关于 WFM 一般任务

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Zendesk 劳动力管理 (WFM) 一般任务是管理员设置的，用于跟踪专员活动或在 Zendesk 以外发生的任务。它们用于跟踪专员的非工单处理工作，帮助管理员和管理者充分了解专员的时间都花在哪里。

例如，一般任务可能包括会议或休息等必要活动。

本文章包含以下主题：

了解 WFM 一般任务

WFM 一般任务用于跟踪专员在必要的非工单处理工作或活动上花费的时间。它们有时称为 AUX 代码或状态，有助于您了解专员花在与支持相关的活动上的时间，可用于计算您的占用率。

管理员可以定义和自定义您的组织中可用的一般任务。例如，一些常见的一般任务是休息、会议和培训。

在定义一般任务时，管理员可以决定是将一般任务提供给您组织中的所有团队，还是将某些一般任务限制在特定团队内。

管理员可定义一般任务是计为有薪时间还是生产性时间。如果一般任务被计为有薪时间或生产性时间，则在计算占用率时会将其包括在内。

例如，您可能想要将“午餐”一般任务定义为无薪时间。通过将其定义为一般任务，您仍在跟踪专员的时间。

在某些情况下，您需要将一般任务定义为生产时间。例如，如果专员在 Zendesk 以外负责社交媒体管理，那么您可以为该类型的工作创建一个一般任务，并将其作为生产性时间进行跟踪。请注意，所有生产性时间任务都包含在有薪时间中。

但是，并非所有一般任务都需要定义为生产性时间。非生产性时间是客户支持工作的标准组成部分。参加培训或会议等活动或任务可能被视为非生产性时间。虽然它们是必要活动，但不是专员工作的核心重点。

根据团队成员的用户角色和权限，他们处理一般任务的方式会有所不同。以下列表描述了不同的常见用户角色如何使用一般任务。

管理员：可以定义和编辑组织的一般任务。此外，在为其团队创建地理位置时，管理员可将一般任务纳入当天日程计划。
管理者、团队主管：可以在“专员活动 ”页面上查看一般任务，其中包括专员的有薪和无薪时间活动细目。一般任务显示在此概要中。

具有这些用户角色的团队成员还可以在历史专员活动报告，以及任何使用专员活动分组和指标的自定义报告中查看此信息。此外，如果团队成员所属的角色对其组织结构有权限，他们还可以在其当天日程计划中包括一般任务。
专员：专员可在其日程计划中查看一般任务。他们还可以从 Zendesk Support 顶部导航栏中的 WFM 时间跟踪器打卡一般任务。这将自动设置其 Talk 空闲状态，由管理员为该一般任务定义。请参阅设置 WFM 一般任务

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