自定义抄送和关注者的默认电邮通知

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注意：本文章描述了更新的抄送和关注者体验。如果您的帐户是在 2019 年 5 月之前创建的，您可能需要迁移到此更新后的体验。

您可能想知道抄送和关注者的电邮通知如何工作。例如，如何以及何时向抄送和关注者发送通知，以及如何根据您公司的需求更改电邮通知中的文本。

默认情况下，发送给请求者和抄送的电邮通知由 Support 中两个标准触发器控制。这些默认触发器还定义了电邮通知中包含的电邮标题和正文文本。通过更改这些默认触发器，您可以自定义发送给请求者和抄送者的电邮通知中的文本。

注意：您还可以创建自定义触发器和自行程序，以发送自定义电邮通知给请求者和抄送（请参阅为抄送和关注者创建业务规则）。

关注者电邮通知的处理方式有所不同。当评论添加到关注的工单时，关注者将收到电邮通知。关注者不会因其自己的评论而收到电邮通知。无法禁用发送给关注者的电邮通知（只能关闭 启用关注者以停止使用关注者），但您可以使用关注者电邮模板（见下文）自定义发送给关注者的电邮通知中的文本。

本文章包含以下部分：

如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。

了解电邮通知默认如何抄送

触发器定义了默认何时向抄送人（但不向关注者）发送电邮通知。Support 中有两个默认触发器可以控制此行为。它们是：

这些触发器对于抄送很重要，因为它们都包含名为“ 给用户发送电邮 +（请求者和抄送）”的操作。此操作（尤其是“和抄送”部分）会使抄送接收电邮通知。

如果您没有包含 电邮用户 +（请求者和抄送） 操作的触发器，抄送将不会收到电邮通知。建议您在删除或修改这些触发器时，先谨慎考虑发送抄送的电邮通知会受到的影响。有关默认触发器的更多信息，请参阅关于标准 Support 触发器。

另请注意，将内部注释添加到工单时，触发器操作 Email user + (requester and CCs) 将被取消。触发器仍会触发并执行触发器中包含的其他操作，但不会发送电邮消息。如果您要使用此操作发送电邮消息，必须添加一条公开评论。

注意：如果您的 Zendesk Support 帐户未迁移到新的抄送和关注者体验（2019 年 5 月发布），请注意，要让抄送的用户收到通知，专员必须在解决工单之前添加公开评论。有关将帐户迁移到新体验的更多信息，请参阅迁移到抄送和关注者。

您可以通过编辑将 已收到的请求通知请求者和抄送以及将评论更新通知请求者和抄送标准触发器来自定义发送给请求者和抄送的电邮通知中的文本。只有管理员才能自定义默认触发器。

自定义发送给请求者和抄送的电邮通知的默认触发器

默认情况下，关注者电邮模板（和主题行）包含一些占位符。例如，以下是进行更改之前的模板：

您可以更新模板以包含任何您需要的文本，并使用占位符，例如：

有关这些和其他可用占位符的更多信息，请参阅 Zendesk Support 占位符引用。

您可以单击 恢复默认，将关注者电邮模板中的文本替换为默认文本。

关注者电邮模板仅在选择 启用关注者 选项时显示和配置。您必须是管理员才能配置关注者电邮模板。

自定义关注者电邮模板

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
在 抄送和关注者 部分，确保选中 启用关注者 复选框。
在 关注者电邮标题 字段中，输入您要在发送给关注者的电邮通知的主题行中包含的文本。
在 关注者电邮模板 字段中，输入您要在发送给关注者的电邮通知正文中包含的文本。
如果需要，您可以单击 恢复为默认 链接，将电邮模板中的文本替换为默认文本。
单击保存标签。

使用 ticket.follower_reply_type_message 占位符会使“ 回复此电邮以添加评论到请求” 或“ 回复此电邮以添加内部注释到请求 ”显示在电邮通知中。

有关通过关注者回复创建的评论的私密性的更多信息，请参阅了解电邮回复何时变为公开或私密评论。

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