使用抄送和关注者

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本文章描述了更新的抄送和关注者体验。对于 2019 年 5 月之前创建的帐户，管理员可能需要迁移到此更新后的体验。

您可以在工单中添加抄送和关注者，例如当您想让其他人知道该工单或提供一些反馈时。

根据您的服务模式以及您的管理员对帐户的配置，您还可以在电邮协作快捷对话中抄送和密送用户。

本文章包含以下部分：

• 关于抄送和关注者
• 在工单界面和工单通知中添加抄送
• 在电邮协作快捷对话中添加抄送和密送。
• 在工单界面将专员添加为关注者

相关文章：

• 了解抄送和关注者
• 抄送和关注者资源

关于抄送和关注者

• 抄送允许您在工单通知中包括终端用户和专员。内部和外部用户可以在工单中添加抄送（被复制的用户）。被添加为抄送的专员的电邮地址对讨论串中的所有终端用户可见（专员不是被单独抄送）。被抄送的人员可以公开回复工单通知，也可以从通知中移除请求者，以提交私密回复。一张工单最多可以抄送 48 个电邮。
• 关注者允许您在工单通知中包括其他内部用户（专员或管理员）。内部用户可以在工单中添加关注者。关注者可以接收工单的更新，而终端用户不会知道其身份。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。

很重要的一点是，要了解不同的用户（您的终端用户、专员、抄送和关注者）回复电邮时会发生什么。有关更多信息，请参阅以下相关文章：

• 了解电邮回复何时会变为公开或私密评论
• 使用电邮客户端添加抄送和关注者的最佳实践
• 了解禁止抄送电邮通知
• 使用通知方式 > 用户电邮 |（请求者）工单触发器中的操作

在工单界面和工单通知中添加抄送

您可以在工单界面的公开回复或工单通知中将用户添加到工单，以此复制用户。要了解更多关于使用抄送的信息，请参阅关于在工单上复制内部和外部用户。

注意：一张工单最多可以抄送 48 个电邮。如果您的电邮通知包含大量用户（例如 25 个以上），Zendesk 可能会将用户分成多个批次，通过多封电邮发送工单。

从工单界面抄送用户

1. 在 Support 中，从专员界面打开工单。
2. 在评论流中，单击公开回复。
3. 单击评论表头右侧的抄送。

   

   如果工单上已复制了其他用户，您可以单击抄送行以添加更多抄送。

   

4. 开始输入您要复制的用户的姓名或电邮地址。作为建议，系统将显示已注册用户的姓名。
5. 如果您看到要添加的用户，单击其姓名；否则，单击添加用户并输入用户的电邮地址。

   当标头展开以显示抄送收件人时，没有电邮地址的用户旁边会出现一个警告图标 。

6. 根据需要重复步骤。
7. 输入并提交您的公开评论（公开回复）。被抄送的用户会收到一条通知，并被包括在后续回复中，直到他们被从抄送行中移除。

从工单通知抄送用户

1. 从您的电邮客户端打开工单通知。
2. 根据电邮提供商的说明打开抄送行。
3. 添加您要复制的用户的姓名。根据需要重复步骤。
4. 添加您的评论并发送电邮。被抄送的用户将收到一条通知，并将被包括在后续回复中，直到他们被从抄送行中移除。

在电邮协作快捷对话中添加抄送和密送。

注意：您必须使用 Suite Professional 或更高服务模式才能使用协作快捷对话。协作快捷对话在仅限 Support 的服务模式中不可用。请参阅关于协作快捷对话。

您可以在电邮协作快捷对话中抄送或密送专员和终端用户。协作快捷对话抄送和密送与工单上的抄送有所不同。例如，您可以使用触发器条件和操作来检查和/或在工单上添加抄送，但在协作快捷对话中却不行。

在现有电邮协作快捷对话中添加抄送或密送

1. 在工单中，单击左上角的协作快捷对话，选择一个现有的电邮协作快捷对话。

   有关使用协作快捷对话的更多信息，请参阅创建协作快捷对话

2. 单击撰写回复。
3. 单击评论表头右侧的抄送。

   

   抄送收件人字段和密送用户选项随即出现。

   注意：在协作快捷对话中将用户作添加为抄送或密送不会将其添加为工单中的抄送。

   

4. 如果您想密送用户而不是抄送用户，或在抄送用户的同时密送其他用户，请单击密送。

   密送收件人对电邮的其他收件人不可见，但对可在 Support 中查看协作快捷对话的所有人可见。请参阅关于电邮协作快捷对话中的密送。

5. 在相应字段中，输入您要抄送或密送的终端用户或专员的姓名或电邮地址。

   您帐户中已存在的用户会显示为推荐的用户。

6. 如果您看到了要添加的用户，单击其姓名；否则，输入您要抄送或密送的用户的电邮地址。

   通过电邮添加的用户将自动成为您帐户中的终端用户。

7. 单击发送。

关于电邮协作快捷对话中的密送

与传统电邮类似，当您在电邮协作快捷对话的密送字段中添加收件人时，密送的收件人可以看到收件人和抄送字段中的其他收件人。但是，密送收件人不会看到自己被添加到了密送字段。

当密送收件人回复电邮协作快捷对话时，其回复会进入协作快捷对话的讨论串中。其他收件人不会收到密送收件人的电邮。

如果密送的收件人通过“全部答复”进行回复，则其他可见收件人（即收件人和抄送字段中的收件人）也将包括在其电邮中。通过使用“全部答复”，密送的收件人可以对协作快捷对话进行公开回复，并被包含在协作快捷对话的所有后续回复中。如果您不希望其包含在以后的回复中，可以将其从收件人列表中移除。

在工单界面将专员添加为关注者

内部用户（您公司的专员和管理员）可从工单界面属性面板的关注者字段添加关注者。当工单更新时，关注者会收到电邮通知。要了解更多关于使用关注者的信息，请参阅关于在工单中添加关注者。

在工单界面将专员添加为关注者

1. 从您的视图中选择一张工单。

   关注者字段显示在左侧的工单属性面板中。

2. 在关注者字段中，输入用户名、电邮域名或组织名称，相关结果就会显示。

   内部用户（如专员、低权限专员和管理员）可以是关注者。

   要将自己快速添加为关注者，单击关注。

   

从工单界面移除关注者

• 单击关注者列表中人员姓名框中的删除按钮 (X)

  

  要快速移除自己的关注者身份，单击取消关注。

从工单通知添加专员为关注者

1. 从您的电邮客户端打开工单通知。
2. 根据电邮提供商的说明打开抄送行。
3. 添加您要添加为关注者的用户的姓名。根据需要重复步骤。
4. 添加您的评论并发送电邮。

   如果您是专员，但还不是工单的请求者或受托人，您也会被添加为关注者。