使用邮件 API 从收件箱更新工单属性

我的服务模式是什么？

邮件 API 支持您通过在通知电邮回复或创建新工单的电邮正文中添加命令来设置工单属性。只有专员可以使用邮件 API。如果这些命令由低权限专员或终端用户使用，Zendesk 会忽略它们。

以下是专员在电邮通知的回复中设置工单状态和受托人的示例：

专员也可使用发送到其客服电邮地址的新电邮中的命令。此类电邮会创建一张新工单。

Zendesk Support 收到专员发送的电邮后，会检查电邮顶部是否有任何命令，并在相关工单上执行命令。

注意：张现有工单只能通过回复电邮通知来更新。换言之，您无法创建单独的电邮消息并引用已存在的工单。这是因为 Zendesk Support 需要工单 ID，该 ID 包含在“回复到”电邮地址中，如上图所示。

语法

邮件 API 会扫描您的电邮顶部，查找您要执行的命令列表。

命令必须是纯文本而不是 HTML，并遵循以下模式：

#command value

例如，如果您想设置工单状态，请使用以下命令：

#status solved

每一行应以新行隔开。例如，如果您要设置状态和受托人，请编写如下命令：

#status solved


#assignee [e-mail]

在命令块之后输入电邮正文。

注意：命令和值之间只能有一个空格。

命令参考

以下是您可以添加到有效电邮正文中的所有受支持命令列表（每次一行）。此列表还包括 简短命令、单词命令，适用于不需要值的常用命令。例如，您可以使用短命令 #solved 而不是 #status solved更新。

注意：不支持将自定义字段名称用作命令。

命令	描述
#status	有效值有已开启、待回应和已解决。注释：必须设置 #assignee 才能将工单设置为已解决。 简短语法： #open #pending #solved 注意：的 #solved 命令仅适用于没有专员在解决工单之前必须填写的必填字段的工单。
#requester	设置工单的请求者。可以是用户在您帐户中的 ID 或其电邮地址。如果它们尚不存在于您的帐户中，Zendesk 将为您创建。
#group	将工单分配给一个组。有效值是组名或组 ID。 此命令对于转发的电邮特别有用。当专员转发电邮到 Zendesk 时，默认情况下，生成的工单不是未分配就是已分配到专员的默认组。（请参阅 将电邮发送到您的客服电邮地址。）专员也可使用此命令将转接的工单自动分配到指定的组。
#assignee	将工单分配给专员。有效值为受托人的电邮地址或受托人的 Zendesk Support ID（通过 REST 整合等获取）。 使用此命令自动使您成为工单的协作者 (cc)。
#priority	设置工单的优先级。有效值有低、正常、高和紧急。注意：要设置优先级，您还必须设置工单类型（见下文） 简短语法： #low #normal #high #urgent
#type	有效值包括事务、问题、任务和故障。 简短语法： #incident #question #task #problem
#tags	设置工单上的任意标签，可以用空格或逗号分隔。 注意：设置标签将移除之前在该工单上设置的所有标签。
#public	将工单的评论更新设置为公开。仅在更新工单时可用。 公开工单的默认值为 true，这意味着请求者将看到您在电邮正文中放置的所有其他内容。私密工单（例如低权限专员创建的工单）的默认值为 false。 简短语法： #note（使来自该专员的未来评论对该工单而言是私密的，除非由 #public 对每个评论进行撤消）

无效的命令

如果您输入任何无效的命令或值，Zendesk 会将其忽略。

示例

在此示例中，专员使用了所有的命令。

电邮对工单 #178 进行了以下操作：

• 将状态设置为已开启
• 将组设置为“Support”，将受托人设置为电邮地址为“[e-mail]”的专员
• 将优先级设置为“正常”
• 将类型设置为“问题”
• 将工单标签设置为“help”和“api”
• 将评论的可见度设置为“私密”
• 添加一条新评论“大家好！”工单，与上述命令结合使用，将对请求者不可见。

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