就抄送而言,存在一些固有的系统规则,可减少发送给用户的关于单个请求的重复电邮通知的数量,并确保内部注释的私密性。但是,这些规则可能无法完全消除重复的电邮,用户仍可能会收到一些重复的电邮。
系统工单规则有时会禁止业务规则中的操作。无法更改或覆盖,规定了 Support 的标准行为(请参阅 关于系统工单规则)。它们有时会使整个触发器和自行程序似乎无法触发,或者某些操作无法执行,但这并不是错误。
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关于业务规则操作禁止
电邮用户 +(请求者和抄送) 操作与触发器和自行程序中的其他操作不同,它旨在模仿常规电邮行为向终端用户发送消息,这样终端用户就不会觉得自己是在发送消息。获取非个人化的系统通知。
然而,在某些情况下,此操作会被禁止(请参阅 禁止抄送通知的标准)。如果被禁止,触发器或自行程序仍会触发,并且触发器或自行程序中的其他操作仍会执行。仅禁用触发器或自行程序的 电邮用户 +(请求者和抄送) 部分。
禁止抄送通知的标准
当私密评论添加到工单时,触发器和自行程序中的 给用户 +(请求者和抄送) 操作将被禁用。触发器或自行程序仍会触发,并仍会执行触发器或自行程序中的其他操作。
当通过电邮更新(而不是创建)工单时,并满足以下条件之一时,Email user + (requester and CCs) 操作也会被禁止:
- 电邮的作者是请求者或抄送。
- 请求者被阻止。
- 所有会收到通知的人都已经收到了更新工单的电邮。
没有电邮地址的请求者个人资料
如果用户没有将电邮地址与其个人资料关联,在任何情况下都不会收到通知。这是不可能的,因为 Support 不知道该将消息发送到哪里。
如果工单上的请求者没有电邮地址,则触发器和自行程序中的 给用户 +(请求者和抄送) 操作将被禁止,因此根本不会发送电邮通知。这意味着,即使工单上的抄送人的用户个人资料中有电邮地址,他们也不会收到通知。
了解自行程序如何影响评论隐私
当带有 给用户电邮 操作的自行程序在私密工单上触发时,会发生以下情况:
- 如果用户是管理员、专员或组,则会向他们发送一封电邮通知。如果用户是终端用户,则不会发送电邮通知。
- 工单中不会添加任何类型的评论(公开或私密)。
- 活动日志将记录一个活动。
了解“将来自抄送的终端用户的电邮评论设为公开”的效果
在某些情况下,发送 电邮用户 +(请求者和抄送) 操作会被禁止,具体取决于是否启用了 将来自抄送的终端用户的电邮评论设置为公开 选项以及是否满足了其他条件。以下场景说明了何时会发生这种情况。
场景 1
当将来自抄送的终端用户 的电邮评论设为公开 且满足以下所有条件时,此 电邮用户 +(请求者和抄送) 操作将被禁止:
- 工单正在通过电邮更新(而不是创建)。
- 电邮的作者是请求者或抄送。
- 所有会收到通知的人都已经收到了更新工单的电邮。
场景 2
当禁用将 来自抄送的终端用户的电邮评论公开 时,发送 电邮给用户 +(请求者和抄送) 操作将被 禁止 ,并通过电邮更新(而非创建)工单,并满足以下任一条件:
- 电邮的作者是请求者或抄送。
- 所有会收到通知的人都已经收到了更新工单的电邮。
了解业务规则操作禁止对活动日志的影响
本节说明了业务规则操作禁止对活动日志有何影响。
如果 发送电邮给用户 +(请求者和抄送) 被禁止,并且触发器或自行程序不包含任何其他操作,则活动日志中不会记录任何事件,即使已触发了触发器或自行程序。如果业务规则中除了 给用户 +(请求者和抄送) 之外没有其他操作,活动日志中将不会显示关于该评论的任何内容。例如:
如果 禁用电邮用户 +(请求者和抄送),并且触发器或自行程序包含其他操作,则执行其他操作。然后,关于其他操作的活动日志将记录在活动日志中。当规则中在通知之后存在另一个操作时(例如添加标签),则执行 和 ,这两个操作都会显示在活动日志中。例如:
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