启用人工智能生成的工单概要

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启用人工智能生成的工单概要，以快速回顾对工单的公开评论，帮助您更快回复。概要不包括内部注释和协作快捷对话，将存储为工单字段。可在报告、视图、占位符中并通过 API 使用。管理员可在管理中心激活此功能，以支持多种语言，实现更好的工单管理。

人工智能生成的工单概要会概括目前已添加到工单中的公开评论，帮助专员快速了解情况并更快回复客户。

本文章包含以下主题：

• 关于工单汇总
• 打开工单概要

相关文章：

• 使用生成式人工智能汇总工单评论

关于工单汇总

专员可以使用汇总功能快速了解工单的最新进展，以汇总截至目前工单中添加的所有公开评论。内部注释和协作快捷对话不包含在概要中。

要使汇总生效，工单必须少于 24,000 字。此外，对于消息传送和在线交谈工单，汇总仅在记录副本被添加到工单后（即对话结束或变为非活跃状态时）才有效。（有关更多信息，请参阅 在线交谈何时超时？）概要还可能包括用户在转接给专员之前与对话智能机器人的对话。

关于工单汇总字段

人工智能生成的工单概要存储为工单字段。工单概要字段存储了专员生成的最新概要，以其创建时的语言。

工单汇总字段有以下用途：

• 报告：将工单概要作为一个 属性包含在您的报告和面板中。工单汇总字段在所有 Support数据集中可用。
• 视图：将工单概要添加为 视图中的列。
• 占位符：使用工单概要作为 占位符在您的业务规则和宏中 使用，语法如下 {{ticket.ticket_field_<field ID>}}.

  要将工单概要用作占位符，您需要字段的 ID，您可以 在管理中心中找到该 ID。

• API：通过 API 检索工单概要，方法是访问 工单字段 端点并映射工单概要字段。

打开工单概要

管理员可在管理中心打开工单汇总。您可以在 Zendesk 语言支持文章中找到关于工单汇总 支持的语言 的信息。

打开工单概要

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 人工智能 ，然后选择 “专员副驾驶” >。
2. 在工单背景信息下，选择 汇总对话。

   

3. 单击保存。

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