Zendesk Suite中的Zendesk Support和工单处理系统功能包括多种协作功能，可帮助管理员、专员和终端用户相互沟通，并监测工单相关信息。本文章简要描述了可用的协作功能，并包括关于何时使用各项功能的指南。它还包括一个简单的例子，说明了这些功能如何协同工作。有关低权限专员和协作快捷对话的完整文档，请查看以下相应部分中的链接。
协作功能包括：
- 低权限专员：低权限专员拥有有限的权限，但可以了解关于工单的情况，并在需要时通过添加私密评论来提供专业知识和建议。
- 协作快捷对话：协作快捷对话使您可以邀请内部和外部团队的其他人员就工单进行协作，而不会中断工单中的主要对话。
- 抄送和关注者：利用此功能，Zendesk 工单可以同时包含 抄送 和 关注者 字段。默认情况下，关注者可以是专员、低权限专员或管理员。抄送可以是专员、管理员或终端用户。抄送的工作方式与电邮一样。它们对您的终端用户是公开的。关注者对终端用户不可见，其获得工单更新通知。
本文章包括以下部分：
何时使用低权限专员
并非您公司的所有Zendesk Support用户都需要完整的专员权限，因此 Zendesk 创建了一个 低权限专员用户 角色。作为低权限专员，团队成员可访问Support，查看工单，并留下内部注释。
例如，专员通常可以处理大多数技术问题，但有时工程团队需要提供建议。将工程团队成员设置为低权限专员后，即可将其添加为工单的关注者。然后工程师可以登录Support以查看所有详情并留下内部注释。
有关更多信息，请参阅 了解并设置低权限专员权限。
何时使用协作快捷对话
许多大公司都有复杂的工作流程，需要专员联系其他部门、合作伙伴和供应商。您可以使用协作快捷对话与任何人（公司内部或外部）在工单内单独的独立对话中进行协作，而无需求助于复杂的工作流程，例如多次更改工单上的请求者或管理多张工单。
借助协作快捷对话，可以轻松自然地让更多人参与到工单中，并在Support中集中通讯。专员可以选择与协作团队共享哪些客户信息，以确保重要信息留在工单中。
示例用例包括：
- 内部协作：协作快捷对话使您可以通过电邮、子工单或Slack轻松联系其他团队或部门的人员。例如，假设专员在回复请求者之前需要与财务团队和法律团队核实。如果他们在 Zendesk 中有一个组，最好创建子工单。如果觉得Slack更合适，也可以使用该工具；如果这些都行不通，也可以选择电邮。
- 外部协作：某些工作流程需要专员定期与外部合作伙伴和供应商合作。借助协作快捷对话，他们可以直接从工单发送电邮给这些合作伙伴，而无需离开Support或管理单独的子工单。例如，一家电子商务公司可能需要联系供应商以获取产品信息和预计运费。
- 市场业务：充当终端用户和供应商之间中间人的企业必须经常充当双方之间的联系人。协作快捷对话允许专员在一张工单中与双方沟通。例如，一家货运公司可能需要与托运人和司机沟通以协调工作。
有关更多信息，请参阅 使用工单中的协作快捷对话。
何时使用抄送和关注者
抄送和关注者让您可以更好地控制工单中公开和私密评论的管理方式。专员可像在电邮中一样添加和移除抄送。专员可以关注工单，而无需向终端用户暴露其身份。关注者将在工单更新时收到通知，还可查看并创建内部注释。
请参阅下表，帮助您决定何时将用户添加为抄送或关注者：
| Followers | 抄送 |
|---|---|
| 供低权限专员、专员或管理员使用。 | 默认对专员、管理员或终端用户可用。作为低权限专员的选项提供。在工单中添加为抄送的任何人都必须有Support个人资料，但如果您在电邮客户端中将某人添加为抄送则没有限制。 |
可见度默认为私密：
|
可见度是公开的，并且始终是透明的：
|
| 关注者可以由专员或管理员添加，但不能由终端用户添加。当工单被公开回复或内部注释更新时，关注者会收到一封私密电邮。 | 抄送可由终端用户（使用电邮）或专员和管理员（使用电邮或Support）添加。当工单更新并带有公开评论时，抄送人会收到电邮（对请求者和其他抄送人可见）。 |
