正如了解抄送和关注者中所述，内部和外部用户在通过电邮回复工单通知时都可以抄送其他用户。内部用户（专员和管理员）还可以将关注者添加到工单中。这样关注者会收到关于工单更新的电邮通知，但其姓名和电邮地址不会显示在发送给工单上其他人员的电邮通知中，对外部终端用户仍然不可见。
您可以为抄送和关注者配置不同的设置。为此，您可能只需要使用本文章中所述的部分选项。
本文章涵盖以下主题：
配置抄送和关注者的设置
配置抄送和关注者的设置
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 在抄送和关注者部分，配置您要用于抄送和关注者的设置，然后单击保存标签。
| 设置 | 描述 |
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启用关注者 |
允许专员从工单界面添加关注者到工单。 将关注者字段添加到工单界面。
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关注者电邮标题 关注者电邮模板 恢复默认 |
输入要包含在发送给关注者的电邮通知的标题行和正文中的文本。允许使用占位符（请参阅使用占位符）。 您可以使用恢复默认将关注者电邮模板（而不是关注者电邮标题）中的文本替换为默认文本。 所有这些选项仅在选择启用关注者时可用。 有关关注者电邮模板的更多信息，请参阅自定义发送给抄送和关注者的默认电邮通知。 |
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启用抄送 |
允许专员和终端用户将其他用户添加为工单上的抄送者。 将抄送线路添加到工单界面。
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抄送和关注者阻止列表 |
您可以将特定用户的电邮地址或域名加入阻止列表，以防其成为抄送和关注者。用空格将地址隔开。 此选项仅在选择启用抄送时可用。 抄送和关注者阻止列表可防止地址被添加抄送，但不会阻止其成为工单请求者。抄送阻止列表中的用户仍可以随抄送的其它地址一起提交自己的工单。要完全阻止地址，请使用帐户阻止列表。 |
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低权限专员被抄送在工单中 |
支持工单请求者、专员和现有的抄送添加低权限专员和参与者作为工单上的抄送或关注者。 启用此设置后，从工单界面和工单通知可将工单抄送给低权限专员和参与者。但是，低权限专员和参与者不得在抄送列表中添加或移除自己，这必须由非低权限专员或参与者的其他专员进行。 无论此设置是否已激活，只要启用了关注者，低权限专员都可以被添加为关注者，并在工单中添加或移除关注者。 |
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在帮助中心里启用终端用户的抄送 |
允许登录的终端用户在如下位置抄送用户：
如果此选项已启用，但任何人都可以提交工单选项已取消激活，则被添加抄送的非注册用户将不会被抄送工单，也不会收到关于工单的电邮通知。
注意：此功能在试用帐户中不可用。
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自动将抄送的专员转为关注者 |
如果专员通过电邮或工单界面被抄送工单，则其同时会被自动添加为关注者。
注意：如果专员是通过帮助中心的工单表格或通过 API 被抄送的，则其同时不会被添加为关注者。
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更改终端用户抄送的默认评论隐私
如果终端用户抄送使用回复（而不是全部回复）回复工单通知，回复将变为工单上的私密评论。但是，如果将来自抄送的终端用户的电邮评论设置为公开（不推荐）选项已启用，则行为会更改，回复将变为公开评论。（请求者必须包含在回复中；否则，评论将被标记为潜在风险。）
不建议使用将来自抄送的终端用户的电邮评论设置为公开（不推荐）选项，以免请求者看到不适合他们的内容。有关电邮回复的更多信息，请参阅了解电邮回复何时变为公开或私密评论。
更改终端用户抄送的默认评论隐私
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
- 在评论部分，选择将来自抄送的终端用户的电邮评论设置为公开（不推荐）。注意：此设置仅在抄送启用时可用。
- 向下滚动，单击保存标签。
有关更改工单评论默认隐私的其他方法的信息，请参阅更改工单评论的默认隐私。
对抄送和关注者使用占位符
要在工单通知中列出抄送和关注者的姓名和电邮地址，只需将以下占位符添加到业务规则（触发器、自行程序和宏）中即可：
- email_cc_names 或 ticket.cc_names——返回工单上抄送者的姓名。
- ticket.follower_names——返回工单上关注者的姓名。
如果您要添加或更新占位符，建议使用占位符 email_cc_names，而不是 tickets.cc_names。二者作用相同，但 email_cc_names 较新。
有关抄送和关注者占位符及其用处的更多信息，请参阅为抄送和关注者创建业务规则和自定义发送给抄送和关注者的默认电邮通知。