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使用抄送和关注者管理工单通知。添加抄送以抄送终端用户和专员，使其可接收并回复工单更新。而关注者是内部用户，他们随时了解情况，但对终端用户不可见。他们可以发表私密评论并访问其关注的工单。此功能有助于简化沟通，并确保有合适的人员参与工单讨论。
您可以使用抄送和关注者，让内部用户（专员和管理员）和外部用户（您的客户或终端用户）就工单进行对话，并控制谁通过电邮接收工单通知。
关于抄送和关注者
- 抄送允许您在工单通知中包括终端用户和专员。内部和外部用户可以在工单中添加抄送（被复制的用户）。被添加为抄送的专员的电邮地址对讨论串中的所有终端用户可见（专员不是被单独抄送）。被抄送的人员可以公开回复工单通知，也可以从通知中移除请求者，以提交私密回复。一张工单最多可有 48 个电邮抄送。
- 关注者允许您在工单通知中包括其他内部用户（专员或管理员）。内部用户可以在工单中添加和移除关注者，包括他们自己。关注者可以接收工单的更新，而终端用户不会知道其身份。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。
很重要的一点是，要了解不同的用户（您的终端用户、专员、抄送和关注者）回复电邮时会发生什么。有关更多信息，请参阅以下相关文章：
关于添加抄送到工单
通过抄送可以抄送工单通知中的终端用户和专员。
专员和终端用户可使用抄送行将外部终端用户添加到工单的电邮讨论串。如果工单仅限于某些组或组织，专员可以使用抄送行添加不属于被允许的组或组织的内部专员。
内部和外部用户都可以添加抄送到工单。内部用户是您公司中可以查看工单的专员和管理员。他们可以从工单界面添加抄送，或在通过电邮回复工单通知时添加抄送。外部用户是您的客户或终端用户，可以在通过电邮回复工单通知时添加抄送。
所有复制的用户都可以：
- 发送和接收工单对话的公开评论。
- 通过抄送行添加其他外部用户到对话。
- 对工单上的其他抄送和关注者可见，因为他们的电邮地址在工单表头中可见。被添加为抄送的专员的电邮地址对讨论串中的所有终端用户可见（专员不是被单独抄送）。
- 通过从通知中移除请求者来发送私密评论到工单对话。
- 在工单对话中接收并回复明确包含在评论中的私密评论。
- 从工单对话中移除自己或其他抄送。
关于将关注者添加到工单
要在工单通知中包括其他内部用户（专员或管理员），请将其作为关注者添加到工单中。
如果您的管理员已启用 自动将专员抄送为关注者，您可以通过抄送添加内部用户，从工单通知将其添加为工单的关注者。在这种情况下，内部用户既是抄送者，也是关注者。请参阅 设置抄送和关注者的权限。
可查看工单的内部用户可在工单中添加和移除关注者，包括他们自己。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。
请注意，如果专员回复了工单通知，但他们不再是请求者或工单的受托人，他们将被自动作为关注者添加到工单。
关注者可以：
- 接收添加到工单对话的公开评论和私密评论。
- 添加私密评论和公开评论。
- 回复私密评论以创建私密评论，公开评论同理。
- 从工单对话中移除自己。
- 对抄送的终端用户和电邮通知的其他关注者保持隐身状态。其姓名和电邮地址不会显示在发送给其他用户的电邮通知中。如需了解关注者接收的电邮通知的更多信息，请参阅使用电邮客户端添加抄送和关注者的最佳实践。
- 访问他们关注的任何工单，即使他们通常不被允许访问工单。
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