默认情况下，专员无法使用帮助中心提交工单并发表评论。如果专员单击工单表格的链接或单击“我的活动”中的工单，他们将重定向到 Support 工单界面。但是，您可以允许专员通过帮助中心提交请求并发表评论。此工作流程通常适用于专员也可能是终端用户的多品牌或多部门案例，例如某部门专员使用工单表格请求其他部门的支持。
本文章涵盖以下主题：
启用对请求表格的访问
允许专员直接通过帮助中心提交请求并发表评论可简化工作流程。如果您已限制专员访问其作为请求者的工单，则可能需要启用此设置。
允许专员通过帮助中心管理请求
- 在 Guide 中，单击侧栏中的设置图标 (
)，然后选择 Guide 设置。 - 勾选相应复选框以允许专员通过帮助中心管理请求。
- 如果您有 多个帮助中心，请使用左上角的品牌下拉菜单在品牌之间切换，并选择要应用设置的帮助中心。
- 单击更新以保存更改。
“管理请求”须知
专员界面是一个功能强大的系统，但对于一般的请求者而言，提交工单表格和使用帮助中心则更为简单。此功能还存在以下方面的限制：
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低权限专员的工单表格限制
低权限专员可通过请求表格提交工单，但工单是作为内部评论填写的，因此在请求门户中不可见。工单的后续评论也将作为内部注释发布，因此对低权限专员不可见。
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工单权限和多部门感知
专员在 Guide 中提交请求，登录 Support 后可轻松找到工单，因为通过 Guide 中的请求表格提交的工单可在 Support 的工单界面中访问。注意：对于多部门（多个组）、用例（托管人力资源或其他处理敏感信息的部门），请记住提交请求的专员可以访问其工单上的所有对话（包括内部对话）。 -
专员与工单表格和工单字段互动的受限视图
当专员尝试从帮助中心提交请求时，只有终端用户可编辑的工单表格才会显示在专员可以使用的可用表格列表中。此外，这些工单表格将仅包含终端用户可编辑或终端用户只读的工单字段。仅限专员的工单表格和工单字段不会显示在帮助中心。要查看这些设置，前往管理 > 工单表格或管理 > 工单字段，然后打开一个工单表格或工单字段进行编辑。
如果工单表格包含有条件的工单字段：专员必填且非终端用户必填，则专员无法通过帮助中心或 Web Widget（经典）提交请求。当专员尝试提交请求时，将提交失败。这仅发生在必填的有条件的工单字段中，不会发生在其它类型的必填工单字段中。
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专员无法将工单标为已解决
专员和低权限专员无法从帮助中心将工单更改为“标为已解决”，这项操作应在 Support 中完成。但是，您可以允许专员管理请求。
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专员无法重新开启带有评论的已解决工单
如果终端用户对已从请求页面解决的工单发表评论，工单将自动重新开启。然而，当专员或低权限专员提交评论到已解决工单时，工单不会自动重新开启（评论可提交并作为评论添加到讨论串）。
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专员无法评价工单
只有终端用户可以提交对工单的满意度评价。