更新后的抄送和关注者体验使何时以及如何抄送包含在 Zendesk 工单中更加一致和符合预期。本文章介绍了如何迁移到更新的抄送和关注者体验。
您可以轻松查看是否需要更新帐户，或者是否已经在使用当前的体验。如果您在工单中看到 关注者 字段（在 受托人 字段下方），则表示此设置已经激活，无需更新帐户。
关于迁移到抄送和关注者
以前，Zendesk 工单中抄送的抄送行为取决于抄送人是内部用户（公司内部人员）还是外部用户（客户或组织外部的其他人员）。这还取决于您对工单的回复是内部注释还是公开评论。这引起了混乱。
Zendesk 工单已更改为同时包括关注者和抄送者。请参阅下图。
当您迁移时，Zendesk 工单将更改为同时包括关注者和抄送。您有更好的选择来管理对话讨论串中的公开和私密评论。例如：
- 专员和终端用户都可以像在电邮中一样添加和移除抄送。
- 作为关注者的专员可以接收工单的更新，而无需向终端用户暴露其身份。被添加为抄送的专员将暴露其电邮地址。
- 关注者会在工单更新时收到通知，还可查看和创建内部注释。
如需获取抄送和关注者的完整文档列表，请参阅抄送和关注者资源。
使用迁移向导
为了帮助您迁移帐户以进行抄送和关注者， Zendesk Support提供了一个迁移向导来帮助您更新帐户。迁移时，您可以使用向导：
- 自动更新您帐户中的业务规则（触发器、自行程序和宏）。
- 接收关于如何手动更新业务规则的指南，包括您需要更改的受影响规则的可下载列表。
在大多数情况下，Zendesk 建议使用向导自动更新业务规则。如果您不确定要使用哪种方法，可以选择手动方法，并查看需要更改的规则列表。然后，如果您认为自动方法适用，可以重新启动向导以自动进行更新。
要运行迁移向导：
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 单击 抄送 以将其展开。
如果抄送和关注者功能在您的帐户中可用，您将看到一个突出显示的部分。
- 在 新的抄送和关注者体验 框中，单击 设置抄送和关注者。随即显示一个页面，其中介绍了抄送和关注者。
- 请花一些时间阅读描述，然后单击 下一步 以继续。随即显示业务规则页面，其中会显示您的业务规则将受到怎样的影响。
- 单击 下载 以查看您帐户中受影响的规则列表。
使用此列表可确保您帐户中的所有规则都包含在内。如对所列规则有任何疑问，请联系 Zendesk。
重要提示：Zendesk 建议您在安全的位置为受影响的规则列表保留一份备份。如果您需要 回滚 帐户并移除抄送和关注者，此功能会很有用。如果您 自动更改 帐户，帐户管理员将收到一封电邮，其中包含受影响规则列表的链接。 - 查看对您的帐户的建议更改列表。当您启用抄送和关注者时，一些更改会自动发生（任何 “添加抄送” 操作都会更改为 添加关注者）。其他更改需要您运行迁移向导或手动进行更改。
向导将显示以下应更新的帐户规则概要。
对于每个包含操作 Email user - (requester) 的触发器和自行程序：
- 将操作更改为 通知方式：用户电邮 > （请求者和抄送）.
- 移除条件 请求者 > 不是 > (current user)（ 如果存在）。
- 在 满足所有以下条件下添加条件 工单：评论 > 是 > 公开.
- 选择您要如何更改帐户。
如果您不确定使用哪种方法，请选择 手动更改。
- 要手动更改受影响的规则，选择 手动更改，然后单击 下一步。
- 要自动更改受影响的规则，选择 自动更改，然后单击 下一步。
迁移脚本自动进行的更改将匹配向导“建议更改”部分中描述的更改。
显示激活页面，其中包含要启用的项目列表。
- 选择您要为帐户启用的项目：
- 允许关注者：您帐户中的所有工单都将包含一个 “关注者” 字段，供专员、低权限专员和管理员使用。
-
允许抄送：您帐户中的所有工单都将包含一个可公开评论的 抄送 字段。
- 允许将低权限专员添加到工单：启用抄送后，您还可以将低权限专员添加为抄送或工单的关注者，而不仅仅是关注者。如果未选择此设置，则低权限专员只能被添加为关注者。
- 允许终端用户添加抄送到请求：允许终端用户向他们使用帮助中心工单表格提交的请求添加抄送。
- 自动将被抄送的专员设置为关注者：当专员被添加为工单的抄送时，其将自动被添加为关注者。
如果需要，您可以稍后修改这些设置。
- 确认更改，然后单击 启用。
- 对于 自动 更新，迁移向导将启用您为帐户选择的项目。它还会更新触发器和自行程序。自动更新可能需要几分钟。更改完成后，您将收到一封电邮，其中包含描述更改的文件链接。
- 对于 手动 更新，您的帐户将进行升级，以包括您选择激活的设置，但您需要手动更新触发器、自行程序和宏。有关更多信息，请参阅 手动更新业务规则 。
迁移之后
迁移后，如果启用新的抄送体验，您应在工单中看到新的 “关注者” 字段（在 受托人 字段下方），并在 公开回复 区域中看到新的 “抄送” 字段。
当现有工单更新时，工单上的旧版抄送将自动拆分为关注者（对于专员和低权限专员）和新的抄送（对于不是专员的用户）。
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
- 单击 工单的抄送和关注者 以将其展开。
请注意，名称已从 FromCCs 更改为 工单上的 CCs 和关注者。
- 选择对您的工作流程有意义的设置。例如：
- 仅专员可以添加抄送 设置已被替换。使用新的 允许抄送 设置为所有类型的用户启用（或禁用）抄送。
- 新增了 允许专员更改请求者设置。以前，自动启用工单抄送允许专员更改请求者。现在，您可以独立于抄送配置此设置。
还有其他设置可用，包括 抄送和关注者阻止列表 ，以防止您指定的电邮地址和域名被添加为抄送。有关更多信息，请参阅 配置抄送和关注者权限。
- 如果您有电邮模板，请检查以确保占位符如预期工作。
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