更新后的抄送和关注者体验使何时以及如何抄送包含在 Zendesk 工单中更加一致和符合预期。本文章介绍了如何迁移到更新的抄送和关注者体验。
您可以轻松查看是否需要更新帐户，或者是否已经在使用当前的体验。如果您在工单中看到关注者字段（在受托人字段下方），则表示此设置已经激活，无需更新帐户。
关于迁移到抄送和关注者
以前，Zendesk 工单中抄送的抄送行为取决于抄送人是内部用户（公司内部人员）还是外部用户（客户或组织外部的其他人员）。这还取决于您对工单的回复是内部注释还是公开评论。这引起了混乱。
Zendesk 工单已更改为同时包括关注者和抄送者。请参阅下图。
当您迁移时，Zendesk 工单将更改为同时包括关注者和抄送。您有更好的选择来管理对话讨论串中的公开和私密评论。例如：
- 专员和终端用户都可以像在电邮中一样添加和移除抄送。
- 作为关注者的专员可以接收工单的更新，而无需向终端用户暴露其身份。被添加为抄送的专员将暴露其电邮地址。
- 关注者会在工单更新时收到通知，还可查看和创建内部注释。
如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。
使用迁移向导
为了帮助您迁移帐户以进行抄送和关注者， Zendesk Support提供了一个迁移向导来帮助您更新帐户。迁移时，您可以使用向导：
- 自动更新您帐户中的业务规则（触发器、自行程序和宏）。
- 接收关于如何手动更新业务规则的指南，包括您需要更改的受影响规则的可下载列表。
在大多数情况下，Zendesk 建议使用向导自动更新业务规则。如果您不确定要使用哪种方法，可以选择手动方法，并查看需要更改的规则列表。然后，如果您认为自动方法适用，可以重新启动向导以自动进行更新。
要运行迁移向导：
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 单击抄送以将其展开。
如果您尚未迁移到新的体验，您将看到以下突出显示的部分。
- 单击设置抄送和关注者。
随即显示一个页面，其中介绍了抄送和关注者。
- 请花一些时间阅读描述，然后单击下一步以继续。
随即显示一个页面，其中包含关于您的业务规则将如何受到影响的信息。
- 单击下载以下载并查看您帐户中受影响的规则列表。
使用此列表可确保您帐户中的所有规则都包含在内。如果您对所列规则有任何疑问，请联系 Zendesk 客户支持。
重要提示：Zendesk 建议您在安全的位置为受影响的规则列表保留一份备份。如果您需要回滚帐户并移除抄送和关注者，此功能会很有用。如果您自动更新业务规则，帐户管理员将收到一封电邮，其中包含受影响规则列表的链接。 - 审阅必须对您的帐户进行的更改。当您迁移到抄送和关注者时，一些更改会自动发生（任何“添加抄送”操作都会更改为“添加关注者” ）。其他更改需要您运行迁移向导或手动进行更改。
对于每个包含操作通知方式的触发器和自行程序>用户电邮 - 工单>(requester) ：
- 将操作更改为通知方式>用户电邮 - 工单>（请求者和抄送） 。
- 移除条件请求者>Requester - 不是 - (current user) （如果存在）。
- 添加新条件工单>评论 - 是 - 公开。
- 选择您要更改帐户的方式，然后单击下一步。
- 要自动更改受影响的规则，选择自动更新业务规则，然后单击下一步。
- 要手动更改受影响的规则，选择手动更新业务规则，然后单击下一步。
如果您不确定使用哪种方法，请选择手动更新业务规则。
- 选择您要为帐户启用的功能：
- 允许关注者：您帐户中的所有工单都将包含一个“关注者”字段，供专员、低权限专员和管理员使用。
-
允许抄送：您帐户中的所有工单都将包含一个可公开评论的抄送字段。
- 允许低权限专员抄送工单：工单请求者、专员和现有的抄送收件人可添加低权限专员作为抄送收件人或关注者。如果未选择，则低权限专员只能被添加为关注者。
- 自动将抄送的专员转为关注者：添加为抄送收件人的专员将自动添加为关注者。如果专员被移除抄送，其作为关注者仍将接收工单更新。
如果需要，您可以稍后修改这些设置。
- 确认更改，然后单击启用。
- 对于自动更新，迁移向导将启用您为帐户选择的项目。它还会更新触发器和自行程序。自动更新可能需要几分钟。更改完成后，您将收到一封电邮，其中包含描述更改的文件链接。
- 对于手动更新，您的帐户将进行升级，以包含您选择激活的设置，但您需要手动更新触发器、自行程序和宏。有关更多信息，请参阅手动更新业务规则。
迁移之后
迁移后，如果新的抄送体验已启用，您应在工单中看到新的“关注者”字段（在受托人字段下方），并在公开回复区域中看到新的“抄送”字段。
当现有工单更新时，工单上的旧版抄送将自动拆分为关注者（对于专员和低权限专员）和新的抄送（对于不是专员的用户）。
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
- 单击工单的抄送和关注者以将其展开。
请注意，名称已从 From CCs更改为工单上的 CCs 和关注者。
- 选择对您的工作流程有意义的设置。例如：
- 仅专员可以添加抄送设置已被替换。使用新的允许抄送设置为所有类型的用户打开或关闭抄送。
- 新增了允许专员更改请求者设置。以前，自动启用工单抄送允许专员更改请求者。现在，您可以独立于抄送配置此设置。
还有其他设置可用，包括抄送和关注者阻止列表，以防止您指定的电邮地址和域名被添加为抄送。有关更多信息，请参阅配置抄送和关注者权限。
- 如果您有电邮模板，请检查以确保占位符如预期工作。
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