劳动力管理 (WFM) 面板使您可以快速直观地了解团队或组织的业绩情况。您可以创建和编辑面板，以关注与您的组织最相关的指标和业绩指标。
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本文章包含以下部分：
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创建 WFM 面板
添加小组件到 WFM 面板
小组件是组成面板的构建基块。它们会显示您在所选布局中选择的指标。了解更多关于 面板小组件的信息。
您可以将小组件添加到新建和现有的面板。每个面板最多可有 12 个小组件。
专员小组件将停用。查看专员 状态 页面，实时了解专员的当前处理状态。
添加小组件到 WFM 面板
- 要添加小组件到新的面板或没有任何小组件的面板，单击 添加您的首个小组件。
要将另一个小组件添加到现有面板中，单击 自定义面板 图标 (
），然后单击 + 号。 - 在添加小组件对话框中，选择一个 指标。
注意：部分指标特定于面板。请参阅 WFM 面板特定的指标。 - 选择一个 工作流。
- 选取一个 布局 以显示数据。
如果您选择其中一个目标布局，则输入 目标值 。
- 单击添加。
- 根据需要继续添加更多小组件。
- 要重新排列小组件在面板上的显示方式，单击小组件并将其拖动到所需的位置。
- 单击 保存布局。
编辑 WFM 面板
您可以编辑或删除现有的 WFM 面板。
编辑或删除 WFM 面板
- 单击 面板 （
) 图标，然后选择一个面板。 - 要更改面板的名称，请单击齿轮（
）图标。输入或编辑名称，然后单击 完成。
- 要删除面板，单击齿轮（）图标。
单击 删除面板，然后确认您要删除它。
- 要编辑或重新排列小组件，单击 自定义面板 (）图标。有关更多信息，请参阅 添加小组件到 WFM 面板 。
WFM 面板特定的指标
以下指标特定于 WFM 面板：
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 解决率 | 此指标通常用于了解分配给专员的工单与专员已解决工单数的比率。 公式： 已解决工单/已接收工单 x 100 |
| 首次响应时间 (FRT) 中值 | FRT 中值表示从工单最初创建到首次发送公开回复之间的时间中值。 公式：首次公开回复时间 - 工单创建时间 |
| 首次分配时间 | First Assigned Time 是工单首次分配给专员或组的时间。此指标用于衡量工单分配流程的效率，并确保及时分配工单。 |
| 工单重新开启率 | 重新开启率指标，用于衡量工单标为已解决后重新开启的百分比。 公式： 已重新开启工单/已解决工单 x 100 |
| 平均首次解决时间 | 平均首次解决时间是工单创建后首次解决所需的平均时间。此指标的计算方法：计算工单创建与工单首次标为已解决之间的时间差，然后对所有已解决工单取此值的平均值。 |
| 平均完成解决时间 | 平均完全解决时间是衡量支持专员完全解决工单从创建到工单标为已解决所需平均时间的指标。 |
| 升级时间 | 升级时间是衡量从工单升级到获得更高级别支持所需时间的指标。其计算方法：计算工单创建与组或受托人更改事件的第一个实例之间的总时间差。 |
| 已收到的工单 | 已收到工单是指已分配给专员的工单数。这可以包括专员分配给自己的工单、由其他人分配给专员的工单，或通过自行程序或路由分配给专员的工单。 |
| 已分配分数 | 分配点数是专员被分配的工单数。无论是专员将工单分配给自己，还是其他人将工单分配给专员，还是自行程序/路由将工单分配给专员，专员都可以获得“分配点数”。每名专员每张工单只能获得一个点数。 |
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