| 如果需要，专员和管理员身为关注者可通过回复抄送的电邮或在工单中添加一条公开回复来发布公开评论。如果发送的关注者通知是为了公开评论，他们也可通过回复关注者通知来公开评论。 |
有关更多信息，请参阅 使用抄送和关注者。
协作范例
以下是一个简单的示例，说明了如何使用Zendesk Support中的协作功能。
客户请求新的 SSL 证书
- 王慧是 Certs, Inc. 的客户Support代表，该公司销售网站 SSL 安全证书。客户需要更新其网站上的证书时，可以提交一张Zendesk Support工单以请求新的证书。
李雪在Zendesk Support中有一个专员用户角色，因为她需要完全访问权限来管理和回复工单。
- Vichard 的上司 Venkat 是负责客户Support的副总裁。他负责管理所有客户Support代表，并确保客户及时收到证书。
Venkat 在Zendesk Support中有低权限专员用户角色。他不需要完全的专员访问权限，但需要监督帐户活动并查看报告，以确保一切顺利运行。
-
KEN 是一家小型电子商务企业 e-Fun!, Inc. 的 IT 经理。他从维多利亚的公司购买了网站证书，并与第三方供应商 Service, Inc. 合作托管 e-Fun！个网站。
王伟对李伟所在公司的Zendesk Support帐户有终端用户访问权限。
Ken 收到一条通知，说明他的一个网站证书将在 30 天后过期。Ken 创建一张 Certs, Inc. 新的Zendesk Support工单，并为网站请求一个新的证书。
ken 是工单请求者，victor 是被分配工单的专员。
在维多利亚完成工单请求之前，她需要确保Ken的公司的采购订单有足够的资金支付新证书的费用。Vichard 将她的上司 Venkat 添加为工单关注者，以便他知道此请求。
然后，Vichard 开始与财务部进行协作快捷对话，以确保资金可用。当她开始与财务部进行协作快捷对话时，她可以决定包含（或不包含）关于工单的信息。
财务回复维多利亚并确认资金可用。
资金问题已解决，协作快捷对话结束后，Vichard 将其标为“已完成”。
界线她添加了一个链接供Ken 用来领取证书，并附了如何安装证书的说明。
此外，按照Ken的请求，Vichard 将其网站供应商 Service, Inc. 添加为工单的抄送对象，这样他们也知道新证书已准备就绪。
作为工单关注者，Venkat 可以看到维多利亚已发送新证书。他在工单中添加了一条内部注释，告诉Vic域她干得很好！
谁能看到什么？
本例中的每个参与者根据其用户角色对工单信息的可见度略有不同：
- Venkat 是关注者，因此他可以查看整个工单历史记录，包括李伟与财务部的协作快捷对话。他的姓名和电邮地址永远不会暴露给Ken 或Ken 的网络托管服务。
- 对于 Vivian 与财务部的协作快捷对话，财务部门只能看到 Vivian 在协作快捷对话电邮中包含的信息。他们不会看到原始工单请求，或任何工单跟进。
- ken 看到了他原来的请求和 victor 的回复以及她的新证书的链接。他还可以看到她把他的网络托管供应商添加为抄送对象。他看不到她与财务的协作快捷对话，也看不到 Venkat 的内部注释。
- 由于Vichard 将它们添加为抄送，Ken 的网络托管供应商 Service, Inc. 收到了一封电邮，其中包含Vichard 发送给Ken 的回复，以及领取证书的链接。他们可以看到工单主要部分中的所有公开评论，但他们看不到Vichard与财务部的协作快捷对话，也看不到Venkat的内部注释。
- 她可以看到工单中的所有内容，包括来自 Venkat 的内部注释。
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