已验证人工智能概要 ◀▼
人工智能生成的工单概要提供了公开评论和可选内部注释的快速回顾，有助于您更快回复客户问询。概要突出显示关键问题、操作和结果，可包含在报告、视图和 API 中。您可以打开或关闭此功能，并选择添加内部注释以获得更全面的见解。
人工智能生成的工单概要会概括目前已添加到工单中的公开评论，帮助专员快速了解情况并更快回复客户。也可以选择在工单概要中包含内部注释，以便为专员提供关键的内部背景信息。
本文章包含以下主题：
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关于工单汇总
工单概要提供了添加到工单的所有公开评论和内部注释的简要回顾。其中突出显示了主要问题、客户期望、已采取的操作、结果和当前状态。概要还包括关键详情，例如根本原因、业务影响、截止日期或重要的内部见解，以及用户在转接给专员之前与对话智能机器人进行的任何对话。
默认情况下，汇总功能包括工单的所有公开评论，但您也可以包括内部注释，以便专员了解内部详情，例如所采取的故障排除步骤和给同事的消息。专员可通过查看最多 100 字的单个概要来快速上手。
请记住：
- 协作快捷对话不包含在概要中。
- 消息传送和在线交谈概要仅在将记录副本添加到工单后才可用，当对话结束或变为非活跃状态时。
您可以在Zendesk 语言支持文章中找到关于工单汇总功能支持的语言的信息。
关于工单汇总字段
每当专员手动生成或刷新概要时，人工智能生成的工单概要都会存储在工单字段中。此字段以创建时的语言捕获最近的概要。
- 了解更多关于工单汇总字段的信息：请参阅关于 Copilot 附加功能的其他工单字段。
- 访问工单汇总字段：您可以在管理中心查看您的工单字段。
- 报告：将工单概要作为一个属性包含在您的报告和面板中。工单汇总字段在所有Support数据集中可用。
- 视图：将工单概要添加为视图中的列。
-
占位符：使用语法
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}以将汇总插入宏或业务规则。例如{{ticket.ticket_field_93959395943}}。您可以通过查看工单字段找到汇总字段 ID。
- API：通过工单字段 API检索工单概要并映射工单概要字段。
关闭或打开工单概要
在工单概要中包括内部注释
您可以配置工单汇总功能，使其除了公开评论之外，还可以包含内部注释。
关键工单信息通常在内部注释中共享。例如，故障排除详情、给同事的消息、升级更新、调查操作、阻止程序等。包含内部注释可使工单概要提供更全面的概要，降低专员遗漏重要详情的风险。
在工单概要中包含内部注释
- 在管理中心，单击
侧栏中的人工智能，然后选择“专员副驾驶”> 。
- 在工单背景信息下，确保汇总对话已启用。
- 选择在概要中包含内部注释。
- 单击保存。
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