概要： ◀ ▼
在专员工作区，您可以控制作为请求者提交工单的专员是否可以看到内部注释或可以访问这些工单。这有助于保护敏感信息，同时允许专员在帮助中心跟踪其请求。选项包括显示所有注释、隐藏分配给私有组的工单的注释，或隐藏所有内部注释，其中访问权限因组、品牌和用户角色权限而异。
当专员作为请求者提交工单时，Zendesk 会将该工单与队列中的其他工单区别对待。在 Enterprise 服务模式中，管理员可以控制专员是否可以在专员工作区查看内部注释和访问工单。
此设置有助于您保护敏感的内部对话，同时仍允许专员根据需要在帮助中心跟踪自己的请求。
本文章包含以下主题：
了解专员请求者的访问权限
在 Zendesk 中，专员有时会代表自己或他人提交工单。当专员被列在请求者字段中时，Zendesk 可以根据专员的组、品牌和用户角色权限应用特殊访问规则。
当您想要执行以下操作时，此功能非常有用：
- 阻止专员查看其所请求工单的内部注释。
- 仅限访问分配给他们不属于的组或品牌的工单。
- 保持敏感协作的私密性，同时仍让专员关注自己的请求。
- Support工作流程，专员可以在其中提交请求，而无需了解每个内部详情。
根据您配置此功能的方式，Zendesk 可允许专员查看其作为请求者的工单上的所有内部注释，仅在工单被分配给非其所属的私人团体或品牌时限制访问，或应用更广泛的限制，还包括分配给专员成员资格以外的公开组和品牌的工单。
如果访问受限，专员可能无法再访问专员工作区中的工单，只能按照“我的请求”下帮助中心里的请求进行操作。在这种情况下，Zendesk 会将该专员视为该工单的终端用户。
例如，如果专员提交了一张人力资源工单，并将其分配给了自己不属于的私有人力资源组，您的设置可能会阻止该专员在专员工作区中查看内部注释，甚至无法访问该工单。即便如此，他们仍然可以在您的帮助中心跟踪请求。
注意事项
- 当专员是请求者时，此设置控制对工单的访问。如果专员仅代表他人提交工单，且未被列为请求者，则适用正常专员访问权限。
- 要让专员在帮助中心管理其请求的工单，必须激活帮助中心并允许专员访问请求表格。
- 如果专员提交的工单不是他们所属的品牌，品牌可见度会影响他们是否可以在您的帮助中心访问这些工单。您可以更新配置，让专员可以跨品牌查看。
- 对于用户角色允许访问所有工单的专员，即使在限制已启用的情况下，仍可能会看到内部注释。同样，有权访问其组和公开组内工单的自定义用户角色专员可以在公开组工单中查看内部注释，具体取决于您配置此功能的方式，因为 Zendesk 会将这些专员视为这些公开组的成员。
将专员配置为请求者工作流程
在管理中心配置专员作为工单请求者时是否可以在专员工作区查看内部注释和访问工单。
将专员配置为请求者工作流程的步骤
- 在管理中心，单击侧栏中的工作区 (
)，然后选择专员工具 > 专员界面。 - 在专员是请求者下，选择一个选项：
- 显示所有内部注释
- 对于分配到私有组的工单，隐藏其内部注释
- 隐藏所有内部注释
有关每个选项的详情，请参阅了解工作流程配置选项。
- 单击保存。
了解工作流程配置选项
在将专员配置为请求者工作流程时，管理员有三个选择，如下所示。
尽管这些选项仅涉及内部注释可见度，但请务必注意，每个选项都会影响专员作为请求者是否可以分配或访问工单。
显示所有内部注释
如果您希望专员作为请求者不受其他限制，请选择此选项。
- 专员可查看其作为请求者的工单的内部注释。（这仅适用于Support中的工单。内部注释在帮助中心中不可见。）
- 工单访问不受请求者状态的限制。
对分配到私有组的工单隐藏内部注释（默认设置）
如果您希望请求者的访问仅在某些情况下受到限制，请选择此选项。
- 专员可以查看内部注释，除非工单已分配给其不属于的私人团体或品牌。
- 如果工单被分配给他们不属于的私人团体或品牌，则专员将失去对专员工作区中工单的访问权限，并且专员的内部注释将变为公开。但是，专员仍然可以在其电邮或帮助中心的“我的请求”中访问工单。
- 有权访问所有工单的自定义用户角色的专员仍然可以查看内部注释。
隐藏所有内部注释
如果您需要最强的限制，请选择此选项。
- 如果工单分配给专员不属于的私人团体、公开组或品牌，则专员无法查看其作为请求者的工单的内部注释。
请记住，专员可以在公开组工单中查看内部注释，前提是他们的自定义用户角色有权访问其所在组和公开组内的工单，因为 Zendesk 会将这些专员视为这些公开组的成员。
- 如果工单被分配给他们不属于的私人团体、公开组或品牌，则专员将失去对专员工作区中工单的访问权限，并且专员的内部注释将变为公开。但是，专员仍可以在其电邮或帮助中心的“我的请求”下访问工单。
- 有权访问所有工单的自定义用户角色的专员仍然可以查看内部注释。
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