注意：本文章描述了更新的抄送和关注者体验。如果您的帐户是在 2019 年 5 月之前创建的，您可能需要迁移到此更新后的体验。
您可以使用抄送和关注者将内部用户（专员和管理员）和外部用户（您的客户或终端用户）带入关于工单的对话中，并控制谁通过电邮接收工单通知。
本文章包含以下部分：
关于抄送和关注者
- 抄送允许您在工单通知中包括终端用户和专员。内部和外部用户可以在工单中添加抄送（被复制的用户）。被添加为抄送的专员的电邮地址对讨论串中的所有终端用户可见（专员不是被单独抄送）。被抄送的人员可以公开回复工单通知，也可以从通知中移除请求者，以提交私密回复。一张工单最多可以抄送 48 个电邮。
- 关注者允许您在工单通知中包括其他内部用户（专员或管理员）。内部用户可以在工单中添加关注者。关注者可以接收工单的更新，而终端用户不会知道其身份。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。
很重要的一点是，要了解不同的用户（您的终端用户、专员、抄送和关注者）回复电邮时会发生什么。有关更多信息，请参阅以下相关文章：
关于将抄送添加到工单
抄送允许您在工单通知中抄送终端用户和专员。
专员和终端用户可使用抄送行将外部终端用户添加到工单的电邮讨论串。如果工单仅限于某些组或组织，专员可以使用抄送行添加不属于被允许的组或组织的内部专员。
内部和外部用户都可以添加抄送到工单。内部用户是您公司中可以查看工单的专员和管理员。他们可以从工单界面添加抄送，或在通过电邮回复工单通知时添加抄送。外部用户是您的客户或终端用户，可以在通过电邮回复工单通知时添加抄送。
所有复制的用户都可以：
- 发送和接收工单对话的公开评论。
- 通过抄送行添加其他外部用户到对话。
- 对工单上的其他抄送和关注者可见，因为他们的电邮地址在工单表头中可见。被添加为抄送的专员的电邮地址对讨论串中的所有终端用户可见（专员不是被单独抄送）。
此外，内部复制的用户（专员）可以：
- 通过从通知中移除请求者来发送私密评论到工单对话。
- 在工单对话中接收并回复私密评论（如果他们明确包含在评论中）。
- 从工单对话中移除自己或其他抄送。
如果管理员已激活此设置，则低权限专员也可以被添加为工单的抄送人。然而，低权限专员无法将自己添加或移除为抄送，这必须由其他有权限的专员（非低权限专员）完成。低权限专员也无法将抄送添加到工单。请参阅了解并设置低权限专员权限。
注意：如果您的公司使用抄送和低权限专员，Zendesk 建议您同时查看 查看、恢复和删除被阻止工单。
关于将关注者添加到工单
要在工单通知中包括其他内部用户（专员或管理员），请将他们作为关注者添加到工单中。
如果您的管理员已启用 自动将抄送的专员设为关注者，您可以通过将内部用户添加为抄送，从工单通知将其添加为工单的关注者。在这种情况下，该内部用户既是抄送的对象，也是关注者。请参阅 设置抄送和关注者的权限。
可查看工单的内部用户可添加关注者到工单。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。
请注意，如果专员回复了工单通知，且他们不再是工单的请求者或受托人，他们将被自动添加为工单的关注者。
关注者可以：
- 接收添加到工单对话的公开评论和私密评论。
- 添加私密评论和公开评论。
- 通过回复私密评论来创建私密评论，公开评论同理。
- 从工单对话中移除自己。
- 对抄送的终端用户和电邮通知的其他关注者保持隐身状态。其姓名和电邮地址不会显示在发送给其他用户的电邮通知中。如需了解关注者接收的电邮通知的更多信息，请参阅使用电邮客户端添加抄送和关注者的最佳实践。
- 访问他们关注的任何工单，即使他们通常不被允许访问工单。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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