概要：◀▼
迁移到更新的抄送和关注者体验，可以清晰区分公开抄送和私密关注者，改进工单协作效率。您可以更好地管理通知和可见度，专员和终端用户可以添加或移除抄送和关注者。使用迁移向导自动或手动更新业务规则，确保您的工作流程适应新系统并保持高效沟通。
抄送和关注者体验迎来全面更新！Zendesk 工单中抄送的添加时间和方式更加统一，也更符合预期。本文章介绍了如何迁移到更新的抄送和关注者体验。
您可以轻松查看是否需要更新帐户，或者是否已经在使用当前的体验。如果您在工单中看到关注者字段（在受托人字段下方），则表示此设置已经激活，无需更新帐户。
关于迁移到抄送和关注者
以前，Zendesk 工单中的抄送行为取决于抄送人是内部用户（公司内部人员）还是外部用户（客户或组织外部的其他人员），还取决于您对工单的回复是内部注释还是公开评论，造成了一定的混乱和不便。
Zendesk 工单已更改为同时包括关注者和抄送者。请参阅下图。
当您迁移时，Zendesk 工单将更改为同时包括关注者和抄送。您可以借助更好的选项，管理对话讨论串中的公开和私密评论。例如：
- 专员和终端用户都可以像在电邮中一样添加和移除抄送。
- 作为关注者的专员可以接收工单更新，而终端用户不会知道其身份。添加为抄送的专员其电邮地址公开可见。
- 关注者可在工单更新时收到通知，还可查看并创建内部注释。
如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。
使用迁移向导
为了协助您针对抄送和关注者进行帐户迁移，Zendesk Support 提供了迁移向导来帮助您更新帐户。迁移时，您可以使用向导：
- 自动更新您帐户中的业务规则（触发器、自行程序和宏）。
- 接收关于如何手动更新业务规则的指南，包括您待更改的受影响规则可下载列表。
在大多数情况下，Zendesk 建议使用向导自动更新业务规则。如果您不确定要使用哪种方法，可以选择手动操作，并查看需要更改的规则列表。然后，如果您认为自动方法适用，可以重新启动向导，让更新自动执行。
要运行迁移向导：
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 单击抄送以将其展开。
如果您尚未迁移到新体验，将看到以下突出显示的部分。
- 单击设置抄送和关注者。
随即显示一个页面，其中包含对抄送和关注者的介绍。
- 请花一些时间阅读描述，然后单击下一步以继续。
随即显示一个页面，其中包含关于您的业务规则将如何受到影响的信息。
- 单击下载以下载并查看您帐户中受影响的规则列表。
使用此列表可确保您帐户中的所有规则都包含在内。如果您对所列规则有任何疑问，请联系 Zendesk 客户支持。
重要提示：Zendesk 建议您将受影响的规则列表备份，并保存在安全位置。如果您需要回滚帐户并移除抄送和关注者，此功能会很有帮助。如果您设置业务规则自动更新，帐户管理员将收到一封包含受影响规则列表链接的电邮。 - 请检查您帐户中需要进行的更改。当您迁移到抄送和关注者时，一些更改会自动发生（任何添加抄送操作都会更改为添加关注者）。其他更改则需要您运行迁移向导或手动操作。
对于每个包含通知方式 > 用户电邮 - 工单 >（请求者）操作的触发器和自行程序：
- 将操作更改为通知方式 > > 用户电邮 - 工单 >（请求者和抄送）。
- 移除条件请求者 > 请求者 - 不是 -（当前用户）（如果存在）。
- 添加新条件工单 > 评论 - 是 - 公开。
- 选择您要更改帐户的方式，然后单击下一步。
- 要自动更改受影响的规则，选择自动更新业务规则，然后单击下一步。
- 要手动更改受影响的规则，选择手动更新业务规则，然后单击下一步。
如果您不确定使用哪种方法，请选择手动更新业务规则。
- 选择您要为帐户启用的功能：
- 允许关注者：您帐户中的所有工单都将包含关注者字段，供专员、低权限专员和管理员使用。
-
允许抄送：您帐户中的所有工单都将包含可公开评论的抄送字段。
- 允许低权限专员成为工单抄送收件人：工单请求者、专员和现有的抄送收件人可添加低权限专员作为抄送收件人或关注者。如果未选择，则低权限专员只能被添加为关注者。
- 自动将抄送的专员转为关注者：添加为抄送收件人的专员将自动添加为关注者。如果专员被移除抄送，其作为关注者仍将收到工单更新。
您可以根据需要稍后修改这些设置。
- 确认更改，然后单击启用。
- 对于自动更新，迁移向导将启用您为帐户选择的项目。它还会更新触发器和自行程序。自动更新可能需要几分钟。更改完成后，您将收到一封包含更改描述文件链接的电邮。
- 对于手动更新，您的帐户将升级为包含您选择激活的设置，但您需要手动更新触发器、自行程序和宏。有关更多信息，请参阅手动更新业务规则。
迁移之后
迁移后，如果启用新的抄送体验，您应在工单中看到新的关注者字段（在受托人字段下方），并在公开回复区域中看到新的抄送字段。
当现有工单更新时，工单上的旧版抄送将自动拆分为关注者（对于专员和低权限专员）和新的抄送（对于不是专员的用户）。
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
- 单击工单上的抄送和关注者以将其展开。
请注意，名称已从抄送更改为工单上的抄送和关注者。
- 选择适合您工作流程的设置。例如：
- 仅专员可以添加抄送设置已被替换。使用新的允许抄送设置，为所有类型的用户打开或关闭抄送。
- 新增允许专员更改请求者设置。以前，自动启用工单抄送允许专员更改请求者。现在，您可以独立配置此设置，不会受抄送选项的影响。
您还可以使用其他设置，例如抄送和关注者阻止列表，以防您指定的电邮地址和域名被添加为抄送。有关更多信息，请参阅配置抄送和关注者权限。
- 如果您有电邮模板，请确认其中的占位符功能是否正常。