迁移到抄送和关注者

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Zendesk 已更新抄送体验。对于 2019 年 5 月之前创建的帐户，本文章介绍了如何迁移到新的抄送体验。

本文章包含以下部分：

• 关于迁移到抄送和关注者
• 使用迁移向导
• 迁移之后

提示：您需要迁移帐户吗？在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。如果您看到 设置抄送和关注者，请按照本主题中的说明进行操作；如果此设置已经启用，您将看到 抄送和关注者。

如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。

关于迁移到抄送和关注者

以前，您在 Zendesk 工单中添加的抄送行为取决于您抄送的人是内部用户（您公司内部人员）还是外部用户（客户或您组织外部的其他人）。这还取决于您对工单的回复是内部注释还是公开评论。这造成了混乱。

Zendesk 工单已更改为同时包括关注者和抄送者。请参阅下图。

迁移后，Zendesk 工单将更改为同时包括关注者和抄送。您有更好的选择来管理对话讨论串中的公开和私密评论。例如：

• 专员和终端用户都可以像在电邮中一样添加和移除抄送。
• 作为关注者的专员可以接收工单的更新，而无需向终端用户暴露其身份。被添加为抄送的专员的电邮地址将会暴露。
• 关注者将在工单更新时收到通知，还可查看并创建内部注释。

如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。

使用迁移向导

为了帮助您迁移帐户以进行抄送和关注者，Zendesk Support 提供了迁移向导以帮助您更新帐户。迁移时，您可以使用向导：

• 自动更新您帐户中的业务规则（触发器、自行程序和宏）。
• 接收关于如何手动更新业务规则的指南，包括您需要更改的受影响规则的可下载列表。

在大多数情况下，Zendesk 建议使用向导自动更新业务规则。如果您不确定要使用哪种方法，可以选择手动方法，并查看需要更改的规则列表。然后，如果您认为自动方法适用，可以重新启动向导，以便自动进行更新。

注意：如果您安装的是沙盒环境，请尝试先（手动或自动）更新您的沙盒环境帐户，然后再升级您的生产网站。

要运行迁移向导：

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 向下滚动到 抄送 部分。

   如果抄送和关注者功能在您的帐户中可用，您将看到一个突出显示的部分。

   

3. 在“ 增强的抄送和关注者体验 ”框中，单击 设置抄送和关注者。将出现一个页面，其中介绍了抄送和关注者。
4. 请花一些时间阅读描述，然后单击 下一步 以继续。随即显示业务规则页面，其中包含有关您的业务规则将如何受到影响的信息。
5. 单击 下载 以查看您帐户中受影响的规则列表。

   使用此列表可确保您帐户中的所有规则都包含在内。如对所列规则有任何疑问，请联系 Zendesk。

   

   重要提示：Zendesk 建议您在安全的位置为受影响的规则列表保留一份备份。如果您需要 回滚 帐户并移除抄送和关注者，此功能会很有用。如果您 自动更改 帐户，帐户管理员将收到一封电邮，其中包含受影响的规则列表链接。
6. 查看对您的帐户的建议更改列表。当您启用抄送和关注者时，一些更改会自动发生（任何“ 添加抄送 ”操作都会更改为 添加关注者）。其它更改需要您运行迁移向导或手动进行更改。

   向导将显示以下应更新的帐户规则概要。

   对于每个包含操作 Email user - (requester)的触发器和自行程序：

   • 将操作更改为 Notify by:用户电邮 >（请求者和抄送）更新。
   • 移除条件 Requester > Is not > (current user)（ 如果其存在）。
   • 在 满足所有以下条件下添加条件 工单：评论 > 是 > 公开更新。
7. 选择您要如何更改帐户。

   

   如果您不确定使用哪种方法，请选择 手动更改。

   • 要手动更改受影响的规则，选择 手动更改，然后单击 下一步。
   • 要自动更改受影响的规则，选择 自动更改，然后单击 下一步。

     迁移脚本自动进行的更改将匹配向导“建议更改”部分中描述的更改。

   显示激活页面，其中列出要启用的项目。

8. 选择您要为帐户启用的项目：
   • 启用关注者：您帐户中的所有工单都将包含一个“ 关注者 ”字段，供专员、低权限专员和管理员使用。
   • 启用抄送：您帐户中的所有工单都将包含一个可公开评论的 抄送 字段。
     • 低权限专员被抄送在工单 中：启用抄送后，您还可以将低权限专员添加为抄送或工单上的关注者，而不仅仅是关注者。如果未选择此设置，则低权限专员仅可被添加为关注者。
   • 自动将抄送的专员转为关注者：当专员被添加为工单的抄送时，其将自动被添加为关注者。

   如果需要，您可以稍后修改这些设置。

9. 确认更改，然后单击 保存并激活。
   • 对于 自动 更新，迁移向导将启用您为帐户选择的项目。它还会更新您的触发器和自行程序。自动更新可能需要几分钟。更改完成后，您将收到一封电邮，其中包含描述更改的文件链接。
   • 对于 手动 更新，您的帐户将进行升级，以包含您选择激活的设置，但您需要手动更新触发器、自行程序和宏。有关更多信息，请参阅 手动更新业务规则 。

迁移之后

迁移后，如果新的抄送体验已启用，您应在工单中看到一个新的“ 关注者 ”字段（在 受托人 字段下方），并在 公开回复 区域中看到一个新的“ 抄送 ”字段。

当现有工单更新时，工单上的旧版抄送将自动拆分为关注者（对于专员和低权限专员）和新的抄送（对于不是专员的用户）。

工单的 抄送 设置也有更改。查看更改：

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 导航到新的 抄送 部分。名称 已从 抄送更改为 抄送和关注者。
3. 选择适用于您的工作流程的设置。例如：
   • 只有专员可以添加抄送 设置已被替换。使用新的 启用抄送 设置为所有类型的用户启用（或禁用）抄送。
   • 管理员 > 设置 > 工单中有一个新的 请求者 部分，其中 专员可以更改请求者 设置。以前，自动启用工单抄送允许专员更改请求者。现在，您可以独立于抄送启用或禁用此设置。

   还有其他设置可用，其中包括 抄送阻止列表 ，可防止您指定的电邮地址和域名被添加为抄送对象。有关更多信息，请参阅 配置抄送和关注者权限。

4. 如果您有电邮模板，请检查并确保占位符如预期工作。

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