工单关闭后就无法更改或重新开启。但是，任何渠道对已关闭工单的任何回复都会自动创建一张跟进工单。跟进工单是引用已关闭工单并包含其大部分数据的一张新工单。专员也可从专员工作区创建跟进工单。
从被阻止工单视图恢复工单时，不会创建跟进工单。
了解跟进工单
新创建的跟进工单中包含了原始工单中的大多数字段值和属性，但有几项例外。
以下内容不会从原始工单中提取：
- 评论
- 优先级
- 类型
- 组或受托人注意：管理员可 允许跟进工单的原始组和受托人。
- Skills
而是在创建跟进工单时， 根据您的转接规则将技能应用到跟进工单 。
注意事项
- 跟进工单将继承原始工单的所有标签。如果需要，您可以 使用触发器重置跟进工单的标签和基于标签的字段 。
- 跟进工单的渠道是 已关闭工单 （对于业务规则和工单活动）或 Web（对于报告）。请参阅 Explore 配方：筛选跟进工单，了解更多关于在 Explore 报告中包含跟进工单的信息。
- 当有人回复属于已关闭或已存档工单的协作快捷对话时， 系统会自动创建一张跟进工单。
- 当从已关闭工单的电邮回复创建跟进工单时，该工单将使用电邮发送到的客服电邮地址。
当专员从专员工作区创建跟进工单时，该工单将使用您的默认客服电邮地址。或者，如果您已设置多个品牌，它将使用工单品牌的默认客服电邮地址。
创建跟进工单
您可以在专员工作区中创建跟进工单。
为已关闭工单创建跟进工单的步骤
- 找到您要为其创建跟进工单的已关闭工单。您可以先找到请求者，然后选择他/她的一张已关闭工单，可以通过搜索工单号，也可以创建一个已关闭工单的视图并在其中找到工单。
- 打开工单并单击 创建跟进。
系统将使用与原始工单相同的数据创建一张新工单，但不包括“优先级”和“类型”字段。
注意：在 2022 年 4 月 12 日或之后创建的跟进工单现仅填充发起该跟进工单电邮中包含的抄送。这样可以更准确地反映发送电邮用户的意图。任何在此日期之前创建的跟进工单都将包含来自原始工单的所有抄送。如果您使用的是 以前的抄送体验，则原始工单中的所有协作者也将包含在跟进工单中。 - 根据需要更新工单数据，然后单击 提交 以保存新工单。请求者将收到新工单的电邮通知。如果您没有 修改 帐户的 标准触发器 ，则此通知由将 已收到的请求通知请求者 触发器创建。
新工单将被标为跟进工单，如下所示：
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