Support 遵循一些规则来确定对从电邮发送的通知的回复是公开评论还是私密评论。
私密评论在专员界面中显示为内部注释。私密评论和内部注释是一回事。本文章使用术语私密评论来描述这些类型的评论。
本文章包含以下部分：
有关在电邮客户端使用抄送和关注者的更多信息，请参阅使用电邮客户端添加抄送和关注者的最佳实践。
如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。
检查列表：Support 如何确定入站电邮的评论隐私性
Support 会进行一系列检查，以确定入站电邮的评论隐私性。这些检查及其执行顺序如下：
- 如果工单正在更新（而非创建）并根据电邮的编码 ID 予以识别，且作者无法编辑工单：
- 如果作者是专员，而非工单的受托人、关注者或抄送者，则评论将是私密的。
- 如果作者是终端用户，而非工单的请求者或抄送者，则评论将是私密的。
- 如果工单正在更新（而非创建）并非根据电邮的编码 ID 予以识别，且作者无法编辑工单：
- 新评论将被阻止（恢复后，将遵循此处所述类似规则操作）。
- 如果作者是抄送者，且请求者不是电邮的直接收件人：
- 如果将来自抄送的终端用户的电邮评论设置为公开已禁用，则评论将是私密的。
- 如果将来自抄送的终端用户的电邮评论设置为公开已启用，但有收件人使用的不是该帐户的客服电邮地址，则评论将是私密的。
- 如果作者是终端用户，则评论是公开的。
- 如果作者的用户角色无法公开评论，则该评论将是私密的。（在 Enterprise 服务模式中，专员作为请求者的设置会覆盖评论限制权限。）
- 如果邮件 API 与 #note 命令一起使用（用于内部注释），则评论将是私密的。
- 如果专员通过电邮添加的评论默认是公开的已禁用，则评论将是私密的。
- 如果正在更新的工单将是私密的，则评论也将是私密的。
- 如果 Support 确定电邮包含以前属于私密评论的内容，则评论将是私密的。
- 如果以上条件都不符合，则评论是公开的。
使用“回复”而不是“全部回复”
当某人从其电邮客户端使用回复（而不是全部回复）回复工单通知时，该回复将变为工单上的私密评论（内部注释）。
例如：
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默认情况下，当终端用户抄送使用回复（而不是全部回复）回复工单通知时，回复将变为工单上的私密评论，因为请求者不在回复中。抄送不会从工单中移除。然而，如果将来自抄送的终端用户的电邮评论设为公开设置已启用，则行为会更改，回复将变为公开评论。
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关注者回复仅对专员可见，并带有内部评论，无论使用的是回复还是全部回复。
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受托人回复遵循本文章前面提到的针对专员的规则（和默认设置中，专员通过电邮评论是公开的设置），无论使用的是回复还是全部回复。
工单通知的第三方回复
在极少数情况下，您的终端用户可能会将工单通知转发给第三方。第三方是非请求者或工单抄送、受托人或关注者。这种情况并不常见。
如果第三方从电邮客户端回复工单通知，则会发生以下情况：
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工单界面中会出现以下警告（单击图标以展开菜单并查看消息）：
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回复将变为工单上的私密评论（内部注释）。
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第三方不会作为抄送自动添加到工单。
因此，专员可能需要进行以下操作：
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如果回复需要公开评论，则专员必须代表其手动将文本复制/粘贴到公开评论中。
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如果此人以后的回复需要公开评论，则专员需要从工单界面将其添加为抄送。
使用邮件 API
您还可以使用邮件 API 命令将回复变为公开或私密评论。#public 邮件 API 命令默认值为 true，因此回复将是公开的。#public false 命令将使回复转为私密的。此外，您可以使用 #note 语法将回复转为私密评论。请参阅使用邮件 API 从收件箱更新工单属性。