对于抄送和关注者，当您使用电邮客户端更新和管理工单信息时，您有多个选项可用。本文章介绍了工单设置和电邮通知如何协同工作。其中包括一些适合使用电邮客户端的管理员和专员的最佳实践。
本文章中的组别包括：
如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。
供管理员使用的最佳实践
在管理抄送和关注者时，请记住以下事项：
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确保您的通知是最新的。
仔细检查您的触发器和自行程序，确保电邮客户端通知如预期工作。触发器和自行程序的操作包括在
Email user - (requester)和Email user - (requester and CCs)，具体取决于您要包括的人员。 -
使用抄送和关注者设置自定义您的体验。
您可以通过多个选项来控制电邮客户端处理工单的方式。例如，您可以在电邮客户端中激活或取消激活抄送。您还可以将永远无法复制的电邮地址指定为抄送或关注者。熟悉所有选项，选取最适合您 Zendesk 帐户的设置。请参阅 配置抄送和关注者的设置和权限。.
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培训您的专员。
鼓励专员在工单中添加其他专员为关注者，而不是抄送人。如果一名专员使用电邮客户端抄送另一名专员，则该专员的电邮将向客户公开。这种做法并不理想，而且可能会让客户有机会直接联系专员，从而错失Support中的活动，并可能导致客户体验不佳。
适用于专员的最佳实践
在电邮客户端中处理抄送和关注者时，请记住以下事项：
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关注者的电邮通知。
每当工单更新时，关注者将通过其电邮客户端收到通知，但其姓名不会显示在电邮地址中。您无法从电邮客户端添加关注者。必须直接从工单添加关注者。关注者可在其电邮通知中查看公开回复和内部注释。一般而言，关注者的任何电邮回复都会作为内部注释记录在工单中。但有一个例外。请参阅 了解电邮回复何时变为公开或私密评论。
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供抄送的电邮通知。
默认情况下，每当有公开评论添加到工单，并且抄送的姓名包含在电邮地址中时，抄送人就会在其电邮客户端中收到通知。专员和终端用户可以在电邮通知中添加抄送，但低权限专员不行。
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对私密评论使用回复（而不是全部回复）。
当您回复电邮通知时，如果您想保持工单上回复的私密性（内部注释），请使用 回复 （而不是 全部回复）。请参阅 了解电邮回复何时变为公开或私密评论。
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保护机密信息。
关注者不会显示在电邮地址中，因此您的电邮对话可能比实际更加私密。如果您不希望客户的公开评论在组织外部可见，请将其转换为内部注释。
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注意来自第三方的回复。
如果第三方回复了工单，工单界面会显示一条警告。您可能需要手动更新工单以包含此人的评论，并从工单界面将此人添加为抄送。请参阅 第三方回复工单通知。
面向终端用户的最佳实践
终端用户在电邮客户端中处理抄送和关注者时，请记住以下事项：
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保护机密信息。
- 您通过电邮发送的所有对话都存储在工单中。任何有权访问工单的专员都可以在工单中查看完整的讨论串。
- 您可能看不到对话中每个人的姓名。
- 仅当发件人是请求者或抄送，且请求者出现在电邮中（作为发件人或收件人）时，移除电邮收件人的抄送只会将其从Support对话中移除。尚未作为请求者或抄送者参与工单的终端用户无法通过电邮移除抄送。
- 您可以添加更多的抄送到该电邮讨论串。当您添加其他抄送时，工单创建后所有的公开回复都将包含在抄送中。
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尽可能避免转发。
如果您将工单转发给第三方，而第三方进行了回复，则对话的一部分可能没有记录在工单中，除非由工单负责的专员手动添加回复，并将此人包含为抄送工单。
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使用全部回复（而不是回复）以保留工单抄送。
如果您是工单请求者，并想保留工单上所有原始抄送的终端用户，请使用 全部回复 （而不是 回复）来回复电邮通知。使用 回复 回复电邮通知将从工单中移除所有抄送的终端用户。
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对私密评论使用回复（而不是全部回复）。
当您是工单上的抄送终端用户时，如果您想保护工单上回复的私密性（内部注释），请使用 回复 （而不是 全部回复）回复电邮通知。
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