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您的专员通过添加评论来回复客户工单。他们可以通过 Zendesk Support 网络界面，或使用电邮或其他消息传送渠道回复工单来添加评论。
本文章包含以下部分：
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关于公开和私密评论
您可以通过以下两种方式之一配置工单评论：
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公开：这种工单评论对客户可见。公开评论写在工单评论字段的公开回复（或消息传送渠道）中。以下是专员从工单界面添加公开回复的示例
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私密：通常，私密评论（称为内部注释）对专员可见，但对客户不可见。这种评论非常适合在内部就工单和您的团队进行讨论，而无需客户参与。但是，在 Enterprise 服务模式中，管理员可以配置专员对其所请求工单的私密评论和仅限专员访问字段的访问权限。以下是专员从工单界面添加私密评论的示例：
将专员评论设置为默认私密
默认情况下，当专员添加评论时，评论的状态是公开。例如，如果专员想在工单界面对工单添加私密评论，则必须先选择内部注释。如果他们忘记了，客户就会看到他们所写的内容。
注意：默认公开设置有一个例外情况。只有内部注释而没有公开评论的工单将始终默认为内部注释，即使该设置已启用也是如此。
如果您愿意，您可以将专员添加的工单评论配置为默认私密。之后，当专员在工单界面添加评论时，如果他们想让客户看到评论，就需要选择一个公开渠道（例如电邮），而不是内部注释。
如果已启用抄送，您还可以更改终端用户抄送的默认评论隐私性。请参阅配置抄送和关注者权限。
将专员评论默认设为私密的设置不适用于在线渠道，包括在线交谈、消息传送和社交媒体。请参阅关于工单撰写区中的渠道切换逻辑。
将私密工单评论配置为默认
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 单击专员的评论选项以将其展开。
- 取消选择以下两个选项：将撰写区默认设置为公开和默认允许专员通过电邮发表的评论为公开。
注意：有关涉及电邮回复时的评论私密性的信息，请参阅了解电邮回复何时变为公开或私密评论。
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