关于工单撰写区中的渠道切换逻辑

在 Zendesk专员工作区中，专员可在同一张工单中跨多个渠道工作。由于这种灵活性，工单撰写区在工单中包含一些渠道切换规则（逻辑）。此逻辑控制当您发送回复时您可以使用哪些渠道。

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在Zendesk专员工作区中，专员可以使用同一张工单处理多个渠道的工作。由于这种灵活性，工单撰写区在工单中包含一些渠道切换规则（逻辑）。此逻辑控制当您发送回复时您可以使用哪些渠道。

本文章包含以下主题：

• 撰写区中的渠道切换选项
• 语音工单的渠道切换逻辑
• 在线交谈工单的渠道切换逻辑
• 消息传送工单的渠道切换逻辑
• 短信工单的渠道切换逻辑
• 任意工单、低权限专员的渠道切换逻辑
• 电邮和其他工单类型的渠道切换逻辑

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• 在 Zendesk 专员工作区中撰写消息

撰写区中的渠道切换选项

下图根据工单类型显示了专员可以使用的渠道切换选项。

例如：

• 在结束与客户的在线交谈后，您可以切换到电邮渠道以发送一封跟进电邮。
• 收到客户的电邮工单后，如果您有紧急事项需要详细、个性化的回复，您可以切换到语音渠道并打电话给该客户。
• 如果您有一张在管理中心中以默认设置私密配对的电邮工单，当您打开工单时，内部注释会自动在撰写区中显示。

您可以使用渠道菜单在撰写区中手动切换渠道。请参阅在撰写区中切换渠道。您也可以依靠自动渠道切换逻辑来解决这个问题。当您打开工单时，渠道切换逻辑可自动显示最佳渠道选项，减少回复客户所需的时间。

渠道切换逻辑根据用于创建工单的渠道而有所不同。还取决于管理中心的默认隐私设置。详情请见下文。管理中心中的默认隐私设置适用于电邮、语音和其他渠道，但不适用于消息传送和在线交谈。请参阅更改工单评论的默认隐私。

语音工单的渠道切换逻辑

当您打开通话已结束的语音工单时，结果如下所示。行为因管理中心设置的工单评论隐私默认值而异。

情况	条件 1	条件 2	结果
专员打开语音工单	通话已结束。	在“管理中心”中选择将撰写区渠道设置为公开设置。	撰写区将显示公开回复。
		未在管理中心选择将撰写区渠道设置为公开设置。	撰写区将显示内部注释。

工单评论的隐私默认值有一个例外。只有内部注释而没有公开评论的工单将始终默认为内部注释，即使默认公开设置已开启也是如此。

在线交谈工单的渠道切换逻辑

当您打开在线交谈工单时，以下是结果。由于在线交谈属于实时渠道，因此在管理中心设置的工单评论隐私默认值不适用。

情况	条件 1	条件 2	结果
专员打开在线交谈工单 注意：管理中心的默认隐私设置不适用。	在线交谈处于活跃状态		撰写区将显示在线交谈渠道。
	在线交谈处于非活跃状态	在线交谈用户有已知的电邮地址	撰写区将显示电邮渠道。
	在线交谈处于非活跃状态	在线交谈用户没有已知的电邮地址	撰写区将显示内部注释。

消息传送工单的渠道切换逻辑

当您打开消息传送工单时，以下是结果。由于消息传送属于实时渠道，因此在管理中心设置的工单评论隐私默认值不会应用于活跃的消息。

情况	条件	结果
专员打开消息传送工单 注意：管理中心的默认隐私设置不适用活跃的消息。	消息传送渠道尚未超时，仍然可用。超时从 24 小时到 7 天不等，具体取决于消息传送渠道的类型。	撰写区将显示相关消息传送渠道。例如WhatsApp、Facebook、微信、消息传送等。
专员打开消息传送工单 注意：非活跃的消息或电邮回复适用管理中心中的默认隐私设置。	相关消息传送渠道已超时。	应用管理中心中的默认隐私设置。撰写区将显示内部注释。
	客户的最后回复是通过电邮，无论渠道超时如何。	应用管理中心中的默认隐私设置。撰写区将显示内部注释。

短信工单的渠道切换逻辑

当您开启短信工单时，结果如下所示。行为因管理中心设置的工单评论隐私默认值而异。

情况	条件 1	条件 2	结果
专员打开短信工单	短信已收到。	在“管理中心”中选择将撰写区渠道设置为公开设置。	撰写区将显示短信。
		未在管理中心选择将撰写区渠道设置为公开设置。	撰写区将显示内部注释。

工单评论的隐私默认值有一个例外。只有内部注释而没有公开评论的工单将始终默认为内部注释，即使默认公开设置已开启也是如此。

任意工单、低权限专员的渠道切换逻辑

当低权限专员打开任意工单时，撰写区将显示内部注释。低权限专员只能添加内部注释，而不能公开回复。请参阅了解低权限专员的权限。

电邮和其他工单类型的渠道切换逻辑

对于电邮和其他类型的工单，将根据在管理中心设置的工单评论隐私默认值应用渠道切换逻辑。

工单评论的隐私默认值有一个例外。只有内部注释而没有公开评论的工单将始终默认为内部注释，即使默认公开设置已开启也是如此。

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