标准专员界面，提供服务的低权限专员可以重新分配来自在线交谈的工单。工单分配给其他团队成员后，低权限专员将无法更改工单受托人。	在 Zendesk 专员工作区，低权限专员无法为在线交谈或消息传送对话提供服务，除非您有全方位专员许可证。
Zendesk Talk		低权限专员不能作为 Talk 专员。

配置低权限专员工单访问和报告权限

在了解何时使用低权限专员用户角色以及他们有哪些权限后，您就可以配置一些权限。低权限专员权限的配置方法因您使用的服务模式类型（Suite Growth、Professional 或 Enterprise）而异。您可以配置低权限专员的工单访问选项。如果您使用的是 Suite Professional 或更高版本，您还可以配置对报告的访问权限。上表中的其他低权限专员权限无法更改。

• 配置低权限专员权限（Suite Growth 或 Professional）
• 配置低权限专员权限 (Suite Enterprise)

配置低权限专员权限（Suite Growth 或 Professional）

如果您使用的是 Suite Growth 或 Professional，您可以配置低权限专员的报告和工单访问权限。

编辑低权限专员的报告和工单权限（Suite Growth 或 Professional）

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区 ()，然后选择专员工具 > 专员界面。
2. 在低权限专员访问权限旁边，对于这名专员能访问什么样的工单？，选择一个选项:
   • 此专员组内所有的：允许低权限专员仅访问其组内工单。
   • 由此专员组织内的终端用户请求的：允许低权限专员仅访问其组织内终端用户请求的工单。换言之，低权限专员将无法更新终端用户的组织字段，或指向组织的查找关系字段。
   • 全部：允许低权限专员访问所有工单。
3. 如果您选择了上述此专员组内所有的，并希望低权限专员作为请求者可将工单分配给任何组，请同时选择专员可以分配到任何组。
4. 对于此专员可以对报告做什么，请将 Insights 报告权限设置为仅可查看或无法查看。
5. 完成后，单击保存。

配置低权限专员权限 (Suite Enterprise)

如果您使用的是 Suite Enterprise，则只能配置低权限专员的工单访问权限。

编辑低权限专员的报告和工单权限 (Enterprise)

您无法复制或修改低权限专员用户角色，但工单和报告这两个设置除外。

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 用户角色。
2. 在低权限专员用户角色旁边，单击编辑。

   如果您使用的是 Explore，则只能更改工单部分的设置。

3. 在工单下，对于这名专员能访问什么样的工单？，选择一个选项：
   • 由其组织中的终端用户请求：允许低权限专员仅访问其组织内终端用户请求的工单。换言之，低权限专员将无法更新终端用户的组织字段，或指向组织的查找关系字段。在 Suite Enterprise 服务模式下，低权限专员无法访问查询或编辑 Explore 报告，但您可以在“仅限查看”模式下与其共享 Explore 面板。
   • 全部在他们的组里：允许低权限专员仅访问其组内工单。
     • 分配工单到任意组：允许低权限专员将工单分配给他们不属于的组，包括私有组。
   • 在他们的小组和所有公共小组内部
     • 分配工单到任意组：允许低权限专员将工单分配给他们不属于的组，包括私有组。
   • 全部：允许低权限专员访问所有工单。
4. 如果您选择了上述此专员组内所有的，并希望低权限专员作为请求者可将工单分配给任何组，请同时选择专员可以分配到任何组。
5. 单击保存。