撰写区中的渠道切换选项
下图根据工单类型显示了专员可以使用的渠道切换选项。
例如:
- 在结束与客户的在线交谈后,您可以切换到电邮渠道以发送一封跟进电邮。
- 收到客户发送的电邮工单,并要求您对紧急事项进行详细、个性化的回复后,您可以切换到 Talk 渠道给该客户打电话。
- 如果您在管理中心中有已配对的电邮工单,且 设置默认为私密, 则当您打开工单时,内部注释会自动显示在撰写区中。
您可以使用渠道菜单在撰写区中手动切换渠道。请参阅 在撰写区中切换渠道。您也可以依靠自动渠道切换逻辑来解决此问题。当您打开工单时,渠道切换逻辑可自动显示最佳渠道选项,从而减少回复客户所需的时间。
渠道切换逻辑根据用于创建工单的渠道而有所不同。还取决于管理中心的默认隐私设置。详情请见下文。管理中心的默认隐私设置适用于电邮、Talk 和其他渠道,但不适用于消息传送和在线交谈。请参阅更改工单评论的默认隐私。
Talk 工单的渠道切换逻辑
当您打开通话已结束的 Talk 工单时,结果如下所示。行为因管理中心设置的工单评论 隐私默认值 而异。
情况 | 条件 1 | 条件 2 | 结果 |
---|---|---|---|
专员打开 Talk 工单 | 通话已结束。 | 已在管理中心选择将撰写区渠道设置为公开。 | 撰写区将显示公开回复。 |
未在管理中心选择将撰写区渠道设置为公开。 | 撰写区将显示内部注释。 |
工单评论的隐私默认值有一个例外。只有内部注释而没有公开评论的工单将始终默认为内部注释,即使默认公开设置已启用也是如此。
在线交谈工单的渠道切换逻辑
当您打开在线交谈工单时,以下是结果。由于在线交谈被视为 实时 渠道,因此在管理中心设置的工单评论 隐私默认值 不适用。
情况 | 条件 1 | 条件 2 | 结果 |
---|---|---|---|
专员打开在线交谈工单 注意:管理中心的默认隐私设置不适用。 |
在线交谈处于活跃状态 | 撰写区将显示在线交谈渠道。 | |
在线交谈处于非活跃状态 | 在线交谈用户有已知的电邮地址 | 撰写区将显示电邮渠道。 | |
在线交谈处于非活跃状态 | 在线交谈用户没有已知的电邮地址 | 撰写区将显示 内部注释。 |
消息传送工单的渠道切换逻辑
当您打开消息传送工单时,结果如下所示。由于消息传送被视为 实时 渠道,因此在管理中心设置的工单评论 隐私默认值 不适用。
情况 | 条件 | 结果 |
---|---|---|
专员打开消息传送工单 注意:管理中心的默认隐私设置不适用。 |
消息传送渠道尚未超时,仍然可用。超时从 24 小时到 7 天不等,具体取决于消息传送渠道的类型。 | 撰写区将显示相关消息传送渠道。例如 WhatsApp、Facebook、 微信、 消息传送等。 |
相关消息传送渠道已超时。 | 撰写区将显示消息传送渠道。 | |
客户的最后回复是通过电邮,无论渠道超时如何。 | 撰写区将显示电邮渠道。 |
低权限专员任意工单的渠道切换逻辑
当低权限专员打开任意工单时,撰写区将显示内部注释。低权限专员只能添加内部注释,而不能公开回复。请参阅 了解低权限专员的权限。
电邮和其他工单类型的渠道切换逻辑
对于电邮和其他类型的工单,将根据在管理中心设置的工单评论 隐私默认值 应用渠道切换逻辑。
工单评论的隐私默认值有一个例外。只有内部注释而没有公开评论的工单将始终默认为内部注释,即使 默认公开 设置已启用也是如此。
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