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您可以启用标记为密文建议，以自动突出显示和标记为密文个人身份信息 (PII)，例如工单评论和 PDF 附件中的姓名、电邮地址和信用卡号。这样有权限的专员可以快速删除PII，从而有助于保护敏感数据。您可以自定义要检测的PII类型，并选择专员何时查看建议。自动触发器也可以将PII标记为密文，而无需专员进行操作。
标记为密文建议功能是高级数据隐私和保护附加功能的一部分，可自动在工单评论中突出显示某些类型的个人身份信息 (PII)，供管理员和有权限的专员使用。然后专员可以单击突出显示的PII并快速将其标记为密文。这有助于将机密信息排除在 Zendesk 之外。
当在文档中任意位置检测到PII时，PDF 附件也会突出显示。但是，标记的是整个附件，而不是其中的特定PII实例。您可以将整个 PDF 附件标记为密文，但无法单独将文档中的个别内容标记为密文。
启用标记为密文建议功能后，管理员可以选择创建触发器，以便根据工单评论中的PII自动将敏感信息标记为密文，无需专员干预。
标记为密文建议适用于多种语言。请参阅按产品查看 Zendesk 语言支持。
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了解标记为密文建议
标记为密文建议功能类似于工单标记为密文功能。然而，标记为密文建议会主动识别 PII，而不是依靠专员来识别需要标记为密文的 PII。
标记为密文建议功能可自动识别工单评论和 PDF 附件中的以下类型PII ：
- 名字或姓氏
- 电邮地址
- 地址
- 信用卡或借记卡号（仅最后四位数）
- 国际银行帐号 (IBAN)
- 密码
- 社会保险号 (SSN)
- 银行帐号
- 出生日期
- 驾照
- IP 地址
- 电话号码
已识别的PII以橙色突出显示。管理员和具有将工单内容标记为密文权限的专员可以看到突出显示的内容，并将信息标记为密文。低权限专员看不到突出显示的标记为密文建议。
工单背景信息对于标记为密文建议很重要。例如，假设工单中提到了出生日期。必须有背景信息表明日期是出生日期，例如“出生：01/26/1990”或“我的生日是 1990 年 1 月 26 日”。如果仅输入没有背景信息的日期，则不会突出显示为标记为密文建议。
工单评论中的标记为密文建议适用于：
- 电邮
- 公开评论
- 内部注释
- 电邮、API 和网络表格渠道的已存档或已关闭工单中的内容
- 通过 Sunshine Conversations 启用的社交消息传送渠道
- 已结束来自专员工作区的消息传送对话
- 人工智能生成的通话概要和记录副本
PDF 附件中的标记为密文建议适用于：
- 专员工作区单界面
- 电邮
- API
- 短信
- 网络表格
- 提交请求/工单表格
如果您将 Zendesk 消息或通过Sunshine Conversations SDK 创建的消息标记为密文， Support工单界面将在取消标记为密文的内容背景下显示消息传送对话中已标记为密文的区域。对客户端而言，整条消息都已删除。
标记为密文活动会在工单活动日志中注明，以便客户知道数据已删除。此外，将工单内容标记为密文时，工单会自动添加 redacted_content 标签。将工单内容标记为密文会导致使用与标记为密文的内容关联的相同渠道对工单进行更新（例如，将工单的WhatsApp评论标记为密文）。如果触发器条件设置为在特定渠道中查找更新，则此行为可能导致触发器触发。
如果您将带有人工智能生成的概要的工单上的内容标记为密文，可通过刷新概要或关闭并重新打开专员工作区标签将概要从工单中移除。当对工单执行标记为密文后，概要会立即从 Zendesk 系统中移除，但会继续显示在浏览器中，直到页面重新加载。
标记为密文建议限制
标记为密文建议不适用于：
- 工单标题
- 存储在 Answer Bot 服务中的消息
- 已启用渠道框架的工单
- 从移动 SDK 创建的工单评论，包括通过 Zendesk 原生支持应用提交的工单评论
- 从 Slack Business Connect 创建的工单
- Slack 协作快捷对话
- 联络中心的通话概要和记录副本
- 消息传送渠道的已存档或已关闭工单中的内容
其他限制包括：
- 当您将从电邮渠道发送的工单评论标记为密文时，Zendesk 不会将电邮提供商渠道（例如 Gmail 或 Yahoo）中原始电邮的内容标记为密文。只有 Zendesk 中托管的文本会被标记为密文。
- 将工单标记为密文时，不会在社交消息传送平台和第三方整合中编辑基础对话，而是仅在 Zendesk 控制的系统中将其标记为密文。这也意味着终端用户通过不同渠道（例如在 Facebook Messenger）访问消息时仍可能看到未标记为密文的内容，具体取决于他们与您的专员沟通的方式。
- 不支持将 Answer Bot 和终端用户之间的往来消息标记为密文。
- 如果在标记为密文之前已配置触发器，则标记为密文的内容可能会保留在这些触发器启动的渠道中（例如电邮对话）。
- 只有在工单评论中检测到的PII才可以配置为使用触发器标记为密文。触发器标记为密PII 的附件。
打开和配置标记为密文建议
管理员可在管理中心打开或关闭标记为密文建议。默认情况下，此功能处于关闭状态。管理员还可以配置此功能应检测的PII类型，以及是否在工单中突出显示检测到的PII ，以供专员查看。选择PII后，工单评论和 PDF 附件都会被检测到。例如，如果选择了社保号，则任何带有社保号的工单评论和 PDF 附件都将突出显示。
仅在打开该特定PII类型的标记为密文建议后才会检测到PII 。PII无法追溯。例如，只有在启用电邮地址的PII检测后，工单评论中的电邮地址才会被检测到。不会检测您激活此设置之前发表的评论中包含的任何电邮地址。
打开和配置标记为密文建议的步骤
- 在管理中心，单击
侧栏中的“帐户” ，然后选择“安全”>标记为密文建议。 - 在选择建议标记为密文的PII类型下，选择您希望标记为密文建议自动检测的PII类型。选项包括：
- 在选择专员何时应看到建议下，选择以下选项之一：
- 在工单评论和标记为密文编辑器中显示建议。当专员处理工单并打开标记为密文编辑器时，他们将看到突出显示的PII 。
- 仅在标记为密文编辑器中显示建议。专员仅在打开标记为密文编辑器时只能看到突出显示的PII 。
- 单击保存。
关闭标记为密文建议
当您关闭标记为密文建议时， PII将不再在工单中突出显示。
关闭标记为密文建议
- 在管理中心，单击侧栏中的“帐户” ，然后选择“安全”>标记为密文建议。
- 在选择要建议标记为密文的PII类型下，取消选择所有类型以清除所有选择。
- 单击保存。
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